撰 文|趙洪偉

2024年，胖東來依然火爆。

2025年1月1日，胖東來創(chuàng)始人于東來公布了2024年胖東來經(jīng)營數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，胖東來商貿(mào)集團2024年全年累計銷售169.64億元（許昌、新鄉(xiāng)兩地）。其中超市業(yè)態(tài)銷售額最高，許昌、新鄉(xiāng)兩地的百貨業(yè)態(tài)全年銷售額為23.40億元。

然而，在胖東來一家獨好的背景下，中國商超業(yè)卻一直萎靡不振。據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，大型連鎖商超近年來門店不斷縮減，從2012年的11947家下降到了2020年的5340家，降幅超過55%。另據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會統(tǒng)計，2023年超市TOP 100的企業(yè)中有55家企業(yè)銷售負增長。

一方面，以胖東來、山姆為代表的優(yōu)質(zhì)超市依然發(fā)展強勁，另一方，以永輝超市為代表的傳統(tǒng)超市亟需重整旗鼓。胖東來的案例給傳統(tǒng)商超帶來很多新思考，胖東來“調(diào)改”之風在2024年也風起潮涌。然而，胖東來給其他企業(yè)詮釋了什么是“商品與服務(wù)”這一零售的本質(zhì)。

事實上，在胖東來之外，在河北有一家與胖東來匹敵連鎖零售企業(yè)——信譽樓。信譽樓成立于1984年的河北黃驊市，遠早于1995年成立的胖東來，胖東來創(chuàng)始人于東來對信譽樓也是十分推崇，大家所熟知的 “胖東來式”的服務(wù)，實際上在信譽樓早已習(xí)以為常。

今天，信譽樓經(jīng)過40年的發(fā)展，已經(jīng)成長為擁有43家門店的民營連鎖商業(yè)企業(yè)。此外，信譽樓還是中國服務(wù)業(yè)500強企業(yè)、京津冀200強企業(yè)等。2019年，信譽樓被國際獨立零售商聯(lián)盟IGA（Independent Grocers Alliance）評選為IGA全球優(yōu)秀零售商。2021年，信譽樓成功入選由國家商務(wù)部、中宣部等19個部門組織評選的“誠信興商十大案例”。

相比于只有兩家商超，且尚未走出河南的胖東來而言，信譽樓在連鎖經(jīng)營上更有參考性 。本文聚焦信譽樓的成功歷程，深入探討其在零售領(lǐng)域取得成功的關(guān)鍵因素。通過分析信譽樓以信譽為本的經(jīng)營原則、服務(wù)理念、供應(yīng)鏈體系和人才培養(yǎng)體系，以及誠信質(zhì)價比的商品策略，揭示其背后的商業(yè)邏輯與經(jīng)濟原理，并闡述這些因素如何相互作用，塑造信譽樓的品牌形象，贏得消費者信任與忠誠，為零售企業(yè)提供可借鑒的經(jīng)驗與啟示。

以信為基，信譽樓的崛起之路

20世紀80年代，市場經(jīng)濟浪潮涌起，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)和個體經(jīng)濟蓬勃發(fā)展。1983年，河北黃驊生產(chǎn)隊解散，次年，張洪瑞找到時任黃驊縣常務(wù)副縣長夏相臣，想為生產(chǎn)隊改制的皮鞋廠找店鋪。夏相臣勸他自己開店，張洪瑞卻擔憂“無商不奸”，經(jīng)商要騙人。后經(jīng)鄉(xiāng)鄰賈毓忠點醒，明白大商不奸，張洪瑞決定以“不奸之道”創(chuàng)業(yè)。

1984年，張洪瑞貸款10萬元，帶領(lǐng)十幾個農(nóng)民創(chuàng)辦黃驊市信譽樓綜合貿(mào)易公司，取名“信譽樓”，定下“講誠信，買賣不欺”的經(jīng)營原則。在那個市場經(jīng)濟剛起步，“貨物出門，概不退換”盛行的年代，信譽樓的經(jīng)營理念讓其前六年賬面利潤幾乎為零。直到一次事故，意外的讓信譽樓的“誠信”之名聲名鵲起。

1993年，信譽樓一批從南方購進的西服因加價過高，被老顧客反映價格不實惠。張洪瑞核實后，立即降價，并在電視臺登廣告致歉，承諾退款退差價。翌年，張洪瑞索性包下黃驊電視臺一年黃金時段，播出自己寫的“信譽宣言”，強調(diào)保持信譽是永無止境的競爭。在他心中，信譽樓成功的主要標準就是堅守信譽，誠信經(jīng)營。經(jīng)此一役，信譽樓名聲大振。

在信譽樓，這樣的事情屢見不鮮。有一次，布料柜組采購了一批售價為每米40元的布料，但銷售情況并不理想。柜組負責人向張洪瑞提出建議：如果將這種布料的價格提高到每米60元，應(yīng)該會賣得很好，因為其他商家都是這樣定價的。然而，張洪瑞并不同意這一做法。他認為，如果60元價位的布料好賣，那么信譽樓應(yīng)該到市場上尋找并引進真正價值60元一米的新布料，而不是通過提高現(xiàn)有布料的價格來欺騙消費者。

正是憑借這種堅守誠信、不欺不騙的經(jīng)營理念，信譽樓在激烈的市場競爭中逐漸發(fā)展壯大。

以用戶為中心，打造優(yōu)質(zhì)商品與服務(wù)

信譽樓自成立以來，始終將用戶的需求和利益放在首位，致力于為用戶提供優(yōu)質(zhì)的商品與服務(wù)。在商品質(zhì)量方面，信譽樓堅持源頭采購，與源頭廠家直接合作，從源頭把控商品質(zhì)量。例如，在肉類方面，與皓月集團、北京月盛齋集團等進行聯(lián)合定制，按照信譽樓的標準進行生產(chǎn)，確保肉品的品質(zhì)與安全。

此外，信譽樓還實施了嚴格的供應(yīng)商篩選和質(zhì)量檢測機制，對供應(yīng)商進行嚴格評估，確保其符合信譽樓的質(zhì)量標準和道德要求，同時對商品進行售前、售中檢查，有問題的商品及時處理，保持庫存結(jié)構(gòu)合理，確保每一件商品都能讓用戶用得放心。

在服務(wù)方面，信譽樓以“視客為友”為核心服務(wù)理念，推出了多項貼心服務(wù)舉措。比如，在購買水果時，稱重人員會主動幫用戶挑出壞果，確保用戶買到的水果品質(zhì)上乘；若用戶先后購買豬肉和牛肉，店員會細心地將它們分別裝在布袋子中，防止兩種肉串味，體現(xiàn)了對用戶需求的細致考慮。

信譽樓還特別注重為用戶提供解決方案，而不僅僅是簡單地賣商品。例如，賣沙發(fā)墊的員工發(fā)現(xiàn)顧客因尺寸不合而放棄購買時，便將縫紉機搬到現(xiàn)場，現(xiàn)場改制沙發(fā)墊，滿足顧客對尺寸的要求，這種靈活應(yīng)變、以用戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)方式，極大地提升了用戶的購物體驗。

信譽樓的退換貨政策也極具人性化，專門設(shè)置了退換貨接待處，專人專辦以最快的速度處理問題，主打“不管不顧”的退換貨理念。用戶購買的褲子開線了，不僅可以退，還能縫補，并能得到一二百元補償金；價值萬元的手表戴了一年照樣給退；甜瓜苦了、山竹爛心、核桃空殼都能退，甚至一個蘋果只要沒吃都能退，這種無條件的退換貨承諾，充分體現(xiàn)了信譽樓對用戶權(quán)益的尊重與保障。

在銷售過程中，信譽樓強調(diào)介紹商品時更注重介紹其缺點和注意事項，遵循“能少賣不多賣”、“賣合適的不賣貴的”原則，對用戶購買的商品在不影響再銷售的情況下，7～15天憑信譽卡退換，這種以用戶利益為先的銷售方式，贏得了用戶的信任與好評。

同時，信譽樓還注重培養(yǎng)員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，不以銷售額來考核員工績效，而是重視過程績效，強調(diào)誠實守信、對商品知識的掌握程度、為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面，確保員工能夠全心全意地為用戶著想，提供高質(zhì)量的服務(wù)。

為了進一步提升商品的質(zhì)價比，信譽樓積極與源頭廠家進行深度合作，通過與源頭廠家直接談判合作，為用戶帶來更實惠的價格。例如，在2024年的一個行業(yè)展會上，信譽樓看中了某品牌的椰子水，通過與源頭廠家直接合作，將進貨價從經(jīng)銷商報價的每瓶14元降低到8元左右，為用戶節(jié)省了大量開支。

信譽樓還不斷探索與廠商深度開發(fā)商品的合作模式，最初是為了給用戶帶來更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。信譽樓的第一款自有品牌商品是面粉，當時市面上很多面粉廠家會在面粉中添加增白劑，而信譽樓出于對消費者健康的考慮，推出了一款不含任何添加劑的自有品牌面粉，比國家明文禁止在面粉中添加增白劑早了8年。

近兩年，信譽樓進一步向大企業(yè)和生產(chǎn)質(zhì)量有保障的企業(yè)發(fā)起邀約，共同研發(fā)、定制產(chǎn)品，如與海天廠家合作開發(fā)的海天1.28L天源本釀零添加醬油，以及與中糧合作生產(chǎn)的符合北方人口感的一級壓榨菜籽油等，這些定制商品不僅滿足了用戶的個性化需求，也進一步提升了信譽樓商品的品質(zhì)與競爭力。

始終以用戶為中心，通過嚴格的商品質(zhì)量把控、貼心的服務(wù)舉措、人性化的退換貨政策、專業(yè)的銷售團隊以及與源頭廠家的深度合作，信譽樓為用戶提供了優(yōu)質(zhì)的商品與服務(wù)，贏得了用戶的信賴與支持，樹立了良好的品牌形象。

打造特色供應(yīng)鏈，攜手伙伴共贏未來

隨著信譽樓發(fā)展壯大，憑借43家門店的布局，已然成為一股不可忽視的商業(yè)力量。但如何將門店網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為供應(yīng)鏈優(yōu)勢，成了信譽樓下一個要解決的問題。過去，雖懷揣“切實為顧客著想”的初心，卻因組織架構(gòu)問題，導(dǎo)致集團優(yōu)勢難以發(fā)揮，呈現(xiàn)“連而不鎖”的局面。

在與供應(yīng)商的溝通中，信譽樓發(fā)現(xiàn)了自身短板。某品牌供應(yīng)商直言，對接眾多分散的柜組主任與商品部經(jīng)理，精力實在難以顧及。而單店操作模式下，各店主任獨自進貨，量小使得他們在價格談判上缺乏優(yōu)勢，難以幫顧客省錢。

認識到問題后，信譽樓果斷調(diào)整組織架構(gòu)，成立事業(yè)部，對項目進行科學(xué)劃分與垂直管理，全力提升商品力、服務(wù)力，降低管理成本。當下，信譽樓與供應(yīng)商的合作以自營為主，深度對接源頭是其不懈追求。目前，集團整體與廠家、基地純源頭合作占比達62%，生鮮、食品用品、休閑等品類均有頗高占比。

通過源頭合作，信譽樓作為總經(jīng)銷商，不僅獲得源頭進價，還享受豐富政策支持。全資子公司河北勁草商貿(mào)，僅核算資金占用利息與物流配送提點費用，將價格與政策紅利傳遞給門店，再由門店讓利給顧客。例如，超市事業(yè)部采購團隊在行業(yè)展會上與某品牌椰子水廠家直接洽談，進價8元左右，而經(jīng)銷商報價卻高達14元。這一對比，凸顯了源頭合作在為顧客提供實惠方面的巨大優(yōu)勢。

然而，直達源頭、與品牌商和廠家合作并非坦途。這意味著打破原有供應(yīng)鏈的利益格局，會遭遇諸多阻力。信譽樓40多家門店原本需與40多個不同代理商合作，若直接與品牌廠商合作，就得與原有代理商解綁。初期，采購團隊面臨代理商的諸多不配合，有的通過關(guān)系施壓，有的甚至進行要挾。

來自品牌商、廠商的不理解與不配合，也是不小的阻礙。許多品牌商已構(gòu)建成熟分銷網(wǎng)絡(luò)，且部分因過往與零售終端合作的不愉快經(jīng)歷，如賬期費用等問題，對直接合作心存抵觸。但信譽樓憑借多年積累的品牌聲譽、良好業(yè)內(nèi)口碑以及穩(wěn)健經(jīng)營業(yè)績，逐漸打動了供應(yīng)鏈伙伴。

黃驊商廈服裝九部的唐麗靜談起自己的一次親身經(jīng)歷：“有一次我與供應(yīng)商聯(lián)系，想進一批七分褲，把號型配比報過去后，供應(yīng)商說貨沒有那么多了，得等四五天的時間。”就在唐麗靜一籌莫展時，電話鈴響了，供應(yīng)商回話，不但配齊了信譽樓所需要的貨，并且已經(jīng)發(fā)出。唐麗靜欣喜之余趕忙追問原因，供應(yīng)商解釋：“把貨給其他商家不能馬上拿到錢，等于代銷，而你們每次都是及時結(jié)算，讓我們的資金得到快速周轉(zhuǎn)，我們心甘情愿把貨先發(fā)給你們?！?/p>

并且，商品在信譽樓銷售情況會更好，例如，上文提及信譽樓與中糧合作生產(chǎn)一級壓榨菜籽油，產(chǎn)品上市一個月就達成80萬銷售額。并且整體帶動信譽樓菜籽油品類銷售，單月銷售增比近300%。

一直以來，信譽樓秉持“切實為供應(yīng)商和合作伙伴著想”的核心價值觀，制定了《維護供應(yīng)商利益的相關(guān)要求》，涵蓋九個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。像“不占供應(yīng)商便宜、不給供應(yīng)商添麻煩”，明確自身承擔費用與損失，不強行索要政策，不索要柜組常用物品，特殊借用及時歸還，損壞照價賠償。同時，重視供應(yīng)商意見建議，三日內(nèi)回復(fù)，并積極為其提供建議，助力成長。

在合作方式上，只要商品符合采購標準，品牌商品進入信譽樓門店基本無阻礙，多采用現(xiàn)金采買，且不收取通道費、條碼費、堆頭費（極個別全國統(tǒng)一的除外），讓供應(yīng)商能專注于提供優(yōu)質(zhì)商品。

信譽樓對供應(yīng)鏈資源的審核與管理極為嚴格。架構(gòu)調(diào)整后，對原有供應(yīng)鏈資源長時間篩查，篩選出弱勢供應(yīng)商，凈化供應(yīng)鏈條。組織架構(gòu)調(diào)整以來，屏蔽了1034個弱勢供應(yīng)商，新開發(fā)280個優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，全力提升優(yōu)勢供應(yīng)商的比重，形成零供合作的良性循環(huán)。

截至目前，信譽樓已成功整合400多個品牌，包括茅臺、國窖、劍南春、海天、魯花、可口可樂、雀巢等知名品牌，極大地提升了自身品牌影響力，打造出獨具特色與競爭力的供應(yīng)鏈，在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現(xiàn)與供應(yīng)鏈伙伴的攜手共贏。

以人為本，激發(fā)員工無限潛能

為了應(yīng)對競爭市場激烈，信譽樓憑借一套行之有效的員工培育與激勵體系，在市場中脫穎而出。其全方位的舉措涵蓋了員工培訓(xùn)、人性化管理、科學(xué)績效考核等多個維度，為企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展注入了源源不斷的動力。

信譽樓構(gòu)建了一套多層次、全覆蓋的員工培訓(xùn)體系。新員工入職時，便會接受全面系統(tǒng)的入職引導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化、規(guī)章制度以及服務(wù)理念，迅速融入企業(yè)環(huán)境。例如，新員工會將“切實為顧客著想”“切實為供應(yīng)商和合作伙伴著想”的核心價值觀銘記于心。

針對不同崗位，信譽樓量身定制培訓(xùn)課程。銷售崗位員工接受銷售技巧、商品知識等培訓(xùn)，通過模擬銷售場景等方式提升能力。如服裝銷售員工，需熟練掌握服裝搭配并能根據(jù)顧客特點提供建議。后勤保障崗位則聚焦流程優(yōu)化、安全管理等技能培訓(xùn)，保障各環(huán)節(jié)高效運轉(zhuǎn)。

隨著員工職業(yè)生涯發(fā)展，管理層進階培訓(xùn)為其晉升提供助力。從基層主管到高層領(lǐng)導(dǎo)，每個層級都有相應(yīng)課程，涵蓋團隊管理、戰(zhàn)略規(guī)劃等內(nèi)容。

信譽樓重視員工技能提升，緊跟市場變化更新培訓(xùn)內(nèi)容。在商品知識培訓(xùn)上，新產(chǎn)品推出時員工會及時學(xué)習(xí)。如電子產(chǎn)品區(qū)員工在新款手機上市時，會接受全方位培訓(xùn)，以便為顧客提供專業(yè)服務(wù)。

在服務(wù)理念強化方面，信譽樓通過真實案例讓員工領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，學(xué)會從顧客視角提供個性化服務(wù)。同時，開展團隊協(xié)作與溝通培訓(xùn)，借助拓展活動、小組討論等方式，培養(yǎng)員工團隊精神與溝通能力。

信譽樓的培訓(xùn)師隊伍由內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工和管理層組成，他們將理論與實踐結(jié)合傳授知識。此外，在線學(xué)習(xí)平臺滿足員工隨時隨地學(xué)習(xí)的需求，崗位實操帶教讓新員工迅速成長。培訓(xùn)后，通過多種方式評估效果，并根據(jù)反饋調(diào)整優(yōu)化。

在員工管理上，信譽樓秉持以人為本的理念。提供極具競爭力的福利待遇，薪資領(lǐng)先同行且定期調(diào)整，還有完善的福利保障。關(guān)注員工生活需求，打造舒適工作環(huán)境，提供營養(yǎng)工作餐。

職業(yè)發(fā)展上，為員工鋪設(shè)廣闊上升通道。完善的培訓(xùn)體系助力員工不斷提升能力，實現(xiàn)職業(yè)晉升。許多基層員工憑借努力晉升到管理崗位。

績效考核制度公平公正，依據(jù)工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量等多方面綜合評估，杜絕主觀偏見。同時，鼓勵員工參與管理決策，重視員工意見反饋。

為激發(fā)員工積極性，信譽樓采用豐富激勵措施。物質(zhì)獎勵豐厚，給予優(yōu)秀員工獎金、獎品等。精神激勵方面，評選“服務(wù)之星”等榮譽稱號并宣傳事跡。豐富多彩的團隊建設(shè)活動增強了團隊凝聚力，讓員工在愉悅氛圍中提升工作默契。

信譽樓通過全方位的員工培訓(xùn)、人性化管理、科學(xué)績效考核和有效激勵措施，充分激發(fā)了員工的工作積極性和潛能，為企業(yè)發(fā)展筑牢了堅實的人才根基，使其在市場競爭中穩(wěn)立潮頭，不斷開創(chuàng)輝煌。