好商場是在以人為先的基礎(chǔ)上，贏得信任和滿意度，進而贏得人心。

撰文丨miaomiao

編輯丨銳裘

自婦女節(jié)開始，相信有一大波非南京人也被南京景楓中心的節(jié)日營銷刷了屏，不僅利用場內(nèi)各個屏幕直觀展示婦女的需求，還上升到了增設(shè)女衛(wèi)生間等硬件改造切實提升服務，項目的存在感和大眾對它的好感度由此得到了很大提升，也引發(fā)了RQ對這座商場的好奇心。

究其源起，它是誕生于2016年，以南京景楓KINGMO這一案名面世，商業(yè)體量為10.5萬方的本土社區(qū)商業(yè)；2022年更名為「南京景楓中心」；2024年突破40億業(yè)績大關(guān)，成為新街口商圈之外的首例；成長至第九年，儼然成為了一個撐起江寧區(qū)百家湖商圈作為第二梯隊商圈的區(qū)域核心商業(yè)。

沉寂數(shù)年后，南京景楓中心在短短幾年內(nèi)實現(xiàn)了如此大跨度的轉(zhuǎn)變，背后是怎樣的成長思路？期間又經(jīng)歷了哪些關(guān)鍵故事？這些問題的答案尋覓，都從一個由項目打造的有趣角色——「景秘書」開始。

用平易近人的人設(shè)，

打開受年輕人喜愛的大門

對于商場的日常運營來說，設(shè)置客服崗位與消費者溝通交流、解決問題是一項常規(guī)且必要的工作，不同的是，南京景楓中心以一種獨特的方式呈現(xiàn)——在更新案名的同時期打造了一個有意思的人設(shè)，名為「景秘書」，作為時刻以輕松、有趣的口吻發(fā)言的「匯報擔當」，雖從未露面，卻擁有著清晰的畫像：年輕、好玩、有愛心、能共情，是能與你聊得來的朋友。

如果看過南京景楓中心在多渠道社交平臺的賬號，一定可以注意到景秘書的存在，比如景楓中心的小紅書賬號介紹里便直接寫著：“你的景秘書來咯！”，她還常常出現(xiàn)在標題、正文、與用戶的互動中，以宣布場內(nèi)的品牌、活動和改造進度，并提供提醒、聽取意見等，與之相伴的文案也都透露著人情味。

例如，場內(nèi)出現(xiàn)圍擋時，不少消費者紛紛上前畫畫留言，甚至許愿祈福，圍繞圍擋上的“涂鴉作品”，景秘書也干脆“將計就計”，親自在上面寫字，并發(fā)布找到景秘書親筆簽名就可以獲得禮品的相關(guān)帖子，和用戶一起吐槽抑或是送祝福，將線上線下的樂趣聯(lián)動了起來。

不止于直接對話，體現(xiàn)「平易近人」的還有南京景楓中心的品牌組合，2022年引進144個新品牌，包括首店96家；2023年更新了110家品牌，包括首店70家；2024年更新了141個品牌，包括71家首店（均含區(qū)域首店），其中不乏茶顏悅色華東首店、華東首家李山山茶事及江蘇首家大樹餐廳等；還有眾多個性潮流品牌如江蘇首店番茄口袋、a bluebery，JULY LION、KANGOL、ACMEITEM和OLD ORDER，南京首店P(guān)SO brand，形成強大的零售陣容。整體以受年輕人歡迎的、兼具品質(zhì)和性價比的品牌為主，并通過夠快的更新速度帶動著消費活力。

也是在2022年的9月，南京景楓中心啟動了在地文化品牌社區(qū)「再地」，位于東南廣場處下行。過去這塊地方只是一個硬件老舊的公共區(qū)域，經(jīng)過巧妙改造，加上精神堡壘及創(chuàng)意導視的指引，成為了室內(nèi)與室外廣場串聯(lián)的重要空間，吸引時下熱門的主理人品牌，包括Eggsoul蛋魂、米店等；今年更是拓展開了新的一部分——「再地西」，結(jié)合時興的日咖夜酒模式和各式社群活動，撐起年輕人的社交需求。

2023年，南京景楓中心在推廣端發(fā)力，引入了「線條小狗」全國首展，該IP同時也是瑞幸聯(lián)名在2023年七夕單日銷量突破727萬杯的頂流；

2024年引入了「我的鵝子pingu」全國首站&快閃店、「pop子和pipi美的恐怖日常」全國首家快閃店和黃油小熊全國首展&見面會中國首秀等一系列高人氣IP的快閃活動。

南京人們倏地一下意識到，原來在年輕群體中不停刷屏的IP，都是從此處蔓延開，這也是南京景楓中心精準洞悉年輕人喜好的體現(xiàn)。

而更重要的是它的整體性，在短短幾年之間，從暖心的社交媒體形象、客單價適中的品牌和有趣的活動在一起形成化學反應，從內(nèi)到外地散發(fā)吸引力，讓年輕人愿意主動來到這個場域，擁有更親切、愜意的體驗。

寵物更友好、女性更友好

帶來直指人心的關(guān)照

在南京景楓中心，真實、友好的形象和定位還通過一些更具體的舉措貫徹執(zhí)行了下來，特別體現(xiàn)在「寵物更友好」與「女性更友好」的建設(shè)過程中。

近年來，隨著養(yǎng)寵人群的擴大，寵物友好的覆蓋范圍也越來越大，南京景楓中心早在2021年就宣布成為南京首家「雙向?qū)櫸镉押蒙虉觥埂?024年6月，項目正式升級為「寵物更友好商場」，借8周年之際對寵物表示全面歡迎。

具體的措施包括不限肩高歡迎所有小狗，所有店鋪都實現(xiàn)寵物友好，設(shè)置寵物滿意中心并參加由pidan發(fā)起的「絨化街區(qū)企劃」（全國首個參與的寵物友好商場）免費提供牽引繩、除味劑等寵物用品，更細節(jié)的還有自動扶梯上的“小心狗腳”標識，乃至諸多硬件的高度設(shè)置等，都能讓人意識到這是真正從寵物的角度看待它們的行為和需求，平視一切生命。

去年底，南京景楓中心還開設(shè)專門了「屎屎順利·寵物衛(wèi)生間」，從垃圾桶、洗手池、淋浴頭到儀容儀表觀察鏡、拉屎大王排行榜，每一處都結(jié)合趣味設(shè)計營造了可愛、溫馨的氛圍。

于養(yǎng)寵人群而言，可以說是在消費習慣上帶來了徹頭徹尾的改變。就像「寵物更友好商場」才升級不久，就已經(jīng)能看到不少類似“江寧養(yǎng)狗人逛商場很難不去景楓”、“景楓中心完美捕獲養(yǎng)寵人的心”的感慨。

另一方面，從2023年開始，南京景楓中心就有意識地升級女性友好服務，如新增母嬰室、提供針線盒及衛(wèi)生巾等物品；今年3月，其進一步在女性保潔人員在工服上佩戴了衛(wèi)生巾標識，有需求可以直接找她們或是在1F客戶滿意中心免費領(lǐng)取聯(lián)合高潔絲提供的衛(wèi)生巾，將月經(jīng)突然到訪的、可能陷入窘迫時刻的女性消費者溫柔接住。

設(shè)施層面的升級則包含新增4個女性衛(wèi)生間、增加女性友好馬桶按壓器、提供女性衛(wèi)生間貼紙以遮蓋不當信息、增加停車場昏暗的停車位燈光以及補充監(jiān)控覆蓋面積。

另一邊，南京景楓中心聯(lián)合10+品牌/獨立創(chuàng)作者在婦女節(jié)期間開設(shè)了「女性更友好夜?！?，活動歡迎所有女生預約報名，涵蓋爵士舞、咖啡、調(diào)酒、美妝等諸多門類，依托諸多品牌的成熟經(jīng)驗，以全女班的限時課程之名，鼓勵女性擁有更廣闊的知識涉獵和技能培養(yǎng)。

這類細致入微地關(guān)照女性消費者的舉措，在全國商業(yè)市場來說，都稱得上是獨一份的存在。借著婦女節(jié)的契機，南京景楓中心正式更新為「女性更友好商場」。

其實打造寵物友好/女性友好的商場皆不在少數(shù)，但進一步想，前者好像常常習慣于高高在上的視角；后者好像大多停留在美容美體、化妝造型、下午茶等形象附加或社交層面。

而如今，二者以「更友好」一前一后出現(xiàn)在南京景楓中心，讓寵物和女性不再是被審視的對象，而是作為主體被看見、聽見，最終關(guān)照到生理需求和心理關(guān)懷層面，從細節(jié)發(fā)問、從小事做起，做出了好的表率，贏得了消費者的高度認可，就有網(wǎng)友說道：“寵物更友好商場已經(jīng)很加分了，女性更友好這波上大分！”

無論是南京景楓中心官方的評論互動區(qū)，還是社交平臺上自發(fā)的分享，都充斥著不少真實好評，肉眼可見用戶們對于項目發(fā)自內(nèi)心的喜歡和認可。

回到開頭的疑問，南京景楓中心的成功，或許可以用從打造人設(shè)到構(gòu)建了一個有口皆碑的、全方位升級的、與年輕人「玩」在一起的好商場來概括。

不僅有「景秘書」拉近與年輕人的距離，年輕化的品牌組合和活動體驗提升吸引力，更以寵物更友好和女性更友好的細節(jié)關(guān)懷展現(xiàn)以人為先的服務理念......

在消費主義漸漸退潮的今天，人們深知好商業(yè)的標準絕不僅僅只停留在品牌、空間層面，南京景楓中心則為我們提供了重要的參考：

好商場不是一蹴而就的，而是在以人為先的基礎(chǔ)上，以平等的對話、優(yōu)質(zhì)的服務，在不斷實踐的過程中與消費者建立更深的聯(lián)系，贏得信任和滿意度，進而贏得人心。

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