吐槽青年出品

摘要：起訴自己身患重病的用戶，悖離常情常理，缺乏起碼的人情味。開(kāi)了一場(chǎng)沒(méi)有“硬事實(shí)”的硬剛說(shuō)明會(huì)，“說(shuō)明”效果適得其反，反創(chuàng)造了很多激怒公眾的雷人雷語(yǔ)。反過(guò)來(lái)教育公眾“對(duì)于體檢與看病沒(méi)有明確的邊界”“不能指望一個(gè)幾百塊錢的體檢能幫你什么病都查出來(lái)”——這種反向的傲慢在危機(jī)公關(guān)中是致命的。

深陷信任危機(jī)的愛(ài)康國(guó)賓就“女律師張女士十年體檢未查出癌癥”一事召開(kāi)媒體說(shuō)明會(huì)，擺出了硬剛的立場(chǎng)。說(shuō)明會(huì)上，不僅堅(jiān)稱自身無(wú)責(zé)，愛(ài)康國(guó)賓強(qiáng)硬表示，張女士造謠令員工深受傷害，已向法院提起訴訟，法院已正式立案受理。說(shuō)明會(huì)上，愛(ài)康集團(tuán)董事長(zhǎng)張黎剛“當(dāng)你指望說(shuō)，一個(gè)幾百塊錢的體檢能幫你什么病都查出來(lái)，這樣的情況存在嗎”的言論，引發(fā)新一波輿論不滿。媒體報(bào)道后，企業(yè)懟媒體稱“報(bào)道斷章取義”。

愛(ài)康公關(guān)這一番操作，真讓人目瞪口呆。不說(shuō)其他，單從公關(guān)角度看，簡(jiǎn)直是災(zāi)難級(jí)的反面典型，五大昏招，招招給自己挖坑。

其一，起訴自己身患重病的用戶，悖離常情常理，缺乏起碼的人情味。倒不是說(shuō)“誰(shuí)弱誰(shuí)有理”，更不是說(shuō)“生病了就有了某種免訴免責(zé)金牌”，而是這種情境，雙方處于極不對(duì)等的狀態(tài)，這種起訴有不顧他者境況的冷血感——且不說(shuō)愛(ài)康在“十年體檢未查出癌癥”是否有責(zé)任，需要第三方監(jiān)管機(jī)構(gòu)的調(diào)查，怎么，讓一個(gè)身患重病正接受治療的人耗費(fèi)精力來(lái)應(yīng)對(duì)你的強(qiáng)硬訴訟，拖累她的身體，你勝算幾何呢？無(wú)論法理判決上是輸是贏，這種訴訟都會(huì)被罵。

哪怕再覺(jué)得自己有理、受委屈了，稍微有點(diǎn)理性，應(yīng)該說(shuō)：請(qǐng)張女士先好好治病，早日康復(fù)，雖然我們核查流程后堅(jiān)信自身無(wú)責(zé)，也覺(jué)得你所稱的“假體檢”傷害了愛(ài)康員工及這個(gè)行業(yè)，但健康是天大的事，請(qǐng)你先好好治病，愛(ài)康隨時(shí)配合第三方監(jiān)管機(jī)構(gòu)的調(diào)查。

其二，開(kāi)了一場(chǎng)沒(méi)有“硬事實(shí)”的硬剛說(shuō)明會(huì)，“說(shuō)明”效果適得其反。一般在輿情事件中高調(diào)召開(kāi)這種說(shuō)明會(huì)，往往是掌握了比較硬的事實(shí)，能一招致勝，向輿論和公眾發(fā)布，往往能起到迅速扭轉(zhuǎn)局面的反轉(zhuǎn)效果?？蓮恼f(shuō)明會(huì)發(fā)布的信息來(lái)看，并沒(méi)有什么能證明愛(ài)康盡到責(zé)任、而對(duì)方在撒謊的“硬核事實(shí)”，反創(chuàng)造了很多激怒公眾的雷人雷語(yǔ)。

說(shuō)相關(guān)醫(yī)院的報(bào)告明確標(biāo)注是早期腎癌，而不是張女士所述的晚期?！蓮埮亢髞?lái)又去了其他醫(yī)院做了檢查，發(fā)現(xiàn)“腎癌已經(jīng)發(fā)生骨轉(zhuǎn)移”（早期腎癌，怎么說(shuō)得那么輕飄飄呢？）。說(shuō)張女士在愛(ài)康的十年體檢是協(xié)會(huì)提供的福利基礎(chǔ)套餐，除2017年外沒(méi)有自費(fèi)購(gòu)買任何特色或升級(jí)項(xiàng)目——怎么？福利套餐、沒(méi)有自費(fèi)升級(jí)，體檢就可以糊弄、用戶就不能主張自己的權(quán)利了？現(xiàn)在才解釋說(shuō)2023年體檢結(jié)果“除外其他腎臟占位性病變”即是提示癌癥，如此重要的信息，當(dāng)時(shí)怎么沒(méi)給用戶及時(shí)如此警告和提示？

其三，反過(guò)來(lái)教育公眾“對(duì)于體檢與看病沒(méi)有明確的邊界”“不能指望一個(gè)幾百塊錢的體檢能幫你什么病都查出來(lái)”——這種反向的傲慢在危機(jī)公關(guān)中是致命的，上一次犯這種錯(cuò)的是張小泉菜刀出問(wèn)題后，反過(guò)來(lái)教育消費(fèi)者說(shuō)“中國(guó)人切菜方法不對(duì)”。1，怎么，幾百塊錢不是錢，不篩查重病需要體檢干嘛，一分錢都不行。2，不要偷換議題，公眾是指望“什么病都查出來(lái)”嗎，而是指責(zé)“十年體檢連癌癥這種長(zhǎng)期演化的重要病癥都未能發(fā)現(xiàn)信號(hào)”。3，對(duì)于體檢與看病沒(méi)有明確的邊界，這是在打誰(shuí)的臉？應(yīng)該打自己的臉，模糊這種邊界，不正是諸多體檢機(jī)構(gòu)夸大宣傳和營(yíng)銷所追求的效果嗎。平常享受著“模糊體檢與看病邊界”帶來(lái)的紅利，出事了，被投訴了，才急于去劃清邊界回避責(zé)任。

如果是體檢機(jī)構(gòu)之外的第三方專家說(shuō)這話，而且是在體檢機(jī)構(gòu)未被指控的時(shí)候，劃清體檢與看病邊界，管理好公眾對(duì)體檢的期待，這是可以的，也是明智的。但出事了才這么說(shuō)，就沒(méi)有什么公信力和誠(chéng)意了，更像是在逃避自身應(yīng)有的責(zé)任。

其四，拿“誤導(dǎo)公眾，引發(fā)對(duì)私營(yíng)體檢中心、乃至整個(gè)中國(guó)醫(yī)療行業(yè)的不當(dāng)質(zhì)疑”之類上綱上線的罪名扣帽子，讓人反感。張女士并沒(méi)有把矛頭指向私營(yíng)體檢中心，更沒(méi)有批評(píng)“整個(gè)中國(guó)醫(yī)療行業(yè)”——這時(shí)把“私營(yíng)體檢中心”和“整個(gè)中國(guó)醫(yī)療行業(yè)”拿出來(lái)墊背，以此綁架用戶的批評(píng)，好像你批評(píng)愛(ài)康就是在批評(píng)整個(gè)中國(guó)醫(yī)療行業(yè)，起訴是在“給行業(yè)正名”，這很讓厭惡。

其五，不反思自身表述的問(wèn)題，而與媒體硬剛，懟完用戶、懟完公眾、再懟媒體，懟天懟地懟空氣，完全陷入意氣之爭(zhēng)。說(shuō)明會(huì)后，很多媒體都抓住了“愛(ài)康CEO稱別指望幾百塊錢什么病都查出來(lái)”這個(gè)與公共利益、與輿論對(duì)體檢理解密切相關(guān)的新聞點(diǎn)，無(wú)論是從當(dāng)事人的表述意思，還是從新聞價(jià)值的角度看，這樣提煉都符合其表述，并沒(méi)有斷章取義。這樣的發(fā)言引發(fā)輿論批評(píng)，與媒體報(bào)道無(wú)關(guān)，而是本身非常不妥——你再怎么圓，這種場(chǎng)景下的這種發(fā)言都圓不出一個(gè)讓常人覺(jué)得合情合理的意思。

不懂輿論、卻又強(qiáng)硬自負(fù)，在面對(duì)輿論的時(shí)候無(wú)節(jié)制地張揚(yáng)自己的強(qiáng)硬自負(fù)，對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是最大的短板、最大的災(zāi)難。

這本《時(shí)評(píng)中國(guó)5:用批判性思維阻斷庸?！罚鐣?shū)名所呈現(xiàn)，就是分享深度觀點(diǎn)表達(dá)的一些思維方法：我們?cè)谌粘Ｉ钪薪邮芰颂唷袄硭?dāng)然”，太多“理所當(dāng)然”凍結(jié)在絲滑的判斷中，讓我們的很多寫(xiě)作停留于膚淺的表面，在觀點(diǎn)的“自由市場(chǎng)”中缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。相比前面幾本“時(shí)評(píng)中國(guó)”，本書(shū)更重視閱讀積累和思維方法的訓(xùn)練，如何有效率地閱讀，如何在閱讀中形成積累，如何在日常養(yǎng)成批判性思維方法，如何找到有競(jìng)爭(zhēng)力的角度，如何讓表達(dá)既有深度又有美感，讓時(shí)評(píng)和議論文能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。本書(shū)每一章前特別增加了“10個(gè)閱讀與積累技巧”“10種讓角度與眾不同的方法”“增加語(yǔ)言感染力的10個(gè)途徑”“迅速提升寫(xiě)作流暢感的10個(gè)步驟”等方法卡片，提升快思、快寫(xiě)、快傳的寫(xiě)作實(shí)操力。