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（來(lái)源：上觀新聞）

“商家前腳接受調(diào)解、答應(yīng)退款，后腳就臨陣變卦、拒絕履約，實(shí)在太讓人寒心了！”近日，市民郭先生向“新民幫儂忙”反映，他在國(guó)際知名床具品牌金可兒購(gòu)買(mǎi)床品后，因尺寸偏大申請(qǐng)退款，但金可兒前后言行不一，讓消費(fèi)者陷入維權(quán)困境。

尺寸偏大申請(qǐng)退貨

去年下半年，郭先生在楊浦區(qū)購(gòu)入一套新房，為了置辦家具，11月23日，他在五角場(chǎng)合生匯的金可兒門(mén)店，訂購(gòu)了一張1.8米×2米的智能床和“錦繡外灘”系列床墊，總價(jià)27109元?！拔抑熬唾I(mǎi)過(guò)金可兒床墊，體驗(yàn)下來(lái)感覺(jué)不錯(cuò)，出于對(duì)品牌的信任，這次還是選擇了它家?！惫壬?dāng)場(chǎng)支付了全款，并告知門(mén)店具體送貨時(shí)間等他通知。

郭先生付款憑證

此后，郭先生便投入緊張的裝修工作。今年1月初，家中主臥裝完柜子后，他發(fā)現(xiàn)可用空間較預(yù)想“縮水”，已很難放下原尺寸的床品，他便聯(lián)系門(mén)店，說(shuō)明緣由、請(qǐng)求退款，店長(zhǎng)表示“需向公司匯報(bào)”。但一周過(guò)去，商家杳無(wú)音信，郭先生去電催促，對(duì)方這才給到一位區(qū)域經(jīng)理的電話，與其聯(lián)系后，該負(fù)責(zé)人以“床墊已生產(chǎn)”為由，拒絕退款。這讓郭先生難以接受：“貨還沒(méi)發(fā)，就算生產(chǎn)出來(lái)了，也不影響二次銷(xiāo)售，憑什么不能退？” 郭先生認(rèn)為，商家提供的訂貨確認(rèn)單上，并未規(guī)定所有產(chǎn)品一經(jīng)售出就不得退換，自己在發(fā)貨前主動(dòng)提出退貨請(qǐng)求，合情合理，商家不應(yīng)設(shè)置障礙，變相阻擾。

金可兒提供的訂貨確認(rèn)單

監(jiān)管介入同意退款

1月20日，在與商家多次溝通無(wú)果后，郭先生撥打了12345市民服務(wù)熱線反映。楊浦區(qū)五角場(chǎng)市場(chǎng)監(jiān)管所受理后，積極介入?yún)f(xié)調(diào)，1月23日，金可兒床墊一位負(fù)責(zé)人主動(dòng)聯(lián)系郭先生，態(tài)度明顯緩和，稱(chēng)可以全額退款，但當(dāng)初下單時(shí)贈(zèng)送的枕頭，如已拆封使用，需消費(fèi)者自行購(gòu)買(mǎi)。郭先生表示同意，次日便支付了399元的贈(zèng)品費(fèi)用。對(duì)方隨后還通過(guò)微信詢(xún)問(wèn)了郭先生的銀行賬號(hào)，表示3周內(nèi)退款到賬。

金可兒負(fù)責(zé)人承諾退款

1月29日，五角場(chǎng)市場(chǎng)監(jiān)管所的工作人員又致電郭先生，再次確認(rèn)了金可兒的退款承諾，給他吃下了一顆“定心丸”，郭先生也對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的迅速響應(yīng)和積極作為表達(dá)了感謝。

臨陣變卦拒絕履約

本以為糾紛就此平息，但最終的結(jié)果卻事與愿違。等到2月13日，也就是金可兒約定的最晚退款日，郭先生仍未收到退款，“當(dāng)時(shí)快過(guò)年了，我覺(jué)得退款有延遲也能理解，就沒(méi)多計(jì)較?！钡^(guò)完春節(jié)，到了2月底，退款還是沒(méi)到賬，郭先生感覺(jué)不妙，馬上聯(lián)系金可兒負(fù)責(zé)人追問(wèn)進(jìn)展，但對(duì)方竟玩起了“躲貓貓”，“先是發(fā)微信不回，后來(lái)打電話也不接了?！?/p>

眼看商家可能“跳票”，郭先生只好再求助五角場(chǎng)市場(chǎng)監(jiān)管所，工作人員得知情況后也很驚訝，緊急聯(lián)系金可兒詢(xún)問(wèn)原因，對(duì)方此時(shí)徹底換了說(shuō)法，稱(chēng)“公司換了負(fù)責(zé)人"，需重新審批，且“消費(fèi)者所購(gòu)床墊為定制款”，根據(jù)合同規(guī)定不得退換。但這一解釋遭到郭先生否認(rèn)，他表示，自己購(gòu)買(mǎi)的1.8米×2米的床，就是標(biāo)準(zhǔn)尺寸的雙人床，根本不是所謂的“定制款”，“金可兒作為知名高端品牌，不但出爾反爾拒不履約，還虛構(gòu)事實(shí)試圖甩鍋，這就是欺騙消費(fèi)者，簡(jiǎn)直毫無(wú)誠(chéng)信！”郭先生十分惱火。

多次協(xié)調(diào)仍無(wú)結(jié)果

記者隨后在金可兒提供給郭先生的一份《客戶(hù)告知書(shū)》上看到，關(guān)于“退換貨服務(wù)”的條款有如下表述：為免歧義，您認(rèn)可我司銷(xiāo)售的樣品、定制品、進(jìn)口品、影響二次銷(xiāo)售的商品在不影響正常使用的情況下，不予退換；定制產(chǎn)品、進(jìn)口商品不接受無(wú)理由退貨。但對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)款產(chǎn)品的退換條件，合約上并未明確標(biāo)注。

記者致電五角場(chǎng)市場(chǎng)監(jiān)管所，一名工作人員證實(shí)，在接到郭先生的訴求后，他們第一時(shí)間聯(lián)系金可兒公司開(kāi)展調(diào)解，1月下旬，金可兒一位負(fù)責(zé)人分別向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和消費(fèi)者明確表達(dá)了全額退款的意愿。“沒(méi)想到過(guò)完年商家居然反悔了，推翻了之前的約定，而且給出的理由也站不住腳，確實(shí)令人費(fèi)解?！痹摴ぷ魅藛T表示，近兩個(gè)月，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)又多次與品牌方交涉，但金可兒依然態(tài)度強(qiáng)硬，拒絕退款。

記者又致電金可兒全國(guó)客服熱線，工作人員表示，具體情況需向門(mén)店了解，她會(huì)把郭先生的訴求轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)，后續(xù)由專(zhuān)人給予答復(fù)。但截至發(fā)稿時(shí)，記者仍未收到金可兒方面的回應(yīng)。

金可兒為何突然“食言” ？相關(guān)承諾是否能夠兌現(xiàn)？“新民幫儂忙”將繼續(xù)關(guān)注。

原標(biāo)題：《承諾退款又反悔！“金可兒”無(wú)故爽約，消費(fèi)者陷維權(quán)困境》

欄目編輯：王軍

來(lái)源：作者：新民晚報(bào) 房浩