文/許雯雯

編輯/張曉

7月7日上午，羅馬仕深圳總部所在的物業(yè)一樓大堂人頭攢動。

這是羅馬仕停工停產(chǎn)的第一天，不少員工回來打包個人物品，他們中的很多人希望借此機會與負責人溝通工資、加班費等問題。但很遺憾，他們并沒見到“話事人”，就連公司中層都在維權的隊伍中。

很難想象，一家已經(jīng)走過13個年頭、規(guī)模超500人的公司，在不到一個月的時間內(nèi)就陷入了全面停滯。

7月15日下午，羅馬仕發(fā)布公告稱，產(chǎn)品召回及售后服務系統(tǒng)按計劃持續(xù)運轉，并承諾，其召回服務將長期有效、每一份申請都將得到認真處理、絕不因時間或地域差異影響服務品質。

“為了更長遠的未來，面對此次運營挑戰(zhàn)，羅馬仕進行了戰(zhàn)略調整，公司運營團隊主要成員在崗，將所有可用資源優(yōu)先投入到用戶權益保障中。”其在公告中如此寫道。

事情的起因最早可以追溯到今年3月，羅馬仕一款充電寶在一架從杭州飛往香港的航班行李架中突然起火。不過當時，這一事故被認為是小概率事件，還沒有發(fā)酵成為整個行業(yè)的巨變。

但到了6月，先是北京多所高校發(fā)布通知禁用羅馬仕充電寶，隨后羅馬仕和安克創(chuàng)新先后發(fā)布召回通知，再到物流公司拒收被召回的充電寶、民航局禁止攜帶無3C標識或被召回批次充電寶登機……

時至今日，這場召回風波的影響已經(jīng)像滾雪球一樣越滾越大。

羅馬仕停工停產(chǎn)后，壓力來到了另一家身處召回漩渦的品牌安克創(chuàng)新身上。

安克創(chuàng)新幾乎與羅馬仕同時發(fā)布召回申請，且涉及召回的產(chǎn)品比羅馬仕還要多20余萬臺，且從產(chǎn)品售價上來看，安克創(chuàng)新需要賠償產(chǎn)品的平均價格高于羅馬仕，整體的損失或將高達1.06-1.63億元，這還不算其在海外市場發(fā)起召回的產(chǎn)品。

圖/安克創(chuàng)新官微

除了來自召回產(chǎn)品的損失，為了維護品牌形象，安克創(chuàng)新做了很多工作。比如為了簡化召回步驟，其購置并向用戶發(fā)放了8萬個防火袋，還與一家物流公司建立了合作；還與各大機場溝通，為其他安克消費者提供非召回憑證等等。

不過，消費者對安克創(chuàng)新的不滿依然存在。社交平臺中多有對其回復慢、審核慢、退款慢的質疑聲，也有消費者對其提出的換新和代金券政策不滿，認為安克創(chuàng)新提出的補貼政策不真誠。

相比于羅馬仕，安克創(chuàng)新作為一家上市公司，抗風險的能力更強一些，再加上除了充電寶外，其還擁有其他產(chǎn)品線，這次風波可能不至于讓其步羅馬仕的后塵。

但警鐘已經(jīng)敲響，此次風波后，安克創(chuàng)新要補的課顯然還有很多。

01

羅馬仕和安克創(chuàng)新的召回，進行到哪兒了？

在羅馬仕還沒宣布停工停產(chǎn)的時候，兩家品牌的召回動作都在正常進行，只不過都不太順利。

兩家公司雖然都在微博和微信公眾號中發(fā)布了召回通知，但對于消費者而言，這個消息實則不能算有效送達。

何雨可能是羅馬仕用戶中運氣最好的一部分人之一，目前，她已經(jīng)拿到了羅馬仕的退款，但她在6月21日才從同學口中得知羅馬仕充電寶可能存在風險需要召回，這時距離羅馬仕發(fā)布召回通知已經(jīng)過去了5天，等到她準備寄出的時候，物流公司就已經(jīng)不接收充電寶了。

安克創(chuàng)新用戶鄭多也是6月末才在新聞中了解到這件事。也就是說，可能很少有消費者真的通過兩家品牌發(fā)布的召回公告獲知召回信息。

而在召回的過程中，回復慢、審核慢、退款慢也是兩家品牌共同存在的問題。

安克創(chuàng)新召回的移動電源產(chǎn)品，圖/安克創(chuàng)新官微

“寄送充電寶失敗后，我找羅馬仕淘寶店鋪中的客服，告知情況后準備聽他們怎么操作下一步，結果他們給我換了一個客服，新客服就連消息都不看了?！焙斡晗蚵牫盩I表示。

經(jīng)歷羅馬仕客服冷處理后的何雨也沒閑著，她到小紅書中找了很多充電寶無害化處理的帖子，自己處理了充電寶后開始持續(xù)聯(lián)系客服。

“做好無害化處理后的第二天下午一點我就聯(lián)系了客服，但他們說不可以開通售后渠道了，從此以后我就每隔3小時找一次客服，期間羅馬仕還回復說同意我的無害化處理，但需要登記，其他的就是一直在拿‘最近排隊人數(shù)比較多’‘處理需要時間’之類的套話回復我，一直沒有實質性的進展。”

從何雨的表述中，可以看出羅馬仕的召回體系已經(jīng)十分混亂。多次聯(lián)系客服無果后的何雨也只能撥打12315投訴電話，對方這才在27日表示確定登記，并讓她等待退款，最終，何雨在三天后的30日拿到了退款。

多數(shù)能夠拿到退款的消費者都有反復尋找客服的動作，而且在鄭多的經(jīng)歷中，聯(lián)系客服讓她少走了一點彎路。

聽潮TI從社交平臺的反饋中了解到，安克創(chuàng)新疑似需要更換新的攬收方案。

有消費者在社交平臺中展示了自己收到的短信，短信最前方有【安克創(chuàng)新】抬頭，稱因近期合作快遞公司攬收存在困難，正在積極尋找其他方式，盡快協(xié)助用戶寄回召回產(chǎn)品，預計一周內(nèi)通知新的攬收方案。

不過安克創(chuàng)新也表示，如果想要盡快兌現(xiàn)召回權益，也可以選擇自行泡鹽水的方式處理召回品。

但鄭多沒有受到這個短信內(nèi)容的影響，她說這大概是因為品牌比較忙，用戶之間存在信息差，“可能單獨聯(lián)系物流是不上門來取的，需要你去聯(lián)系客服，他們會安排物流來取?！?/p>

不過，鄭多還是表達了對安克補貼政策的不滿。她選擇的是商品原價+50元安克商城代金券的賠償方案，但官網(wǎng)中所有的產(chǎn)品都價格虛高，也沒有2w雙頭快充充電寶，一個1w的充電寶就要200元以上，也就是說，就算加了50元代金券，買一款新的充電寶也還要加錢。

另外兩項分別是“為您根據(jù)原訂單金額退款”和“為您升級換新零售價279元三合一10000毫安移動電源（A1637）”，鄭多表示，前者只會退回159元，想再買一款雙頭快充2w的充電寶基本沒可能；后者換新的那款產(chǎn)品自己購買過，發(fā)熱嚴重。

“怎么可能我用一款2w毫安的換你1w毫安的產(chǎn)品，三個方案真是一個比一個坑?！编嵍啾硎?。

7月14日，針對部分用戶提出的選擇“升級換新”方案后出現(xiàn)的型號變更、容量縮水等問題，安克創(chuàng)新向媒體回應稱，“升級換新”的核心邏輯并非原型號替換，而是以更高質量的產(chǎn)品向下兼容，為召回的七個型號提供換新。

其同時透露，兩周前已應消費者要求，開通了2萬毫安的換新選項。對于全額退款和代金券方案，安克則認為“理論上不存在讓消費者損失的情況?！?/strong>

安克創(chuàng)新推出這三個“留有后手”的方案或許是為了盡可能減少賠償?shù)膿p失，很多消費者也對此表示理解，認為安克創(chuàng)新這樣“已經(jīng)算很不錯了”，但認為安克不真誠的消費者也不在少數(shù)。

此外也有不少消費者在社交平臺中反饋稱，自己收到安克創(chuàng)新賠償?shù)慕痤~并不是原訂單價格，還需要找客服登記補退。

另一邊，目前還沒拿到退款的羅馬仕用戶可能要等待更久。劉宇也是在物流拒收后，沒能寄出自己手中的羅馬仕充電寶，他按流程銷毀后，羅馬仕已經(jīng)同意了在10日內(nèi)退款。

“還沒到10天，點進去店鋪已經(jīng)沒了。所以是錢貨兩空了吧？”劉宇無奈表示。

消費者通過羅馬仕官方渠道查詢退款進度，顯示當前排隊人數(shù)超過17萬人次。有用戶還在社交平臺中表示，一聽說羅馬仕停工停產(chǎn)就立刻取消了退款申請，“好歹手里還有一個充電寶?！?/p>

害怕自己“錢貨兩空”的心態(tài)在安克創(chuàng)新的身上也存在，甚至催生出一部分消費者的“歪心思”。

由于消費者只要向安克創(chuàng)新提交產(chǎn)品無害化處理的照片，經(jīng)過審核通過就可以獲得退款，因此有不少消費者向一些分享過無害化處理相關貼子的博主索要照片。

社交平臺中甚至有自曝造假的留言，“我自己P了一張圖，昨天審核通過了?！?/p>

也有消費者對泡水的操作十分恐懼，一位用戶向聽潮TI表示，“看到網(wǎng)上的泡水圖，我就一直沒敢泡，這真的不會爆炸嗎？而且還會浪費一個容器，更關鍵的是泡完的水要怎么處理呢？不會污染環(huán)境嗎？”

整體來看，此前有消費者在社交平臺中透露，當前羅馬仕的退款排隊人數(shù)已經(jīng)超過了17萬人次。再來看安克創(chuàng)新，據(jù)媒體報道，截至7月11日其召回率已經(jīng)達到了約42%。

02

羅馬仕停產(chǎn)，安克創(chuàng)新也損失慘重

在召回流程推進慢、補償選項暗含玄機的背后，是羅馬仕與安克創(chuàng)新都身處在水深火熱之中。

身為率先發(fā)生事故的品牌，羅馬仕率先踩上了召回環(huán)節(jié)中的每一個“坑”。

相比在海外更有經(jīng)驗、對召回和無公害處理方式更熟悉的安克創(chuàng)新，羅馬仕先是吃了物流公司的“閉門羹”，又遭遇了消費者對移動電源無害處理流程的質疑。

安克創(chuàng)新相關負責人曾在采訪中向媒體表示，移動電源召回在海外是個相對成熟的流程，其中一個方案是讓用戶做無公害處理。

但國內(nèi)消費者對移動電源無公害化處理一事還很陌生，因此羅馬仕在遭遇快遞拒收、召回受阻后，向消費者提供的處理流程被吐槽太過復雜，被質疑將問題都丟給消費者，導致品牌聲譽又一次下滑。

一心撲在召回身上的羅馬仕，不僅沒能抓住公關的黃金72小時，也沒宣布更換新的供應商，另據(jù)央視新聞報道，羅馬仕前員工稱，此前公司已經(jīng)把幾乎所有的工種都借調到了客服崗，來解決召回問題，但僅僅幾天后，公司就突然發(fā)布了停工停產(chǎn)的公告。

據(jù)央視此前報道，截至7月3日10點，羅馬仕處理各渠道相關咨詢約572.6萬次，確認符合召回條件的產(chǎn)品330807件，已收到退貨或無害化處理產(chǎn)品79891件，占召回總量的16.2%。

假設羅馬仕收到退貨或無害化處理的產(chǎn)品就已經(jīng)全部完成了退款，那么按照羅馬仕充電寶價格在75元-200元之間的粗略估算，羅馬仕最少已經(jīng)損失近600萬元。

如今，羅馬仕已經(jīng)宣布停工停產(chǎn)，有媒體向多名羅馬仕員工核實，他們確實在沒有任何征兆的情況下，就收到了公司停工停產(chǎn)放假的通知，而且放假時長長達6個月。

除此之外，羅馬仕員工還向媒體透露，“從4月份開始，羅馬仕核心管理層雷桂強、雷燦鋒、雷桂斌、李秋華、雷燦伙五位主要負責人就已經(jīng)全部退出釘釘群了，企業(yè)釘釘也查不到他們?nèi)魏涡畔?，目前已?jīng)幾個月沒露面了?！?/strong>

或許也是因為看到了羅馬仕的前車之鑒，安克創(chuàng)新規(guī)避了物流問題，聯(lián)系了一家物流公司合作，還為消費者郵寄了防火袋。

不過這樣的處理方式也大大增加了成本。

安克創(chuàng)新相關負責人向媒體透露，“我們當時打樣了五種不同的防爆袋，并且做了燃燒測試，我們還把充電寶裝進去，做破壞性實驗，就是拿錘子把它敲壞，等它冒煙起火，然后看會不會有明火燒出來。最后采購了幾十萬個防爆袋的量，加上寄送防爆袋的運費大概要多花1000多萬?！?/p>

此外，即便有了合作快遞公司，安克創(chuàng)新的召回路也不順利，其內(nèi)部人士稱，有部分加盟站點無法落實召回政策，且后來這家合作的快遞公司也接到通知，無法繼續(xù)運輸了。因此才出現(xiàn)了上文提到的，部分收到防火袋的消費者也要進行自處理的“反轉”。

此前有媒體曾粗略估算了安克創(chuàng)新的損失，在國內(nèi)，其召回共計71.29萬臺充電寶的損失高達1.06-1.63億元。

但由于安克創(chuàng)新的三個有所保留的賠償方式，可能會從某種程度上為其節(jié)約成本，比如安克方面在7月3日向媒體透露，已經(jīng)有20多萬用戶提交了召回申請，占召回總量的30%以上，在補償方案的選擇上，有大概60%的用戶選擇了換貨，10%左右用戶選擇了代金券。

因此，安克創(chuàng)新實際的損失或許沒有之前預測的那樣高，但也不是一個小數(shù)目。

如果按照20萬個用戶每個用戶只退一款充電寶的情況來計算，需要全額退款的產(chǎn)品占提交申請用戶總數(shù)的30%，也就是6萬個產(chǎn)品，按每件退款159元計算，則可估算出安克創(chuàng)新單是在退款這一方面就已經(jīng)損失超過900萬元。

03

主業(yè)務失守，其他業(yè)務能救安克創(chuàng)新嗎？

盡管從安克創(chuàng)新提供的數(shù)據(jù)來看，多數(shù)消費者選擇換新或安克商城代金券，像是對品牌仍然信任。

但換新后的充電寶容量會降低、用代金券購買同容量的商品還要加錢，這很容易讓消費者產(chǎn)生心理落差，讓安克好不容易才建立起的好感再度崩塌。

安克相關人士也向自媒體知危表示，公司的NPS（凈推薦值）確實在下降。

除此之外，安克創(chuàng)新的主陣地海外市場也在進行召回動作。

據(jù)美國消費品安全委員會，安克創(chuàng)新召回涉及的產(chǎn)品數(shù)量超過一百萬；安克創(chuàng)新已收到19起火災和爆炸報告，總損失超過6萬美元。

除了美國市場，安克創(chuàng)新在加拿大、日本、歐洲、東南亞等地都陸續(xù)發(fā)起了召回，損失要比國內(nèi)大得多。

饒是如此，比起羅馬仕，安克創(chuàng)新的底氣還是要更足一些。

圖/安克創(chuàng)新官網(wǎng)

雖然羅馬仕此前向媒體表示，已經(jīng)布局了充電寶、儲能電源、充電頭、無線充和汽車充等10大品類，但尚未看到相關市場表現(xiàn)數(shù)據(jù)。

羅馬仕在宣布召回不到一個月就停工停產(chǎn)，也意味著其背后或許缺乏其他產(chǎn)品線的有力支撐。

而安克創(chuàng)新2024年財報顯示，公司的充電儲能類產(chǎn)品收入比例為51.26%，這也意味著，就算完全放棄移動電源品類，公司的主要收入來源仍然是充電儲能業(yè)務。

此外，安克創(chuàng)新其余兩大業(yè)務板塊智能創(chuàng)新類和智能影音類產(chǎn)品也占比不低，收入比例分別為25.64%和23.04%，且這兩項業(yè)務的毛利率均超過45%。

只是無論如此，這次引發(fā)全行業(yè)震動的風波造成的影響已經(jīng)在持續(xù)，一定程度上會不可避免影響到安克創(chuàng)新旗下其他品類的銷量。

安克創(chuàng)新必須在未來嚴格把控產(chǎn)品關，只有產(chǎn)品質量經(jīng)得起考驗，才能真正打動消費者，走得更加穩(wěn)健。

（文中何雨、鄭多、劉宇均為化名）