近日，知名律師王維維與兩位律所同仁在上海某餐廳同時預(yù)訂次日同航班經(jīng)濟艙機票，遭遇詭異價差。

據(jù)其在個人自媒體吐槽并出具的證據(jù)顯示：攜程app鉆石V5會員支付815元，金鉆V6會員849元，而最高等級的黑鉆V7會員需付1018元——價差高達203元。

王維維對此質(zhì)疑：“這難道不是赤裸裸的大數(shù)據(jù)殺熟？”

面對投訴，攜程客服稱低價系“一年三飛”優(yōu)惠套餐所致，但與王維維同行的“金鉆會員”劉律師明確否認購買該套餐。更無法解釋的是，未購套餐的鉆石V5會員為何價格最低。王維維同步在去哪兒網(wǎng)搜索同航班，價格也遠低于其攜程賬戶顯示金額，印證價格差異并非偶然。

王維維稱，自己因習(xí)慣用攜程訂酒店、去哪兒app訂機票，在攜程機票業(yè)務(wù)中屬于數(shù)據(jù)較少的“新客”，而兩位常用攜程訂機票的低等級同事卻享受更低價格。這表明平臺并非獎勵用戶忠誠度，而是通過行為數(shù)據(jù)分析（如下單速度、比價習(xí)慣）對“價格不敏感者”實施高價策略。

類似案例比比皆是。曾有消費者爆料，同一張環(huán)球影城門票，在支付前看到的價格是1800多，等他輸入完護照、身份證等個人信息后，系統(tǒng)卻把價格調(diào)高到2600多元。再打開另一個賬號重新搜索，又恢復(fù)成1800元。

還有億歐創(chuàng)始人黃淵普曾發(fā)文指出，自己訂國際航班時，攜程價格比航空公司官網(wǎng)貴幾十元，并在填寫乘機人信息后自動“漲價”。他也是某程的黑鉆V7等級會員。

最有力的證據(jù)甚至來自法院的生效判決書。2022年，紹興市某消費者作為攜程鉆石用戶，其在攜程訂房時本應(yīng)享受8.5折訂舟山某酒店的優(yōu)惠，入住后她卻發(fā)現(xiàn)自己定房價格比酒店真實價格貴出一倍多，住一晚就相當于被多收了1512元。她提起訴訟，法院認定攜程存在“價格欺詐”，應(yīng)承擔(dān)欺詐的懲罰性賠償責(zé)任，支持向消費者“退一賠三”。

王律師表示，投訴過程中，所謂“企業(yè)微信黑鉆專屬客服”更令用戶寒心，首次咨詢問題回復(fù)無關(guān)內(nèi)容，二次追問石沉大海，其企業(yè)微信朋友圈卻高頻推送廣告。

律師解讀

從法律的角度考慮，“大數(shù)據(jù)殺熟”算不算違法？

當事人王維維律師，本身也是北京中聞律師事務(wù)所權(quán)益合伙人，他在文章中也對攜程的行為進行了普法。王維維說，《消費者權(quán)益保護法》第10條規(guī)定，消費者享有公平交易的權(quán)利。不得因消費習(xí)慣等被差異對待?！峨娮由虅?wù)法》第18條則進一步要求，電子商務(wù)經(jīng)營者根據(jù)消費者的興趣愛好、消費習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的，應(yīng)當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，尊重和平等保護消費者合法權(quán)益。《個人信息保護法》第24條中規(guī)定：當平臺基于個人畫像進行“自動化決策”并對用戶權(quán)益產(chǎn)生重大影響時，消費者有權(quán)要求平臺解釋、質(zhì)疑，并選擇不接受該決策。

王維維還表示，如果系統(tǒng)對你貼了“價格不敏感”的標簽，并據(jù)此給出更高的票價，這種行為已經(jīng)觸碰違法紅線。從近年案例來看，法院對這類行為表明的態(tài)度也非常明確。紹興的“退一賠三”案說明，只要你能舉證差價確實存在，就可能贏下這類維權(quán)官司。

如果被“算法收割”，王維維律師也給出了自己的對策：首先應(yīng)保存證據(jù)。下單前價格、付款頁價格、同時間同航班他人價格、其他平臺截圖都要保留；然后可以找平臺申訴，用APP客服、客服熱線同步反饋，也可以曝光在社交媒體，或者求助于消費保、黑貓投訴等專業(yè)的投訴平臺，往往更快獲得回應(yīng)。還可以進行舉報與投訴。某程總部在上海，可通過上海的12345市民熱線或市場監(jiān)管總局在線平臺提交投訴，直接援引《電子商務(wù)法》和《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)條款。司法維權(quán)也是可參考的選擇之一，雖然爭議金額不大，但法院已有“退一賠三”的先例。通過簡易程序提起訴訟，維權(quán)并不復(fù)雜，成本也不高；最后，建議買票時使用“無痕瀏覽模式”，或換瀏覽器、換設(shè)備、清緩存重新登錄，能降低被畫像“套路”的概率。也可以多平臺比價后再做決定。

北京合弘威宇律師事務(wù)所副主任蔣崴律師告則訴“法度Law”，攜程等平臺“大數(shù)據(jù)殺熟”，對黑鉆會員收取高于普通會員的差價絕非簡單的商業(yè)策略，實質(zhì)上剝奪、欺騙了消費者的選擇權(quán)，屬于價格欺詐，涉嫌違法。若平臺的違法行為成立，其處罰可能是多個維度的。

蔣崴律師表示，對于消費者而言，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條以及現(xiàn)有判例，平臺可能需要“退一賠三”（最低500元）。

對于監(jiān)管機構(gòu)而言，國家市場監(jiān)管總局2021年7月就對《價格違法行為行政處罰規(guī)定》的修訂向社會征求意見，其中第八條【價格欺詐】規(guī)定：經(jīng)營者利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易的，構(gòu)成價格欺詐，責(zé)令改正，沒收違法所得，并處違法所得 5 倍以下的罰款；沒有違法所得的，給予警告，可以并處違法行為發(fā)生期間銷售額1%以上10%以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓，或者吊銷營業(yè)執(zhí)照。第十三條規(guī)定：電子商務(wù)平臺經(jīng)營者利用大數(shù)據(jù)分析、算法等技術(shù)手段:根據(jù)消費者或者其他經(jīng)營者的偏好、交易習(xí)慣等特征，基于成本或正當營銷策略之外的因素，對同一商品或服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同價格的，可處上一年度銷售總額1‰以上 5‰以下的罰款，有違法所得的，沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓，或者吊銷營業(yè)執(zhí)照。根據(jù)征求意見稿的內(nèi)容，平臺若在新規(guī)實施后扔“大數(shù)據(jù)殺熟”，可能面臨的是以年銷售總額為基準天價巨額處罰，這對任何企業(yè)而言都是強有力的震懾 。

蔣崴律師表示，當技術(shù)淪為宰客刀，法律必須成為消費者的盾牌。我們呼吁監(jiān)管部門盡快落實《價格違法行為行政處罰規(guī)定》的實施，對違規(guī)的平臺處以頂格處罰，對平臺的“算法殺熟霸權(quán)”說不。