在2024年上半年，企業(yè)界發(fā)生了一系列具有深遠影響力的事件，這些事件不僅考驗了企業(yè)的危機管理能力，也對公眾信任和品牌形象造成了重大影響。從餐飲行業(yè)的服務沖突到電商巨頭的內部管理調整，從領導人言論引發(fā)的股市波動到廣告爭議帶來的法律問題，每一個案例都是對企業(yè)應對突發(fā)事件能力的一次檢驗。這些事件涉及食品、餐飲、互聯(lián)網、電商、新能源汽車、金融等多個行業(yè)，反映了企業(yè)在面對復雜多變的市場環(huán)境時，必須具備快速反應和有效溝通的能力。

為了深入探討這些事件背后的動因和影響，梅花數(shù)據(jù)集結了多位蘇秦智庫專家對這些代表性事件進行了細致的分析?，F(xiàn)在，就讓我們一起回顧并分析2024年上半年這些具有重大影響力的企業(yè)事件。

事件一

Manner咖啡回應店員與顧客沖突事件

關鍵詞：食品問題 | 餐飲行業(yè)

主要傳播周期：4天

事件回顧

2024年6月17日，Manner咖啡在上海兩家門店發(fā)生顧客與店員沖突事件。威海路門店一女店員情緒失控，向顧客潑咖啡粉；梅花路門店一男店員與顧客發(fā)生肢體沖突并扇耳光。6月21日，Manner咖啡官方微博發(fā)布致歉聲明，承諾加強員工培訓、優(yōu)化門店運營、提升服務意識。同時，事件也引發(fā)了對咖啡師工作強度的討論，有聲音指出，部分門店人手不足，導致店員工作壓力大。Manner咖啡表示將關注咖啡師健康，改善工作環(huán)境。此外，Manner咖啡抖音官方賬號內容被清空。

專家點評

蘇秦智庫專家啊嘿噠公關創(chuàng)始人：姚素馨

Manner公關風險不僅存在，而且很大。Manner模式能跑起來，對于“人工”處于極致要求狀態(tài)。

一方面，不能給過高工資，因為高工資會導致成本上升；一方面，要把工作量算飽和，因為飽和工作量才能控制成本。真的，就算經濟環(huán)境和就業(yè)環(huán)境都很一般，大家本著能過就忍忍的思路，也有真扛不住的時候。

此外，對于Manner來說，更難的是，做出風險程度的準確評估。例如以下幾個評估難點：

1、有多少“素材”流出。什么樣的素材流出。還有誰手里有素材。

2、以往累積。多少“前店員”會出來透露相關切身體會。多少顧客會說感受。

3、話題發(fā)展方向。

4、媒體跟進。媒體、自媒體、做內容的，都可以跟進。真的都是可以寫的，甚至是要搶著寫的話題。

5、社會影響。因為不是什么“支柱產業(yè)”，主要還是品牌價值的折損。

6、業(yè)績影響。會導致銷量變化嗎？

7、模式影響。會因為事件改變原來的體系和模式嗎？

8、解決方法。能否提出具有價值的解決方案。

而以上這些“評估”，是要在事件爆發(fā)之前，做出預計，并且根據(jù)預計，向品牌提出建議。這是一個極難的工作。我們?yōu)槠髽I(yè)提供的公關服務里面，公關風險預估比危機爆發(fā)后的危機處理，更有技術含量、收費更多。因為這是要在根本上按住，讓危機在爆發(fā)前就消失掉。

事件二

俞敏洪就“亂七八糟”言論致歉

關鍵詞：領導人言論 | 直播帶貨行業(yè)

主要傳播周期：13天

事件回顧

5月31日，俞敏洪在物美創(chuàng)始人張文中直播間發(fā)表的言論引發(fā)廣泛關注，其對東方甄選及個人職業(yè)規(guī)劃的評價導致東方甄選股價連續(xù)5個交易日下跌，累計跌幅21.83%，市值蒸發(fā)43億港元。東方甄選直播間風格隨后發(fā)生變化，采用叫賣式銷售方式，與之前的知識輸出、文化講解風格不同，引發(fā)熱議。6月4日，東方甄選客服回應稱該風格是暫時的，將進行整改。6月7日，俞敏洪發(fā)布公開信，就其言論向東方甄選的客戶、股東和投資者道歉，解釋稱其言論是謙虛的表達，同時強調新東方的責任感。此外，羅永浩在直播中對俞敏洪的言論表示懷疑，董宇輝在電臺節(jié)目中表達了對帶貨直播的抗拒和不滿。6月11日，東方甄選股價出現(xiàn)劇烈波動，創(chuàng)下年內新低。

專家點評

蘇秦智庫專家迪思傳媒高級副總裁：沈健

這個事件暴露俞敏洪作為企業(yè)的核心高管，在發(fā)言時的專業(yè)性不夠，沒有理解作為核心高管發(fā)言人的責任和技巧。像俞敏洪這樣的核心高管不光是代表個人，更主要代表的是整個企業(yè)形象，關注者包括內部員工、客戶、投資方等內外多方面的利益相關方，而他多次從個人感受出發(fā)，談及如“亂七八糟”等話題，引發(fā)危機。如果作為企業(yè)核心領導發(fā)表對企業(yè)本身不抱有希望的言論，容易給個利益相關方造成恐慌。

首先，員工會認為大領導已經對公司已經持放棄心理，我們公司可能會面臨倒閉等風險，對員工工作穩(wěn)定造成影響。

其次，資本市場會呈現(xiàn)股票大跌的狀況，對持股的股民造成利益的巨大損失。

第三，企業(yè)的核心客戶會對企業(yè)本身失去信心。

最后，由于言論不當公眾會猜測該企業(yè)管理會亂，這一切跡象表明這個企業(yè)即將走向衰敗。多個利益相關方同時都在質疑該企業(yè)，就會造成重大危機的爆發(fā)。企業(yè)核心高管應時刻站在企業(yè)角度發(fā)言，時刻以企業(yè)正面形象信息為主要發(fā)表內容。

事件三

京東被曝嚴查考勤

關鍵詞：內部管理 | 電商行業(yè)

主要傳播周期：7天

事件回顧

5月22日，京東零售被曝開始嚴查考勤并調整午休規(guī)則，要求早上9點統(tǒng)計上班工位人數(shù)，午休時間縮短至1小時，嚴禁代打卡行為，并對晚6點下班員工進行工作飽和度考量。同時，要求解散非工作的微信群，所有溝通通過咚咚進行。5月21日，京東集團行政服務中心發(fā)布通知，對總部餐廳供餐時間和職場照明管理進行優(yōu)化調整。5月24日，有員工在社交平臺反映被HR檢查手機，引發(fā)爭議。同日，媒體報道京東正在裁員，涉及多個崗位。5月24日下午，京東通過媒體回應考勤調整原因，承認存在"大企業(yè)病"，管理上出現(xiàn)問題。5月25日，媒體報道京東內部調查發(fā)現(xiàn)代打卡問題嚴重。5月26日，劉強東在內部講話中強調不能容忍員工"躺著睡大覺"，要實現(xiàn)業(yè)績好、薪酬上漲，必須拼搏。5月27日，京東宣布將提升采銷年度固定薪酬，業(yè)績激勵上不封頂。

專家點評

蘇秦智庫專家迪思傳媒高級副總裁：沈健

為什么京東內部對員工制度的調整，屢次登上熱搜，成為全社會關注的焦點？現(xiàn)在國內經濟形勢比較嚴峻，全社會人員涉及工作穩(wěn)定、對職業(yè)的焦慮等高喚醒情緒。針對這種高喚醒情緒，公眾會高度關注一個企業(yè)對員工的態(tài)度，包括裁員、工時、薪資等高敏感話題。京東作為國內知名企業(yè)，只要對內部員工方面有所行動，就會引起全社會的關注。

那么這件事給我們帶來了什么樣的啟示？

第一，事先對員工管理制度，應該考慮更加周全。京東作為國內知名的大企業(yè)在制定員工管理制度時，的確是出現(xiàn)了“帶打卡”“午休兩小時“等不完善之處。所以在企業(yè)最初制定規(guī)章制度時，應事先避免不必要的漏洞。

第二，當企業(yè)發(fā)現(xiàn)有相關的不合理漏洞并需要加強管理時，是可以進行內部調整的。但是像京東這種涉及上萬人的調整并且會被高度關注的輿情環(huán)境下，京東不應該只從人事部門開始著手進行，還應該加入對內部員工的溝通，以減少內部沖突、排斥等問題，以及要加入對外部溝通行動，要積極發(fā)布企業(yè)就本次調整的正面信息。京東由于缺少溝通，引起員工的不滿并對外爆料，同時引發(fā)公眾對企業(yè)的惡意解讀，后續(xù)再處理危機時又因“查員工手機”“高管發(fā)言不當”等問題，多次登上熱搜，最終形成多波次的重大危機公關事件。

事件四

百度璩靜事件

關鍵詞：高管言論 | 互聯(lián)網行業(yè)

主要傳播周期：9天

事件回顧

“五一”期間，百度副總裁璩靜因發(fā)布爭議性抖音視頻受到關注，內容包括質疑員工家庭考量和對勞動法的評論。她還透露受到下屬妻子的舉報信攻擊，并威脅反擊。百度證實璩靜推進的"短視頻項目"導致員工績效考核受影響，有員工因此離職。5月7日，舉報信內容曝光，璩靜否認指控并稱是誹謗。隨后，璩靜視頻被刪，百度股價下跌，市值蒸發(fā)約69億元。5月8日，璩靜被傳開除，但百度否認。5月9日，璩靜在朋友圈道歉，澄清短視頻不代表公司立場。5月9日晚，璩靜被證實已離職。5月10日，李彥宏和崔珊珊在員工溝通會上點評事件，強調優(yōu)秀員工代表真實百度，提出捍衛(wèi)文化，革新不止，并指出大廠病問題。

專家點評

蘇秦智庫專家聞遠達誠管理咨詢總裁：李國威

公關一號位自媒體言論爭議，帶有招黑體質的百度再次陷入輿論漩渦，以維護企業(yè)聲譽為己任的公關制造了聲譽危機，幾條精心制作的短視頻大大破圈了。

造成這一事故的原因，個人和組織都有責任，公關一號位取得最高層信任既難得且必須，這種信任被用壞，極度惋惜，重大失誤在準備和執(zhí)行過程中沒有遭到有效質疑和阻止，組織文化存在嚴重缺陷。

公關是企業(yè)與公眾的橋梁，這個地位重要、獨特且尷尬，公關一只腳站在企業(yè)，另一只腳站在公眾一邊。將公眾的情緒傳遞給企業(yè)，讓企業(yè)的聲音觸達公眾，形成對話、共鳴。

企業(yè)都會強調外部視角，用戶第一，客戶至上，但公共關系面對的是公眾，我們每個人都是公眾的一員，老板也是。

但公眾最難捉摸，它是復數(shù)的、群體的，你可以傾聽用戶，甚至可以接觸到他們每一個，但是你不知道“公眾”藏在什么地方，他們什么時候回突然跳出來攻擊你。

公關一號位，一定有老板的信任，這當然是職場，也是公關人的第一要務。但是決定職業(yè)終局的，是對公眾的理解和尊重，對輿論的敬畏和引導能力。公關的尷尬在于，自己是老板手下的人，但總要從公眾的角度告訴老板不要做他喜歡的事，或者要做他不喜歡的事。不受待見的狀態(tài)，也決定了公關在企業(yè)中的獨特價值。

事件五

多品牌回應“胖貓外賣空包事件”

關鍵詞：客戶服務 | 餐飲行業(yè)

主要傳播周期：9天

事件回顧

21歲的網絡游戲代練"胖貓"在重慶跳江身亡后，公眾通過外賣平臺向事發(fā)地送去祭奠物品。然而，部分訂單被發(fā)現(xiàn)為空包，其中飲料被替換為水。事件曝光后，涉事的多家餐飲品牌，包括茶百道、華萊士、蜜雪冰城、牛約堡、東方貢茶和朱小小螺螄粉等紛紛發(fā)表聲明，對事件進行回應和道歉。品牌們采取了開除涉事員工、閉店整改、全額退款、提供訂單金額10倍補償?shù)却胧?，并對外表達了對此類行為的強烈譴責和對受害者家屬的慰問。茶百道還額外向公益項目捐款100萬元，以示對青少年的關愛。

專家點評

蘇秦智庫專家啊嘿噠公關創(chuàng)始人：姚素馨

從茶百道的在胖貓事件評論區(qū)里，可看出公關預判的難度在于：企業(yè)思路，公眾反應，實際情況，都不在一個路子上。

茶百道已以“胖貓”名義向四川省青少年發(fā)展基金會“茶百道愛心基金”捐款100萬元，用于關愛青少年類公益項目。企業(yè)自己覺得重點在“茶百道愛心基金”，最容易被罵的是詐捐，是嘴炮，是炒作。

而公眾看到的是“以胖貓的名義”，為什么要以胖貓的名義？他有什么貢獻？哪里值得崇敬？因為他是男的？

實際上呢，這個事情的重點在于“關愛青少年”。公益項目可以給與情緒疏導與干預。比如我們都熟悉的“拯救熱線”就是其中一種方式。

這個事實上的重點，幾乎沒有任何傳播。重點不會自己傳播。95%以上的傳播，都在歪樓。在事件輿情大盤面上，捐款話題并不突出，基本處于淹沒狀態(tài)。實際上，很多無處評述內容“富集”在了這條微博。

公眾并不相信，更不太可能承認，罵錯的永遠比罵對的多。多得多。但是，對于常年看自家輿情系統(tǒng)的和熱點事件的公關來說，這實在是太常見了。哪怕沒有什么不對，也會遭受輿情攻擊。

事件六

問界M7碰撞起火事故

關鍵詞：意外事故 | 新能源汽車行業(yè)

主要傳播周期：11天

事件回顧

4月26日，一輛問界M7在山西省夏縣段高速行駛時與道路養(yǎng)護車輛追尾后起火，造成車內人員遇難。遇難者家屬在社交媒體上尋求事故真相，并提出對養(yǎng)護車輛和事故救援的疑問。4月27日，問界客服表示已成立專項小組配合調查。4月28日，問界官方微博回應表示該車輛發(fā)生事故時車速115km/h，安全氣囊正常打開，動力電池包特性均正常。公司在積極配合當?shù)亟痪块T開展事故調查，具體調查結果請以后續(xù)交警部門通報為準。5月6日問界官微再次發(fā)聲稱，事故車輛碰撞發(fā)生時車速115km/h，超過自動緊急制動(AEB)的工作范圍。

事件七

農發(fā)行“繼承父親行長”事件

關鍵詞：公眾質疑 | 金融行業(yè)

主要傳播周期：7天

事件回顧

4月3日，視頻中一名男孩表示希望長大后繼承家族事業(yè)，成為中國農業(yè)發(fā)展銀行的行長。因其家庭成員中有多人在該銀行擔任要職，視頻內容引發(fā)了公眾對可能存在的任人唯親和腐敗問題的質疑。隨后，中國農業(yè)發(fā)展銀行紀律檢查委員會表示已關注此事，并將依法處理。媒體報道稱，農發(fā)行總行否認有這種情況，并正在進行排查。4月7日，中國農業(yè)發(fā)展銀行安徽省分行發(fā)言人回應稱，視頻中的孩子父母職位符合監(jiān)管要求和任職回避制度，家庭中有多人在農發(fā)行工作是歷史形成的情況。發(fā)言人還提到，農發(fā)行已出臺嚴格規(guī)定，禁止親屬關系影響招聘和管理，安徽省分行將嚴格執(zhí)行這些規(guī)定，并歡迎社會監(jiān)督。

專家點評

蘇秦智庫專家啊嘿噠公關創(chuàng)始人：姚素馨

公關眼中，沒有現(xiàn)象，都是本質。搞不清到底要解決什么問題，根本做不了公關。

這件事情，根本不是小孩子長大要做什么，而是童言無忌說出來的全家都能當行長，是怎么做到的？他以后要當行長，也能做到嗎？再拉一層，核心詞不是行長，而是裙帶關系、開后門、權利濫用。說得更嚴重一點，就是階級對立。

知道公眾在討論什么、氣什么、關心什么，并且針對性地做出回應，是處理輿論的唯一可行方式。

農發(fā)行用的是“正面回應”思路，雖然很基本但大思路對了。對于農發(fā)行來說，先是不能造假，然后要把這幾個人的“來路”說清楚。但其中關于“爸爸和媽媽是學校畢業(yè)后通過招聘進入農發(fā)行工作的”，是不需要對招聘過程再做詳細說明。招聘過程的“清白”，存在自證陷阱。招聘過程是不是清白，很難證明，也就是可證偽性極差。可證偽性很差的東西，公關盡量少說。公關關注可證偽性，原因只有一個：你說的就算是真的，別人也不一定會相信?！罢娴摹迸c“他們相信是真的”之間，存在鴻溝。“他們會相信的真話”在公關眼中，核心詞不是“真話”，而是“他們會相信”。所以，千方百計提高自己發(fā)布內容的可信度，也是公關的基操。

事件八

李想回應理想MEGA被黑

關鍵詞：惡意誹謗 | 新能源汽車行業(yè)

主要傳播周期：10天

事件回顧

3月1日，理想汽車發(fā)布首款純電動MPV車型MEGA，售價55.98萬元。網絡出現(xiàn)調侃MEGA外觀的輿論，包括惡搞圖片和視頻，稱其像“靈車”或“棺材車”。理想汽車發(fā)出投訴通知函，認為這些行為侵害了產品形象和品牌聲譽，侵犯了名譽權，并采取法律行動要求刪除侵權信息，保留追究責任的權利。理想汽車CEO李想在朋友圈發(fā)文，表達反擊惡意言論的決心，并得到小鵬汽車CEO何小鵬和華為余承東的支持，體現(xiàn)了企業(yè)面對負面言論時的法律維權和價值觀堅守。

專家點評

蘇秦智庫專家迪思傳媒高級副總裁：沈健

這次理想汽車的外觀設計的確容易引起爭議，也確實發(fā)現(xiàn)有惡意P圖等水軍或友商的惡意攻擊現(xiàn)象，理想也選擇了報案，據(jù)了解司法機關已介入，并且有關不法行為也在同步處理之中。

那么這件事給我們帶來了什么樣的啟示？如果涉及的確有水軍等惡意攻擊并有真實證據(jù)，可以通過司法途徑加以舉報懲處。但是一味的抓水軍并不能徹底關閉輿情進行發(fā)酵，所以一旦產品有可能會引起爭議時，我們事先就要對公眾進行正向輿論引導以及講述正向的產品故事。

事件九

農夫山泉網暴事件

關鍵詞：領導形象問題 | 食品行業(yè)

主要傳播周期：18天

事件回顧

2月25日，娃哈哈集團創(chuàng)始人宗慶后逝世。隨后，網絡上出現(xiàn)了關于農夫山泉掌門人鐘睒睒的不實傳言，包括所謂“被娃哈哈開除”和“對娃哈哈忘恩負義”等，這些傳言引起了廣泛關注和討論。3月3日，農夫山泉官方微博發(fā)表《鐘睒睒：我與宗老二三事》，鐘睒睒在文中對這些不實言論進行了澄清，并回憶了他與宗慶后的往事，包括產品開發(fā)交流和銷售合作等。同時，農夫山泉副總周力在朋友圈發(fā)文，對利用宗慶后逝世攻擊農夫山泉的行為表示遺憾，并指出兩家企業(yè)雖有競爭，但都是在法律框架下的正當競爭。此后，農夫山泉依然輿情不斷。不少網友就旗下產品包裝、文案以及鐘睒睒之子國籍問題向農夫山泉聲討抵制。5月20日，農夫山泉微信公眾號發(fā)布針對農夫山泉和創(chuàng)始人鐘睒睒的20條謠言及真相的文章，將網上流傳謠言匯總，并一一回應。

專家點評

蘇秦智庫專家聞遠達誠管理咨詢總裁：李國威

危機對外溝通應誠懇坦蕩，不借機炒作，不試圖“轉危為機”，不做多余動作，不添戲加碼，不付諸情緒，不做“發(fā)瘋體”。

有人稱農夫山泉是“孤狼”，孤狼現(xiàn)在需要多交朋友，爭取支持。一個企業(yè)單挑69家純凈水企業(yè)，一個人一夫當關在新聞發(fā)布會上大戰(zhàn)媒體的時代已經過去了。阿里、騰訊、百度，還有無數(shù)國外的大企業(yè)，包括百年老店，都經歷過圍攻，他們走過來了，靠的是做好自己，以及廣交朋友。

這里面平臺投訴是企業(yè)處理危機的重要手段，有時甚至一錘定音。在農夫山泉事件中，刪帖、封號雖然顯得杯水車薪，但平臺仍然是企業(yè)爭取支持，減少負面聲音的必爭之地。

但“沉默的螺旋”理論早就提出輿論和社會生活的一個基本假設，社會向有偏離的個體施加被孤立的威脅，個體在被孤立的威脅中會選擇在公共場合隱藏自己的觀點，采取沉默。也就是說，在聲討農夫山泉的聲音不斷加大的時候，那些試圖為農夫山泉辯護的人，會選擇沉默。這不僅僅適用于個體，甚至也適用于媒體，包括官方媒體，在得到充分的安全性保證之前，他們會沉默或者謹慎發(fā)聲。

但對于企業(yè)還是一定要爭取支持，不僅為了今天度過難關，更為了長遠的相伴，一個更強大更持久的利益共同體，價值共同體。

對于農夫山泉來說，現(xiàn)在最重要的是：穩(wěn)住陣腳，爭取支持。穩(wěn)住陣腳是防止在壓力下犯愚蠢的錯誤，爭取支持是走出危機之道，盡管這一過程可能持續(xù)數(shù)日、數(shù)周甚至數(shù)月、數(shù)年。

事件十

椰樹回應廣告被罰40萬

關鍵詞：擦邊營銷 | 食品行業(yè)

主要傳播周期：9天

事件回顧

2月6日，椰樹集團因在官網發(fā)布的廣告中使用不當廣告語，如“用椰子擦乳”和“南太平洋美女很少‘飛機場’”等，被?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局龍華分局根據(jù)《中華人民共和國廣告法》相關規(guī)定，認定違反廣告法，于5月6日作出罰款40萬元的行政處罰。5月9日，椰樹集團官方微博發(fā)文回應，稱其官網內容為科普教育而非商業(yè)廣告，認為官網轉載科普教育不違法，表達對處罰的不滿。5月11日，椰樹集團直播間的模特著裝風格發(fā)生變化，穿防曬服直播，引起網友關注和討論。

總結

回顧這半年的企業(yè)十大影響力事件，我們可以看到，在高度互聯(lián)和透明的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)的每一個決策和行為都可能成為公眾關注的焦點。無論是產品質量問題、內部管理調整，還是領導人的個人言論，都可能對企業(yè)造成深遠的影響。這些事件提醒所有企業(yè)，必須時刻保持警覺，建立完善的危機應對機制，加強與公眾的溝通和透明度，同時堅守企業(yè)的社會責任和道德底線。

梅花數(shù)據(jù)與蘇秦智庫專家們從不同角度出發(fā)，對每一起事件背后的原因進行了剖析，并對企業(yè)應采取的策略提出了建議。他們指出，無論是面對顧客服務問題、領導人言論爭議、內部管理挑戰(zhàn)，還是產品安全和市場信任危機，企業(yè)都需要建立一套完善的危機應對機制。

專家們強調，透明度是企業(yè)危機管理的關鍵。在信息傳播極為迅速的今天，企業(yè)應及時、準確地向公眾通報事件進展，承認錯誤，并展示出解決問題的決心和行動。此外，企業(yè)還應加強內部培訓，提高員工對企業(yè)價值觀和社會責任的認識，確保每一位員工都能在面對突發(fā)事件時，采取恰當?shù)男袆印?/p>

在分析了這些事件的共同點和差異后，專家們提出了一系列最佳實踐，包括但不限于：建立危機溝通小組、制定應急預案、加強與利益相關者的溝通、利用數(shù)據(jù)分析來預測和應對潛在危機等。同時，他們也提醒企業(yè)，危機過后的復盤同樣重要，企業(yè)應從中學習經驗，不斷優(yōu)化自身的管理和運營模式。

總之，2024年上半年的這些企業(yè)事件，不僅對涉事企業(yè)本身，也對整個商業(yè)社會提供了寶貴的教訓。企業(yè)必須認識到，在全球化和數(shù)字化的大背景下，任何一次失誤都可能被放大，并對品牌造成長遠的影響。因此，建立強大的危機管理能力，不僅是企業(yè)穩(wěn)健運營的保障，也是贏得消費者信任和市場尊重的關鍵。