NO.669

作者：觀察君

校稿：程程 / 編輯：致知

“僅退款”被廢止，誰最開心？近日，多家電商平臺(tái)修改僅退款政策，或直接取消，或?qū)?quán)限交還給商家裁決，一改往日平臺(tái)做主“僅退款”的政策。維持4年的電商僅退款政策終于走到了歷史的盡頭。作為電商怪胎，僅退款的取消，我們到底是該歡喜還是該憂呢？

從今年3月份開始，幾家電商平臺(tái)似乎將僅退款當(dāng)成了沙子，難以揉進(jìn)眼睛里，開始拿僅退款開刀。阿里旗下的1688率先宣布全面取消僅退款政策。近日，淘寶也宣布跟進(jìn)，全面取消僅退款政策，平臺(tái)不再介入消費(fèi)者和商家之間是否僅退款的界定之中，將權(quán)限交還給商家裁定，并優(yōu)先執(zhí)行退貨退款。

與此同時(shí)，京東在售后規(guī)則里也刪除了僅退款和退款不退貨的表述。始作俑者拼多多也將“僅退款”換成了“退款無需退貨”。

主流內(nèi)容電商也明確表示非必要不介入商家和消費(fèi)者之間關(guān)于退款退貨的協(xié)商。

這就意味著，僅退款這種售后規(guī)則正在逐漸退出電商舞臺(tái)。

遙想2021年，拼多多首創(chuàng)僅退款售后政策后，給整個(gè)電商行業(yè)帶來的顛覆性影響。而京東阿里等電商平臺(tái)不得不跟進(jìn)，使得僅退款在一年的時(shí)間里成為電商標(biāo)配。

僅退款政策推出后，給整個(gè)電商行業(yè)帶來了很多連鎖反應(yīng)，衍生出來的各種現(xiàn)象讓電商平臺(tái)也感覺到失控。

各大平臺(tái)為了爭奪用戶，剝奪了商家與買家協(xié)商的權(quán)力，偏袒消費(fèi)者，甚至一刀切對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行僅退款。這種情況不僅導(dǎo)致商家蒙冤承受損失，也助長了電商行業(yè)的羊毛黨。社交平臺(tái)甚至出現(xiàn)大量的薅羊毛教程。他們利用PS等工具，甚至AI工具，修改圖片，用失真圖片和僅退款政策，實(shí)現(xiàn)“0元購”。這些羊毛黨有組織有預(yù)謀利用僅退款進(jìn)行薅羊毛，敗壞了整個(gè)電商行業(yè)的風(fēng)氣。

僅退款政策之下，平臺(tái)當(dāng)了老好人，羊毛黨占了便宜，商家承受了所有損失。他們不得不疲于應(yīng)付各種僅退款，承受各種虧損。為了彌補(bǔ)僅退款的損失，商家又不得不將這部分損失計(jì)入成本，最終又是普通消費(fèi)者埋單。換而言之，就是壞人占老實(shí)人便宜。這不僅敗壞了電商生態(tài)，也敗壞了社會(huì)風(fēng)氣。

為了對(duì)抗平臺(tái)的僅退款政策，很多商家在2024年5月19日成立互助組織，成員快速擴(kuò)大到3萬多商家。大家將不公平的僅退款商單發(fā)到群里，組織成員會(huì)就近上門討要貨款。甚至出現(xiàn)一些極端事件。
中國裁判文書網(wǎng)顯示，從2021年到2024年的3年時(shí)間里，商家和消費(fèi)者因?yàn)椤皟H退款”引起的民事糾紛高達(dá)324條。
僅退款催生的羊毛黨越來越離譜。2024年，上海高院曾公布了一起典型案件，一名“羊毛黨”在短短五個(gè)月內(nèi)非法獲利高達(dá)13萬余元。

其實(shí)，電商平臺(tái)也意識(shí)到了僅退款的巨大弊端，也在探索逐步改進(jìn)。但并沒有直接刪除這一政策的魄力。

但是到了2025年，電商平臺(tái)的新用戶增長已經(jīng)陷入停滯，各大電商平臺(tái)的競爭，實(shí)際上已經(jīng)進(jìn)入了商家資源的爭奪。商家不再像以前那樣成為被犧牲的一方，獲得了更多話語權(quán)。像僅退款這種行業(yè)內(nèi)卷下的極端產(chǎn)物被掃進(jìn)歷史垃圾桶是遲早的事。

觀察君以為，僅退款本身就不符合商業(yè)文明的基本原則，是一種非對(duì)稱和不平等的交易規(guī)則。在利益面前，這種建立在對(duì)消費(fèi)者誠信的完全信任基礎(chǔ)之上的政策，最終結(jié)果就是，壞人得到偏袒，好人承受成本。作為中間環(huán)節(jié)，商家消耗大量精力和成本在僅退款上進(jìn)行拉扯，何來精力和成本進(jìn)行產(chǎn)品的提升、服務(wù)的提升呢？

僅退款這種電商怪胎能在電商行業(yè)橫行4年，觀察君以為，不僅電商行業(yè)要反思，整個(gè)社會(huì)都要反思。