4月28日，由山東省精神衛(wèi)生系統(tǒng)協(xié)同推進(jìn)建設(shè)的12356心理援助熱線跨區(qū)域遇忙轉(zhuǎn)接智能調(diào)度平臺(tái)正式建成并投入運(yùn)行。該平臺(tái)依托政務(wù)外網(wǎng)高標(biāo)準(zhǔn)打造，標(biāo)志著山東心理援助熱線服務(wù)實(shí)現(xiàn)由分散運(yùn)行向全域協(xié)同、由傳統(tǒng)模式向智慧治理的跨越升級(jí)。平臺(tái)聚焦人民群眾心理健康服務(wù)需求，堅(jiān)持公益屬性、強(qiáng)化民生導(dǎo)向，創(chuàng)新構(gòu)建跨區(qū)域智能調(diào)度機(jī)制，打破地域壁壘，貫通服務(wù)鏈條，全面提升熱線服務(wù)的可及性與響應(yīng)效率，生動(dòng)詮釋了以人民為中心的發(fā)展思想。

高位推動(dòng)強(qiáng)統(tǒng)籌 全省聯(lián)動(dòng)聚合力

圍繞國(guó)家關(guān)于加強(qiáng)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)的部署要求，山東堅(jiān)持系統(tǒng)謀劃、整體推進(jìn)，統(tǒng)籌資源、協(xié)同攻堅(jiān)。平臺(tái)建設(shè)過程中，全省上下同頻共振、同向發(fā)力，科學(xué)劃分魯東、魯中、魯西三大服務(wù)區(qū)域，整合各地市熱線資源，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域聯(lián)動(dòng)運(yùn)行。各級(jí)衛(wèi)生健康部門靠前指揮、精準(zhǔn)施策，精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、全力投入，廣大一線工作人員堅(jiān)守崗位、連續(xù)奮戰(zhàn)，匯聚起“全省一盤棋”的強(qiáng)大合力，展現(xiàn)了新時(shí)代衛(wèi)生健康系統(tǒng)服務(wù)大局、守護(hù)民生的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

智能調(diào)度破瓶頸 跨域聯(lián)通提效能

針對(duì)以往熱線高峰期“難接通”的痛點(diǎn)問題，平臺(tái)創(chuàng)新建立跨區(qū)域智能調(diào)度機(jī)制，實(shí)現(xiàn)來電資源的動(dòng)態(tài)分配與高效流轉(zhuǎn)。當(dāng)濟(jì)南、青島等重點(diǎn)城市話務(wù)高峰來臨時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將來電轉(zhuǎn)接至區(qū)域內(nèi)空閑坐席；區(qū)域內(nèi)資源飽和時(shí)，進(jìn)一步跨區(qū)域調(diào)配至鄰近地市；在極端情況下，由省級(jí)平臺(tái)統(tǒng)一兜底保障，構(gòu)建起“市域協(xié)同、區(qū)域聯(lián)動(dòng)、省級(jí)托底”的三級(jí)響應(yīng)體系。全過程智能調(diào)度、無感切換，讓求助不斷線、服務(wù)不間斷，真正實(shí)現(xiàn)“電話有人接、訴求有人應(yīng)、困難有人幫”。

資源整合促均衡 服務(wù)提質(zhì)惠民生

平臺(tái)通過智能分流和統(tǒng)一調(diào)度，有效盤活全省熱線資源，推動(dòng)服務(wù)從“局部緊張”走向“全域均衡”。同時(shí)，平臺(tái)實(shí)現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)匯聚、統(tǒng)一管理和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行，為風(fēng)險(xiǎn)研判、科學(xué)決策提供堅(jiān)實(shí)支撐，推動(dòng)心理健康服務(wù)從經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，讓公共服務(wù)更加精準(zhǔn)、高效、可持續(xù)。

數(shù)字賦能建體系 守護(hù)心靈筑防線

作為山東推進(jìn)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)的重要載體，該平臺(tái)集智能分流、閉環(huán)管理、高效處置于一體，構(gòu)建起覆蓋全省、運(yùn)行高效的心理援助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。通過全過程跟蹤、全鏈條管理，確保每一通來電都有回應(yīng)、每一項(xiàng)需求都有落實(shí)、每一類風(fēng)險(xiǎn)都有防范，進(jìn)一步織密織牢心理健康服務(wù)“防護(hù)網(wǎng)”，筑牢社會(huì)穩(wěn)定的“心理防線”。

心系群眾顯溫度 公益服務(wù)暖人心

12356心理援助熱線既是公共服務(wù)平臺(tái)，更是傳遞溫暖與希望的“生命線”。在這里，傾聽的是焦慮與困惑，回應(yīng)的是關(guān)懷與支持，守護(hù)的是千家萬戶的幸福安寧。全省心理衛(wèi)生工作者以專業(yè)守護(hù)生命，以溫情撫慰心靈，用實(shí)際行動(dòng)詮釋醫(yī)者仁心和使命擔(dān)當(dāng)，讓每一個(gè)處于困境中的人都能感受到來自社會(huì)的關(guān)懷與力量。

山東12356心理援助熱線智能調(diào)度平臺(tái)的建成運(yùn)行，是貫徹健康中國(guó)戰(zhàn)略的生動(dòng)實(shí)踐，是提升社會(huì)治理能力的重要舉措。下一步，山東將按照國(guó)家衛(wèi)生健康委部署安排，持續(xù)完善平臺(tái)功能，拓展服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)品質(zhì)，努力打造全國(guó)領(lǐng)先的心理健康服務(wù)高地，為守護(hù)人民群眾身心健康、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定貢獻(xiàn)更大力量。