導(dǎo)讀：“不用退貨就能直接退款”，這一看似消費(fèi)者友好的規(guī)則，卻引發(fā)商家不滿。今年4月，拼多多、淘寶、京東、抖音電商等平臺相繼宣布全面取消“僅退款”政策。

早在去年7月，深耕數(shù)字經(jīng)濟(jì)行業(yè)18年的網(wǎng)經(jīng)社，利用“三劍出鞘”：啟動調(diào)查行動、上線商家“僅退款”反向投訴通道、發(fā)布“僅退款”調(diào)查報(bào)告，極大推動電商巨頭整改，倒逼推動國內(nèi)各大電商平臺優(yōu)化乃至調(diào)整、取消平臺政策。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：https://www.100ec/zt/diansubao/）

一、電商平臺如何整改“僅退款”？

1.淘寶：逐步優(yōu)化調(diào)整“僅退款”政策

在“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”發(fā)起后，7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。相關(guān)策略將于8月9日正式實(shí)施。策略上線后，對店鋪綜合體驗(yàn)分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵(lì)商家先跟消費(fèi)者協(xié)商。

8月9日，淘寶開始面向全體商家正式上線“僅退款”優(yōu)化策略。數(shù)據(jù)顯示，策略上線首周，得益于商家售后自主權(quán)提升及“僅退款”異常行為識別模型升級，淘寶天貓全平臺對“已收到貨僅退款”場景的介入已減少20%，不合理“”僅退款”數(shù)量銳減。

10月10日，淘寶對外透露“僅退款”新策略上線后的相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，新策略上線兩個(gè)月后，淘寶日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆，不合理“僅退款”現(xiàn)象已得到相應(yīng)治理。

4月22日，淘寶發(fā)布《關(guān)于平臺優(yōu)化售后服務(wù)保障相關(guān)舉措的意見征集》，淘寶平臺鼓勵(lì)商家以積極主動的服務(wù)，獲得更多消費(fèi)者的青睞，后續(xù)將不主動介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨退款售后申請，由賣家先行與消費(fèi)者協(xié)商處理。與此同時(shí)，平臺擬逐步對現(xiàn)行售后相關(guān)規(guī)則進(jìn)行修改完善，明確相關(guān)退貨退款情形，并設(shè)立退貨退款規(guī)則專區(qū)，幫助商家和消費(fèi)者更好理解。

2.1688：從3月下旬開始全面取消“僅退款”政策

2024年8月，1688平臺表示將從9月上旬開始，嚴(yán)厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為，并優(yōu)化“已收貨僅退款”規(guī)則。針對買家已收到貨的“僅退款”，具備高回頭率的商家的偶發(fā)性延遲發(fā)貨行為，可獲得平臺每月最高5單或最高300元的補(bǔ)貼。同時(shí)，平臺還提供綠色申訴通道。

9月4日，1688發(fā)布《買家保障服務(wù)升級公告》。從9月12日開始，面向買家體驗(yàn)提升，平臺對每筆訂單最高補(bǔ)貼25元運(yùn)費(fèi)；面向商家經(jīng)營減負(fù)，平臺將調(diào)整“僅退款”規(guī)則，設(shè)置專項(xiàng)資金，出資補(bǔ)貼有高回頭率的商家，并提供綠色申訴通道。

3月17日，1688在杭州舉辦了“好生意大會”，宣布從3月下旬開始全面取消“僅退款”政策。1688將取消平臺對“收到貨后商品品質(zhì)問題僅退款”的主動介入處理，由平臺買家信用體系進(jìn)行判定，符合要求的將由平臺出資補(bǔ)貼給買家，商家無需承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，補(bǔ)貼完成后，商品無需退回。其他的退款申請交由商家自主處理。

3.快手：廢止“退款不退貨服務(wù)”

2024年11月25日，快手電商發(fā)布公告稱，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對“退款不退貨服務(wù)”進(jìn)行廢止，后續(xù)將推出更好的服務(wù)產(chǎn)品供大家使用。

公告中提及的核心變化為：對于已開通“退款不退貨服務(wù)”的商家，平臺將在 12/2 號終止向商家提供該服務(wù)，商家可在 12/2 號前主動解約，屆時(shí)到期未解約商家平臺會自動終止合約。對于存量訂單，系統(tǒng)仍會按原有配置內(nèi)容執(zhí)行。

4.拼多多：明確相關(guān)售后退貨退款相關(guān)規(guī)則

4月22日，為保障平臺商家和消費(fèi)者的合法權(quán)益，持續(xù)完善售后相關(guān)規(guī)則，一方面進(jìn)一步支持商家與消費(fèi)者通過自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問題，平臺非必要不主動介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請；另一方面明確相關(guān)售后退貨退款相關(guān)規(guī)則，拼多多特修訂《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》并公開進(jìn)行意見征集。

5.京東：均去掉“僅退款”文案

為切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益及商家自主經(jīng)營，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)者與商家自主協(xié)商解決問題中的責(zé)任分配，現(xiàn)對《京東開放平臺售后服務(wù)管理規(guī)則》及相關(guān)規(guī)則進(jìn)行修訂。修訂公示期：2025年4月22日- 2025年4月29日，規(guī)則預(yù)計(jì)于2025年4月30日生效。公示期滿將另行發(fā)布正式生效規(guī)則。

修訂內(nèi)容主要針對退貨、退款場景，明確退貨、退款場景下的處置規(guī)則。 比如自助售后處理流程將“僅退款、不退貨僅退款”文案修改為“退款、退款不退貨”，其他條款均去掉“僅退款”文案。

二、網(wǎng)經(jīng)社“三劍出鞘”

【利劍一：發(fā)起國內(nèi)首個(gè)“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”】

國內(nèi)首例電商平臺“僅退款”調(diào)查行動發(fā)起人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，“僅退款”最早由京東自營在2014年推出。2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務(wù)，目的是通過減少退貨流程來鼓勵(lì)下單。2021年，拼多多推出“僅退款”售后服務(wù)。2023年底，淘寶、京東、抖音等主流電商平臺陸續(xù)跟進(jìn)或更新“僅退款”相關(guān)服務(wù)。到了2024年初，“僅退款”已經(jīng)成為電商行業(yè)的“標(biāo)配”。

然而，越來越多負(fù)面的聲音開始出現(xiàn)：“僅退款”會讓中國商家完蛋；“僅退款”會讓電商平臺死于薅羊毛；“僅退款”是平臺偏袒消費(fèi)者，是對消費(fèi)者的過度保護(hù)。2024年來，圍繞退款不退貨的糾紛頻發(fā)，“追蹤僅退款的人”等話題頻上熱搜。

為此，2024年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、抖音電商、淘寶、京東、天貓、快手電商、全球速賣通、1688、微信電商、閑魚、美團(tuán)、蘇寧易購等國內(nèi)電商平臺，以及temu、中免日上、亞馬遜、考拉海購、阿里巴巴國際站等跨境電商平臺。

這也是國內(nèi)首次由第三方維權(quán)平臺和媒體智庫共同發(fā)起的電商行業(yè)“僅退款”調(diào)查。本次行動通過線索征集、案例披露、滾動播報(bào)、專題聚焦、重點(diǎn)督辦、平臺評測、專家調(diào)研、法律維權(quán)、報(bào)告發(fā)布、移交上報(bào)等十大方式，從平臺層、商家層、消費(fèi)者層，對“僅退款”服務(wù)的相關(guān)糾紛進(jìn)行調(diào)查。

【利劍二：上線國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道】

8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC）上線國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC）。該投訴通道旨在平衡消費(fèi)者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個(gè)公正的維權(quán)渠道，并移交、督辦入駐電訴寶的各大電商平臺進(jìn)行二次審核，減少錯(cuò)判誤判，以應(yīng)對日益增多的“僅退款”爭議。

為“僅退款”商家“反向維權(quán)”，提供有效出路，截止目前已累計(jì)受理近10000起來自全國商家的“僅退款”為代表的投訴案例，其中相當(dāng)部分在我們介入調(diào)解后，得到妥善處理。

【利劍三：發(fā)布國內(nèi)首份《電商平臺“僅退款”調(diào)查報(bào)告》】

9月4日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：www.100eczt/24jtk/）?！秷?bào)告》包含四部分內(nèi)容，分別為：述“僅退款”服務(wù)內(nèi)容，析“僅退款”服務(wù)現(xiàn)狀，探“僅退款”服務(wù)漏洞，破“僅退款”服務(wù)困局。

《報(bào)告》發(fā)送渠道包括：網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字經(jīng)濟(jì)門戶網(wǎng)站及《電商周刊》《數(shù)字零售月刊》數(shù)百萬EDM訂閱用戶；網(wǎng)經(jīng)社入駐自媒體平臺（覆蓋數(shù)千萬數(shù)字經(jīng)濟(jì)相關(guān)群體）；近5000實(shí)名認(rèn)證的記者庫媒體采用（覆蓋數(shù)億級電商用戶受眾）；通過有關(guān)渠道發(fā)送國務(wù)院有關(guān)部門、市監(jiān)總局、網(wǎng)信辦、工信部等十余個(gè)部委。

《報(bào)告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見。此外，在本次“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”中，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心還收集了來自近2000位商家及1000位消費(fèi)者的問卷反饋，他們主要來自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會、抖音小店、快手小店、小紅書、微信電商、閑魚、美團(tuán)、蘇寧易購、阿里巴巴、BOSS直聘、萬師傅、孔夫子舊書網(wǎng)、小紅書、餓了么、temu、中免日上、亞馬遜、考拉海購、阿里巴巴國際站、飛豬等20余家電商平臺。

三、終于“不負(fù)使命”

“僅退款”時(shí)代終將落幕，國內(nèi)首例電商平臺“僅退款”調(diào)查行動發(fā)起人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊曾在2024年7月31日“立帖為證”，如今“終于不負(fù)使命”。

曹磊表示，這一次，我們不僅是見證歷史，而是參與還寫了歷史！這不是我曹叔未卜先知，也不是我料事如神，更不是一語成讖，而是順勢而為，基于我二十年互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)基本判斷，也是基于對我們數(shù)字經(jīng)濟(jì)新媒體&智庫網(wǎng)經(jīng)社的電商行業(yè)影響力、媒體影響力、社會影響力、高層影響力，提前近九個(gè)月得出的正確判斷！

“僅退款”政策的取消，并非對消費(fèi)者權(quán)益的削弱，而是行業(yè)走向成熟的標(biāo)志。網(wǎng)經(jīng)社的調(diào)查與推動，揭示了政策異化的根源，促進(jìn)了電商生態(tài)的理性回歸。未來，隨著《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭法》的深化實(shí)施，以及平臺技術(shù)的持續(xù)升級，中國電商將逐步形成“消費(fèi)者友好”與“商家可持續(xù)”的雙贏生態(tài)。

國務(wù)院《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)督管理?xiàng)l例》立法組副組長、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，除了保護(hù)商家權(quán)益外，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。

2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。

曹磊進(jìn)而表示，即使“僅退款”已被取消，但商家仍未完全“松綁”，除了“僅退款”外，還有“僅罰款”、“僅補(bǔ)償”、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、扣押保證金，以及“自動跟價(jià)”“全網(wǎng)比價(jià)”“全網(wǎng)低價(jià)”這“三座大山”，電商平臺不公平規(guī)則治理，任重而道遠(yuǎn)。因此，我們將持續(xù)追蹤行業(yè)動態(tài)，針對上述“頑疾”適時(shí)啟動專項(xiàng)調(diào)查行動，力求還原政策壓力下的商家生存實(shí)景。

附錄：

國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC

“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”：www.100ec/zt/diansubao/

《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報(bào)告》：www.100ec/zt/24jtk/

《2025年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》www.100ec/zt/dzsw251/

【小貼士】

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。