近年來，人工智能與政務(wù)服務(wù)的深度融合，正重塑政府與民眾、企業(yè)之間的互動模式。走進(jìn)升級改造后的廈門海關(guān)所屬海滄海關(guān)綜合服務(wù)廳，一種不同尋常的安靜撲面而來，AI智能服務(wù)系統(tǒng)——“小關(guān)”正憑借著“有問必答、秒速響應(yīng)”，成功“圈粉”企業(yè)辦事人員。這一幕細(xì)微卻深刻的變化，是技術(shù)賦能下公共服務(wù)邁向更高效、更精準(zhǔn)、更有溫度的生動注腳。

近年來，隨著跨境電商等新業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，海關(guān)監(jiān)管業(yè)務(wù)量也大幅增加，企業(yè)咨詢的問題涵蓋商品編碼歸類、申報(bào)規(guī)范、關(guān)稅優(yōu)惠政策適用等方方面面。此前，受限于人工咨詢窗口數(shù)量有限，“簡單的疑問反復(fù)解答、復(fù)雜的難題排隊(duì)等候”成為常態(tài)，而關(guān)員們同樣深陷重復(fù)性咨詢工作，難以抽出足夠精力投入到復(fù)雜難題指導(dǎo)中，形成了“企業(yè)跑斷腿、關(guān)員累彎腰”的雙向困境。

破解困境的關(guān)鍵，在于讓技術(shù)賦能服務(wù)、讓智能替代重復(fù)，通過引入AI智能服務(wù)系統(tǒng)，集政策宣講、業(yè)務(wù)答疑、辦事咨詢等功能于一體，打造一個(gè)精準(zhǔn)高效的“規(guī)則推演引擎”?！靶￡P(guān)”依托海關(guān)大數(shù)據(jù)資源，整合了近年的報(bào)關(guān)案例、商品編碼數(shù)據(jù)庫、關(guān)稅政策等信息，通過“動態(tài)學(xué)習(xí)”不斷擴(kuò)充問答的底層數(shù)據(jù)，承擔(dān)了標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性咨詢工作，減少人工咨詢量超30％，讓關(guān)員從繁瑣的事務(wù)性工作中解放出來，將更多時(shí)間和精力投入到個(gè)性化服務(wù)中。如今，針對企業(yè)遇到的復(fù)雜申報(bào)難題、特殊業(yè)務(wù)需求，關(guān)員提供“一對一”專業(yè)指導(dǎo)、全程跟蹤服務(wù)；對于轄區(qū)重點(diǎn)企業(yè)，靠前了解發(fā)展痛點(diǎn)，為企業(yè)定制個(gè)性化通關(guān)方案；企業(yè)遇到緊急問題，還可通過系統(tǒng)“一鍵預(yù)約”相關(guān)科室，高效實(shí)時(shí)解決跨科室、跨條線業(yè)務(wù)問題。此外，綜合服務(wù)廳配備了“關(guān)巢”24小時(shí)便民取證柜，將發(fā)放給企業(yè)的紙質(zhì)證書投入取證柜，企業(yè)憑驗(yàn)證碼自助領(lǐng)取，滿足企業(yè)全天候領(lǐng)證需求……這種“智能兜底、人工補(bǔ)位”的模式，既保證了服務(wù)的高效性，又保留了服務(wù)的溫度，讓企業(yè)感受到海關(guān)服務(wù)的用心用情。

在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，AI輔助系統(tǒng)也讓海關(guān)監(jiān)管更加精準(zhǔn)高效。傳統(tǒng)監(jiān)管模式下，關(guān)員需要對大量申報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行人工審核，不僅效率低下，還容易因人為疏忽遺漏高風(fēng)險(xiǎn)信息。而AI輔助系統(tǒng)通過機(jī)器學(xué)習(xí)，能夠幫助快速識別申報(bào)數(shù)據(jù)中的異常模式，比如自動識別隨附單證中涉及政治表述等敏感字段并即時(shí)預(yù)警，精準(zhǔn)識別違規(guī)情事；智能比對申報(bào)單數(shù)據(jù)，針對品名申報(bào)不實(shí)、商編歸類錯(cuò)誤等發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)提示，將監(jiān)管資源精準(zhǔn)投向高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)商品，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)監(jiān)管、高效放行”。

每一個(gè)智能終端背后，都是一套正在學(xué)習(xí)進(jìn)化的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)；每一次無接觸的智能交互，都在積累著對貿(mào)易規(guī)律更深的理解。當(dāng)AI開始“預(yù)判”需求，海關(guān)與企業(yè)的關(guān)系正在從管理與被管理，逐步轉(zhuǎn)向基于數(shù)據(jù)智能的“協(xié)同共治、雙向共贏”，為高水平對外開放注入源源不斷的數(shù)字動能。

小切口里見初心，細(xì)微之處顯格局。海關(guān)綜合服務(wù)廳的升級改造，或許可以看作是治理現(xiàn)代化進(jìn)程中的一個(gè)微觀樣本：技術(shù)從來不只是追求效率的工具，更是重新定義效率、重塑服務(wù)的載體；智能化不只是為了減少人力投入，更是為了重新發(fā)現(xiàn)人的價(jià)值、釋放服務(wù)的溫度。當(dāng)綜合服務(wù)廳靜下來，我們聽到的，是未來公共服務(wù)走向深度智能化的一串清晰足音，更是海關(guān)以科技為翼、以實(shí)干為基，書寫“守國門、促發(fā)展”時(shí)代答卷的堅(jiān)定步伐。（高友杰）

（《陽光評論》項(xiàng)目由中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展基金會網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)專項(xiàng)基金資助支持）