本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-安徽頻道

如何讓群眾訴求有人接、難題有人解、期盼有著落？長淮街道以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為抓手，創(chuàng)新聚焦“響應(yīng)辦、主動辦、延伸辦”三大路徑，打破傳統(tǒng)服務(wù)壁壘，精準(zhǔn)發(fā)力為民為企紓困解難，讓政務(wù)服務(wù)的精度與溫度雙向提升，用“這個(gè)問題我負(fù)責(zé)”的實(shí)干擔(dān)當(dāng)為群眾幸福生活“加碼”。

讓隱患“退場” 護(hù)民生“前行”

“現(xiàn)在市場地面防滑多了，走路也放心多了，再也不用擔(dān)心像之前那樣滑倒了?！弊哌M(jìn)轄區(qū)天天市場，居民們對煥然一新的安全環(huán)境連連稱贊。這一變化，源于一起群眾訴求的快速處置與源頭整改。

此前，一位老人在天天市場因地面水漬不慎滑倒骨折，家屬通過12345熱線反映情況。街道高度重視，第一時(shí)間將此項(xiàng)工作納入“這個(gè)問題我負(fù)責(zé)”機(jī)制，迅速啟動處置流程。一方面開展隱患溯源排查，約談市場管理方，督促壓實(shí)保潔責(zé)任，規(guī)范日常清掃、巡查流程，及時(shí)消除安全隱患；另一方面全程跟進(jìn)糾紛調(diào)解，耐心溝通協(xié)調(diào)，最終妥善化解矛盾糾紛。

為杜絕同類問題再次發(fā)生，街道以此為契機(jī)舉一反三，推動天天市場全面升級地面防滑設(shè)施、增設(shè)安全警示標(biāo)識，健全長效管理機(jī)制，用實(shí)實(shí)在在的整改成效，守護(hù)居民出行安全，真正把民生小事辦實(shí)、暖心實(shí)事辦好。

讓服務(wù)“上門” 為企業(yè)“松綁”

“不知道去哪兒辦證，不辦證經(jīng)營又怕被處罰，多虧了工作人員主動幫忙，解決了我的大難題！”轄區(qū)小微餐飲經(jīng)營者的一句稱贊，道出了長淮街道精準(zhǔn)服務(wù)經(jīng)營主體的暖心舉措。

針對轄區(qū)部分年齡偏大、不熟悉智能手機(jī)操作的小微餐飲經(jīng)營者，在辦理食品經(jīng)營許可、小餐飲備案等業(yè)務(wù)時(shí)面臨的“不會辦、不敢辦、辦不成”困境，街道市場監(jiān)管所堅(jiān)持問題導(dǎo)向、主動作為，打破“坐等申請”的傳統(tǒng)模式。

工作人員在日常巡查中主動識別困難經(jīng)營群體，延伸服務(wù)觸角，化身“政策講解員”“材料代辦員”，為困難經(jīng)營者提供“一對一”全程幫扶。他們耐心講解政策要求，手把手指導(dǎo)填寫申請材料、核對信息、上傳證明，全程陪同辦理、跟蹤進(jìn)度。今年以來，該所已累計(jì)幫助30戶餐飲單位順利辦證，從源頭減少投訴糾紛，切實(shí)為經(jīng)營主體紓困解難、減負(fù)松綁。

讓矛盾“消融” 為民心“護(hù)航”

熱線不僅是解決問題的渠道，更是感知社情民意的觸角。長淮街道堅(jiān)持法理情融合，用心用情化解消費(fèi)糾紛，讓群眾的急難愁盼件件有著落。

轄區(qū)楊先生因個(gè)人原因，希望某大型餐飲單位退還預(yù)付款卻遭拒絕，多次溝通無果后撥通12345熱線。接到投訴后，市場監(jiān)管所立即啟動消費(fèi)調(diào)解綠色通道，主動介入，通過多輪電話溝通、上門協(xié)調(diào)，最終促成商家理解配合，楊先生的預(yù)付款全額退還，一場潛在的矛盾糾紛被消弭于無形。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，一季度以來，長淮街道市場監(jiān)管所通過12345熱線閉環(huán)處置，累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近28萬元，用實(shí)際行動讓群眾真切感受到“事有人管、難有人幫”的溫暖。

下一步，長淮街道將持續(xù)深耕12345熱線服務(wù)，不斷優(yōu)化“三辦聯(lián)動”工作模式，始終踐行“這個(gè)問題我負(fù)責(zé)”的擔(dān)當(dāng)精神，把“民有所呼、我有所應(yīng)”的承諾落到實(shí)處，以點(diǎn)滴行動織密民生幸福網(wǎng)，用實(shí)干擔(dān)當(dāng)書寫基層治理的暖心答卷，讓群眾的獲得感、幸福感、安全感持續(xù)提升。（唐悅）