今年央視315曝光的企業(yè)你記住了哪一個？啄木鳥家庭維修應該是其中之一，存在虛報故障、小病大修、亂收費等種種不法問題，筆者作為一個消費者，也曾經(jīng)看過一個售后維修的投資項目，想來談談對這個行業(yè)的看法。

1、啄木鳥維修存在哪些亂象？

黑貓投訴是一個消費者投訴平臺，啄木鳥的投訴量目前是356條，已完成的是64條，完成率20%左右，黑貓投訴是新浪旗下的消費者投訴平臺，也是一個315曝光平臺，頗受消費者喜愛，我以前也在這個平臺投訴過，后來問題解決了，退錢了，從這個平臺的投訴內(nèi)容我們大概可以知道啄木鳥家庭維修到底存在哪些具體的亂象。

最近的一條投訴內(nèi)容是“亂收費、虛報故障、欺詐消費者”，根據(jù)這位消費者的投訴，在2024年10月份，洗衣機壞了，于是申請了啄木鳥家庭維修，維修人員上門前故意隱瞞報價，上門后夸大故障問題，維修價格甚至超過洗衣機殘值，在拒絕維修后，次日洗衣機自動恢復正常，但是依然收取了高額上門檢測費用。

其實這條投訴的核心內(nèi)容就是夸大故障，也就是315曝光的“小病大修”，然后報高價維修費用。再一個就是高收費問題，一個消費者投訴通過啄木鳥家庭維修疏通廁所，兩次共收取376元，其中上門費80元，后面的維修費又收了296元。關于這個事情我是有點發(fā)言權的，我們的租客有一次報修疏通馬桶，費用是200元，過了段時間又堵住了，我親自喊了師傅現(xiàn)場監(jiān)督去疏通馬桶，收費150元。啄木鳥疏通馬桶要收376元，這個價格是我們這邊的兩倍。

還有一個更離譜的案例，有消費者約了啄木鳥的工人上門維修風管機，維修工人上門后打開面板、檢查外機、查看電路板進行維修，沒有更換任何零件，最后收費1036元，這個收費確實夠高。

還有這種浴霸燈壞了，啄木鳥工人上門后說浴霸壞了，要換，最后花了500元，離譜的是保修期就1個月，而且還把開關裝反了，啄木鳥換了個師傅，師傅上門后又說電路有問題，這次沒有聽師傅的，只是換了個開關位置。

2、家庭維修的痛點在哪里？

從投資的角度來看，家庭維修擁有巨大的市場機會，中國是當前最大的工業(yè)國，家電的普及率非常高，在全球都屬于前列，哪怕是在農(nóng)村，電視機、冰箱、洗衣機三件套也是必備的，還有煤氣灶、馬桶、電路電燈等等，一個家庭的家電一般都有十幾二十件，每年都有壞的。

比如我們自己家里吧，兩個衛(wèi)生間兩個馬桶，一兩年可能會堵一次，有時候自己動手就通了，有時候自己也搞不通，只能找人，一般都是通過物業(yè)或者門衛(wèi)找，他們之間有聯(lián)系，算是中介或者半個包工頭，報價不會太離譜，上門前也會溝通價格，能接受才讓對方上門。

家里的燈每年都有壞的，家里有幾十個燈，總有一兩個某一天突然不行了，這種都是自己從網(wǎng)上買然后自己更換即可，除非是電路壞了，之前電路有壞過，找物業(yè)修的，物業(yè)還是不錯，就收了個基本的上門費，因為維修工人是他們自己的，更換的零部件是我自己在京東買的。

冰箱也壞過，現(xiàn)在抖音等視頻很多，一般自己先從抖音搜索，嘗試自己找出問題、自己維修，有一次冰箱漏水，地上流了一地，通過看視頻，我知道是下面的冷凍箱后面的管子堵住了，檢查后發(fā)現(xiàn)是被凍住了，于是用開水融化了，然后整個管子都清理了一遍，自己修好了。

廚房的洗碗機、洗碗槽后面的管子也有壞的時候，自己能動手的自己解決，解決不了的找人上門維修，一個家庭每年總會有家電出點問題，不是每次都能自己解決的，這是一個巨大的需求，但是問題是，這個市場是一個非標品，門類繁多，而且零部件更是多如牛毛，我們自己根本就不知道壞在哪里，否則我們自己就買個零部件更換就行了。

正是由于種類繁多、信息不對稱，消費者作為使用者根本就不專業(yè)，對方如果有心坑你，你是一點辦法都沒有，只能后知后覺，甚至被坑了也不知道，這樣一個巨大的市場就放在哪里，也有很多資本想改變這個行業(yè)，比如啄木鳥，但是結(jié)果如何呢？

3、家庭維修行業(yè)的商業(yè)模式缺陷

啄木鳥就是那個希望改變行業(yè)生態(tài)的公司，創(chuàng)始人王國偉原來就是一名一線的維修工，2014年踩準了“互聯(lián)網(wǎng)+”，大膽創(chuàng)業(yè)，踏上了O2O商業(yè)模式的道路，從投資的角度來看，這種商業(yè)模式一般有兩種，第一種類似于加盟的方式，平臺只是做信息撮合，消費者從這里下單，然后分配給注冊的維修工程師，平臺從中收取傭金。

這種方式的好處很多，平臺要投入的力量是有限的，能夠快速擴張，全國的維修工人都能來注冊，平臺只需要做好后臺系統(tǒng)和廣告營銷推廣即可。但是缺點也很明顯，就是對注冊的維修工人缺乏管理和約束，這個行業(yè)不比網(wǎng)約車和送外賣，因為那是標準的服務，要簡單得多，客戶也很容易分別好壞，但是家電維修不一樣，這是一個專業(yè)技術領域，消費者是無知的，根本就沒有判斷標準。

于是就有了第二種模式，我之前投資看的一個項目就是第二種模式，解決行業(yè)痛點的方式是自己雇傭維修工程師，好處非常明顯，維修工人的質(zhì)量大幅提升，自己能夠培訓并直接管理，是公司的正式員工，這類似于京東的快遞員，但是缺點也很明顯，屬于重資產(chǎn)，需要大量的投入，全國那么多城市，每個城市都鋪開，這需要多少人？

中國有300個左右的地級市，兩三千個區(qū)縣，一個城市得配備多少維修工人啊，人少了，客戶的需求無法馬上響應，人多了是一筆巨大的開支，2021年啄木鳥的全職員工員工數(shù)量是1230名，到了2023年，增長到1908名，到了2024年6月底，繼續(xù)增加到2050名，其中最多的是客服人員，有671人，占比近三分之一。

我們按照平均每個員工的薪酬福利總支出是10萬元，2000人的員工隊伍對應是2個億的員工薪酬開支，而2023年啄木鳥的行政開支以及研發(fā)支出是2.17億元，這個數(shù)據(jù)大體和我預估的差不多，但是截止2024年6月底，啄木鳥平臺的工程師數(shù)量已經(jīng)高達2.7萬人，如果這些人都是全職員工，我們按照每個員工福利開支10萬來計算，人工成本就高達27億元，而公司2024年上半年的收入也不過6.2億元，全年也很難超過20億營收。

如果都是全職員工，龐大的人工開支是公司無法承受的，這就決定了從商業(yè)模式上只能選擇做一個平臺，只能進行信息撮合，對工程師無法約束，工程師只能是注冊的合作伙伴，而不可能是公司的員工。

4、行業(yè)亂象的解決只能依靠更強的監(jiān)管

從行業(yè)治理來看，這個行業(yè)的亂象由來已久，并非是從啄木鳥開始的，但是這個行業(yè)要想得到治理，價格透明，最好的方式還是得產(chǎn)生行業(yè)巨頭，再通過監(jiān)管行業(yè)巨頭的方式來實現(xiàn)度對行業(yè)的治理，這是一個龐大的行業(yè)，有著巨大的消費需求，如果都是單兵模式，根本就無從監(jiān)管，因為監(jiān)管成本太大了，只有通過行業(yè)巨頭來實現(xiàn)間接監(jiān)管。就好比網(wǎng)約車的出現(xiàn)和發(fā)展對黑車的治理和打擊才真正得以實現(xiàn)。

但是平臺有自己的惰性，如果沒有強監(jiān)管，最好的賺錢方式是教會工程師忽悠客戶，通過高收費、小病大修的方式獲得更高都收入和傭金，因為這是雙方一致的利益訴求，2023年這個行業(yè)的市場規(guī)模超過7000億，預計到2027年行業(yè)規(guī)模將超過9000億，這是一個龐大的市場，平臺要占領市場，得依靠更龐大的工程師數(shù)量。

傳統(tǒng)的行業(yè)需求都是通過線下找人解決的，比如2018年97%的家庭維修都是通過線下找人解決的，2023年這個比例降低到85.5%，預計到了2027年這個比例將進一步降低到74.6%，這說明通過線上下單進行家庭維修是一個快速增長的市場，平臺有巨大的動力去占領市場。平臺平均每單交易金額為238.6元，這個金額大家覺得怎么樣？

平臺的傭金率是多少呢？根據(jù)招股說明書的內(nèi)容，傭金率大概是40%，也就是說平臺通過訂單服務產(chǎn)生的收入占到交易總額的40%左右，抽成率40%，這個比率應該是比網(wǎng)約車和外賣等平臺要高的。

行業(yè)規(guī)模未來將突破萬億，這是一個巨大的市場，而且通過線上下單是一個趨勢，這是市場需求，必然會誕生行業(yè)巨頭，資本會進入，監(jiān)管需要做的是加強監(jiān)管，只有在強監(jiān)管下，才能逐漸規(guī)范這個行業(yè)，讓所有人都能受益。