將【在公關(guān)】設(shè)為“星標(biāo)?”

第一時(shí)間收到公關(guān)知識(shí)

我是用過(guò)貨拉拉的姚素馨

來(lái)自活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)不發(fā)脾氣的啊嘿噠公關(guān)

昨天，貨拉拉再次回應(yīng)后，貨拉拉的那位司機(jī)本人也上線微博持續(xù)輸出，讓“保時(shí)捷不肯付600元運(yùn)費(fèi)，還打人”的事兒還原出更多信息。

有了“敘述性內(nèi)容”以外的素材，我們做些關(guān)于公關(guān)處置的討論。

01

輿情是從11月23日的“貨拉拉司機(jī)維權(quán)視頻”開(kāi)始的。

建議先花時(shí)間看下這條視頻：

這是一段非常具有感染力的視頻。

看完視頻，清晰感受到司機(jī)滿腹委屈、情緒激動(dòng)、一個(gè)人孤身奔赴現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)一幫子牛鬼蛇神。

伴隨每一句都踩在打工人心巴上的“我讓你們欺負(fù)我”、“窮鬼就任你們踩踏嗎”、“我就指望貨拉拉拉貨掙錢養(yǎng)病”、“不要逼著我，要封我的號(hào)，我**沒(méi)地方掙錢了”、“我賬號(hào)沒(méi)了，我***,我一身病，你搞丟了我的工作，我活不下去了，一命抵一命”……

還原出來(lái)這么一件事情：

2024年11月21日，貨拉拉司機(jī)接到一筆搬運(yùn)訂單，要求將貨物從上海保時(shí)捷浦東營(yíng)銷中心搬運(yùn)至指定地點(diǎn)，雙方事前約定了600元的搬運(yùn)費(fèi)。

但搬運(yùn)完成后，保時(shí)捷方面賴賬，不僅不付錢，還去平臺(tái)投訴司機(jī)，要砸司機(jī)飯碗。

司機(jī)只能找上門討要說(shuō)法，結(jié)果被搶手機(jī)，被打。

被逼得沒(méi)辦法，司機(jī)要靠發(fā)視頻維權(quán)。

02

輿情上也完全呈現(xiàn)一面倒的局面。

司機(jī)的形象是“孤立無(wú)援”的、“被迫”的、“絕望”的。

而工作熱人員則是“不當(dāng)回事”的、“嘲諷”的。

憑借司機(jī)發(fā)布的視頻，網(wǎng)友對(duì)于事件的描述不僅充滿細(xì)節(jié)，也都板上釘釘?shù)嘏卸ㄍ炅恕?/strong>

03

保時(shí)捷看到自己的名字跟“600塊錢運(yùn)費(fèi)都不肯出”緊緊關(guān)聯(lián)，真的是血都要吐出來(lái)了。

上個(gè)月的倒霉還是“保時(shí)捷售價(jià)跌破40萬(wàn)”，好歹還是6位數(shù)范圍的，這會(huì)兒連三位數(shù)都要扯皮了呢？

于是，保時(shí)捷連夜做了回應(yīng),對(duì)引發(fā)糾紛及不當(dāng)處理表示歉意。

同時(shí)說(shuō)明涉事人員為其合作方前衛(wèi)咨詢上海有限公司的正式員工，雙方已在相關(guān)部門的介入下達(dá)成和解。

注意這里，事發(fā)當(dāng)時(shí)已經(jīng)報(bào)警，并且當(dāng)著警察蜀黍的面達(dá)成一致。

04

幾位工作人員都被懟臉拍攝的前衛(wèi)咨詢也發(fā)了聲明，對(duì)于“存在與貨拉拉平臺(tái)、發(fā)貨人之間的信息溝通不及時(shí),造成費(fèi)用爭(zhēng)議”表示歉意。

同時(shí)，做了一波幾乎無(wú)效的澄清。

來(lái)捋一下，前衛(wèi)咨詢與司機(jī)說(shuō)法不一致的地方：

1）現(xiàn)場(chǎng)人員并不知曉需要額外支付600元搬運(yùn)費(fèi)用的信息，需要與發(fā)貨人核實(shí)情況。

翻譯一下前衛(wèi)咨詢的意思是：我不能看到賬單，你說(shuō)確認(rèn)過(guò)的，我就直接付款。

2）對(duì)額外搬運(yùn)費(fèi)的金額有疑問(wèn)，曾要求貨拉拉平臺(tái)判定金額。

翻譯一下前衛(wèi)咨詢的意思是：600元的收費(fèi)不合理，我要讓平臺(tái)介入判定。

3）為了盡快解決問(wèn)題,我公司在現(xiàn)場(chǎng)支付了額外的搬運(yùn)費(fèi)600元。

翻譯一下前衛(wèi)咨詢的意思是：當(dāng)時(shí)就已經(jīng)把他要的錢給他了，不存在發(fā)視頻“要賬”，賬已經(jīng)給過(guò)了。

4）已經(jīng)付過(guò)600元，司機(jī)突然大聲宣稱受到欺負(fù)，全程使用手機(jī)錄像。我公司人員以及現(xiàn)場(chǎng)保安曾嘗試對(duì)司機(jī)進(jìn)行安撫并勸阻，希望能夠穩(wěn)定其情緒，但勸阻過(guò)程中出現(xiàn)了輕微的肢體接觸和推搡動(dòng)作。

翻譯一下前衛(wèi)咨詢的意思是：出現(xiàn)肢體接觸是錢給完了之后，司機(jī)突然發(fā)瘋，勸阻中發(fā)生的。

5）為妥善處理糾紛,我公司隨后進(jìn)行報(bào)警處理。經(jīng)民警進(jìn)一步調(diào)解，我公司人員與該司機(jī)就該事件達(dá)成和解，雙方均承諾刪除與事件相關(guān)視頻及照片并不做出有損對(duì)方的言行。直至今日，我公司依舊尊重調(diào)解結(jié)果，遵守承諾。

翻譯一下前衛(wèi)咨詢的意思是：都已經(jīng)報(bào)警處置過(guò)了，并且在警察那里都說(shuō)好了，司機(jī)現(xiàn)在就是反水搞事情。

跟前衛(wèi)咨詢無(wú)關(guān)，憑公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，我個(gè)人加一句潛臺(tái)詞：當(dāng)時(shí)已經(jīng)私了過(guò)了（畢竟有肢體接觸肯定要賠錢），司機(jī)回頭想想覺(jué)得虧了，想要更多。

05

直到這里，除了一段以情緒激烈的口播串聯(lián)的視頻，其實(shí)什么證據(jù)都沒(méi)出現(xiàn)。

司機(jī)說(shuō)的，和前衛(wèi)咨詢說(shuō)的，基本上是一個(gè)性質(zhì)的信息，就是“說(shuō)的”，都是“紅口白牙”，雙方都沒(méi)丟出什么物證。

但是，網(wǎng)絡(luò)對(duì)于兩方面信息的接受度是完全不同的。

司機(jī)版本，幾乎就是全盤接受。

前衛(wèi)咨詢版本，幾乎就是毫無(wú)作用。

可以回到上面幾段去看我們發(fā)出來(lái)的截圖，網(wǎng)友發(fā)表看法時(shí)候，其實(shí)保時(shí)捷和前衛(wèi)咨詢都已經(jīng)進(jìn)行過(guò)回應(yīng)，前衛(wèi)咨詢回應(yīng)中的信息，幾乎沒(méi)被進(jìn)行任何采納。

倒是，有在說(shuō)他們“推諉”的。

06

這個(gè)事件一共有4方，貨拉拉，貨拉拉平臺(tái)上的司機(jī)（注意，司機(jī)不是貨拉拉的員工），保時(shí)捷，保時(shí)捷的乙方執(zhí)行公司前衛(wèi)咨詢。

不過(guò)，不是2對(duì)2的陣營(yíng)，因?yàn)樨浝淮蛉肓肆硗庖环健?/strong>

1挑3的格局，更加襯托孤勇者，也更符合“資本都不做人”的設(shè)定。

由于司機(jī)在視頻里不斷提及“封號(hào)”和“沒(méi)飯吃”、“斷生路”，網(wǎng)友也就認(rèn)定司機(jī)已經(jīng)被貨拉拉處理了。

貨拉拉不得不進(jìn)行了2輪回復(fù)。

2024年11月24日，貨拉拉回復(fù)媒體，確實(shí)接到了下單方的投訴，但平臺(tái)并未對(duì)司機(jī)進(jìn)行封號(hào)處理。司機(jī)的賬號(hào)一直可以正常接單，不存在所謂“先封號(hào)后解封”的情況。

2024年11月25日，貨拉拉微博發(fā)布公告再次回應(yīng)，重申平臺(tái)從未因保時(shí)捷事件對(duì)司機(jī)賬號(hào)封號(hào)或扣分，司機(jī)賬號(hào)一直處于正常狀態(tài)。同時(shí)，貨拉拉表示已撥專門款項(xiàng)，資助涉事司機(jī)疾病治療。

隨后，當(dāng)事司機(jī)在微博轉(zhuǎn)發(fā)貨拉拉公告表示，自己的賬號(hào)沒(méi)有被封，但確實(shí)是被限制了接單功能。

有網(wǎng)友指出，視頻里司機(jī)手機(jī)的貨拉拉APP一直有推單聲，司機(jī)沒(méi)被封號(hào)被限制。一名貨拉拉司機(jī)也向極目新聞?dòng)浾叽_認(rèn)，視頻中曾響起貨拉拉平臺(tái)來(lái)新訂單的提示音。

然而，說(shuō)服效果也很一般。

個(gè)人覺(jué)得，司機(jī)大概率不會(huì)想去誣陷貨拉拉，他可能真心覺(jué)得他被處置了。

我們與當(dāng)事人溝通中經(jīng)常遇到這種“真心覺(jué)得”，在公關(guān)上，這是最無(wú)解的。

07

其實(shí)，我一看到600元搬運(yùn)費(fèi)，心里就咯噔了一下。

我在辦公室問(wèn)了一圈，你們覺(jué)得搬多少東西干多少活兒，才能收到600元。

上海保潔阿姨1小時(shí)是50元，600元要干12小時(shí)。也可以搜下日式搬家，一輛車4個(gè)人連打包帶搬帶運(yùn)，干足4-5個(gè)小時(shí)，是多少錢。

另外，不要忘記，這位貨拉拉司機(jī)有腎病，腎病是“虛”的啊，以他的身體素質(zhì)，一個(gè)人獨(dú)立完成的搬運(yùn)是有限的。

貨拉拉所有回復(fù)中，都沒(méi)有說(shuō)一個(gè)關(guān)鍵信息，接到下單方的投訴，對(duì)于搬運(yùn)費(fèi)600元是否合理，平臺(tái)做了什么判斷。

行業(yè)有沒(méi)有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？超出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的話，能不能投訴？

注意，這里說(shuō)的貨拉拉回復(fù)中缺少關(guān)鍵信息，并不是說(shuō)做得不對(duì)。

我是貨拉拉公關(guān)，大概率也不會(huì)說(shuō)。

這個(gè)核心信息一放出來(lái)，貨拉拉等于引火燒身，一下子把矛盾焦點(diǎn)聚在自己身上。

08

好了，我再問(wèn)一個(gè)問(wèn)題。

如果你在浦東機(jī)場(chǎng)，和一輛比亞迪車（對(duì)不起比亞迪，沒(méi)有別的意思）的司機(jī)談好拉到市中心收費(fèi)600。

到了市區(qū)，你發(fā)現(xiàn)600元貴了，市場(chǎng)價(jià)是不到200元。你覺(jué)得被坑了。

那么，你有權(quán)利不付嗎？有權(quán)利投訴嗎？網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)支持你嗎？

看到一位網(wǎng)友說(shuō)的：

我判斷600元搬運(yùn)費(fèi)貴了，保時(shí)捷合作方的工作人員不懂，之前已經(jīng)答應(yīng)了，后來(lái)看到完成很快，就反悔了，還投訴到平臺(tái)。

司機(jī)誤以為平臺(tái)封號(hào)了，情緒激動(dòng)但很了解大眾情緒，就在保時(shí)捷，三級(jí)高血壓，糖尿病，活不下去同歸于盡……這種語(yǔ)境下，完勝。

保時(shí)捷的名頭代表一種含義，強(qiáng)和弱，富和貧，大家就是這樣站隊(duì)了。

600塊搬運(yùn)費(fèi)到底合不合理？沒(méi)人關(guān)心了。

還是說(shuō)，幫保時(shí)捷搬東西貴點(diǎn)是應(yīng)該的。

09

好看的來(lái)了。

本來(lái)還在猜呢，司機(jī)自己哐哐上了微博，什么都往外說(shuō)。

先看下賬單，30多公里的運(yùn)輸費(fèi)152.1元，搬運(yùn)費(fèi)600元，一共700多。

再看搬了什么東西。

是的，你沒(méi)看錯(cuò)，一共就搬了4件衣服。

司機(jī)為了證明這4件衣服的搬運(yùn)難度很高，絕對(duì)值600塊錢，配了一段描述。

要不要600元，大家可以自己判斷。

對(duì)我來(lái)說(shuō)，很難……想象出有多難。

搬運(yùn)加的錢不就是拎著4件衣服，小心點(diǎn)從3樓下到1樓么？

要求運(yùn)輸中不能弄壞，這是對(duì)運(yùn)輸?shù)囊?，跟搬運(yùn)費(fèi)沒(méi)有關(guān)系啊；衣服很貴，那就另外付保價(jià)費(fèi)用（不知道有沒(méi)有這個(gè)規(guī)定），還是跟搬運(yùn)費(fèi)沒(méi)有關(guān)系啊。

怎么說(shuō)呢，反正我是覺(jué)得消費(fèi)水平拉齊了那一鍋200元的白粥。

我要不配生活在上海了。

10

另外，工作人員也都擁有了姓名。

發(fā)貨那邊的是楊先生，收貨那邊的是莊女士。

假設(shè)一開(kāi)始是楊先生答應(yīng)了600元費(fèi)用，那他顯然就是整個(gè)事件的罪魁禍?zhǔn)住?/p>

我們辦公室對(duì)他的評(píng)價(jià)是“他是沒(méi)上過(guò)班嗎”、“我要是前衛(wèi)咨詢的，想罵他甚至超過(guò)了想罵司機(jī)”。

這不就是妥妥的《今天又是遇到豬隊(duì)友的一天》、《二缺同事還能給我惹多少禍》的劇本么。

楊先生自己把這幾件衣服拿下去，哪兒還有搬運(yùn)費(fèi)啊，典型的劃水型打工人即不想自己動(dòng)手、也不拿公司的錢當(dāng)錢。

跟費(fèi)用較真，估計(jì)覺(jué)得這種單子拿給財(cái)務(wù)會(huì)被扔在臉上的莊女士，直接頂雷。

不僅出鏡被侵犯了肖像權(quán)，還得為輿論出現(xiàn)大面積發(fā)酵承擔(dān)責(zé)任。

很明顯了，實(shí)際上就是“打工人”與“打工人”之間關(guān)于費(fèi)用的討價(jià)還價(jià)。

在鬧到警察局或者上熱搜之前，資本可能根本不知道有這600塊。

幾方“資本”合起伙來(lái)欺負(fù)一個(gè)老實(shí)巴交的“打工人”，是互聯(lián)網(wǎng)專供的虛擬語(yǔ)境。

11

來(lái)說(shuō)說(shuō)公關(guān)處置。

貨拉拉不公布對(duì)于600元費(fèi)用的判定，我會(huì)采用同樣的公關(guān)決策。

第四次沖IPO的時(shí)候，這種話題簡(jiǎn)直就是送命題。

這個(gè)司機(jī)也只能定期慰問(wèn)，不能做處理。

甚至，日后也不能做處理。

以后打到這位司機(jī)的用戶自己看著辦，感覺(jué)上出現(xiàn)爭(zhēng)議，平臺(tái)也不敢判他的。

我是平臺(tái)，肯定寧愿自己貼錢賠用戶也不會(huì)動(dòng)他。

12

保時(shí)捷抬出前衛(wèi)咨詢不算用他們擋刀，確實(shí)說(shuō)到底跟保時(shí)捷沒(méi)撒關(guān)系。

保時(shí)捷很干脆地道歉，估計(jì)也是一下子就想明白了，自己是保時(shí)捷，不能下場(chǎng)，跟貨車司機(jī)以及600元搬運(yùn)費(fèi)的任何關(guān)聯(lián)，在任何維度，都不會(huì)有任何好結(jié)果。

我早上在微博搜了搜保時(shí)捷，這樣子的。

不知道的還以為保時(shí)捷600是什么新款跑車。

真的是要哭死。品牌被拉低丟的分，怎么補(bǔ)啊？

13

前衛(wèi)咨詢是給品牌方做活動(dòng)的。

他們其實(shí)也有很大實(shí)際損失，品牌方都不想要會(huì)連累自己的乙方。

前衛(wèi)咨詢把事件說(shuō)一遍，有必要的。

另外，他們被拍到的那段視頻，表現(xiàn)不行。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，前衛(wèi)咨詢“沉默”太多，沒(méi)有在視頻里呈現(xiàn)更多拍攝者不想要的信息。

做現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的，跟做公關(guān)的，應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)還是不同。

這段“找上門”與良品鋪?zhàn)颖淮蚣俨┲鳌罢疑祥T”的視頻，都已經(jīng)被我留下，作為危機(jī)處置的培訓(xùn)資料。

這篇已經(jīng)4000字了，沒(méi)法一一展開(kāi)。

14

司機(jī)的視頻拍得太好了。

他的微博，很有可能言多必失。

大家已經(jīng)發(fā)現(xiàn)、提出一些問(wèn)題。

所有不同意見(jiàn)，都被他打成黑子、走狗。

15

以及，這是真相？

上文：