作者|拉面安

來源|汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）

近日，一位南昌汽服從業(yè)者向監(jiān)管部門提交了一份文件，揭露4S店事故車業(yè)務(wù)在“信息交易”和“車輛維修”環(huán)節(jié)中的經(jīng)營亂象。

文件指出，在事故車業(yè)務(wù)的信息交易環(huán)節(jié)，存在“信息泄露渠道”、“惡性競爭行為”和“行業(yè)潛規(guī)則”，這部分重點(diǎn)提到了一個“信息費(fèi)”概念，主要描述車輛出險后，相關(guān)信息會通過一條灰色產(chǎn)業(yè)鏈流入到4S店及修理廠手中，且已經(jīng)形成一條固定的利益鏈條，而該利益鏈條正不斷推高行業(yè)的整體運(yùn)營成本。

而在事故車的維修環(huán)節(jié)，"擴(kuò)大損失"、"以次充好"和"利益輸送"三大頑疾也愈演愈烈，其中"以次充好"問題尤為突出。

而這一點(diǎn)，與此前汽車服務(wù)世界報道的內(nèi)容高度契合，當(dāng)時文中提及的“50%配件都不是原廠件”得到了車主及從業(yè)者的廣泛證實(shí)，且不少車主和從業(yè)者表示，這種亂象在事故車維修領(lǐng)域尤為突出。（相關(guān)文章：《4S集團(tuán)被曝“50%配件都不是原廠件”，事故車修車費(fèi)18萬卻用副廠替原廠，車主維權(quán)激增，問題出在哪兒？》）

近年來，4S事故車業(yè)務(wù)徹底成為4S店的生存支柱，且堪稱“利潤奶?！卑愕拇嬖?，但這兩年，多方信息顯示，這一業(yè)務(wù)已經(jīng)成為繼“4S跑路、售后無門”后的又一信任危機(jī)重災(zāi)區(qū)。

尤其是這段時間，不僅全國范圍內(nèi)均有各種“4S店用副廠件替代原廠件”事件爆出，“配件造假”或“定損糾紛”依舊屢見不鮮，就連“新車未交付即變事故車”、“7000多的維修記錄卻變1萬多”等維修記錄造假等亂象出現(xiàn)的頻次也變高了……疊加保險公司與4S店的定損博弈，該業(yè)務(wù)成為如今汽車后市場最敏感的神經(jīng)末梢。

這封文件的出現(xiàn)意味著，當(dāng)前國內(nèi)4S店事故車業(yè)務(wù)的相關(guān)亂象，已不僅是“配件造假”或“定損糾紛”問題，更反映出傳統(tǒng)維修模式與消費(fèi)者對透明化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的需求之間存在著根本性沖突。

一、4S從業(yè)者向市監(jiān)局、銀保監(jiān)反饋“4S事故車亂象”

具體來看下這份文件。

這封文件是8月14日由一位署名“汽車行業(yè)從業(yè)者”的南昌汽服行業(yè)從業(yè)者，通過“問政江西”平臺向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局、銀保監(jiān)局提交的，反映了“南昌市汽車維修行業(yè)存在的若干亂象”。

文件于8月15日得到了《問政江西》欄目組的反饋，“您所反映的問題已轉(zhuǎn)交至南昌市，敬請關(guān)注處理結(jié)果”；目前文件仍展示在“問政江西”平臺上。

根據(jù)其在文件中的描述，他是一名“在汽車4S行業(yè)從業(yè)多年的知情人士”，因?yàn)榭吹搅水?dāng)?shù)厥袌龅囊恍┙?jīng)營亂象，認(rèn)為其“嚴(yán)重破壞了市場秩序和消費(fèi)者權(quán)益”，所以向相關(guān)部門反映，“懇請予以調(diào)查核實(shí)”。

文件共分為四個部分，分別是“行業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀”、“存在的主要問題”、“造成的負(fù)面影響”以及“建議查處重點(diǎn)”。

在第一部分也就是行業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀部分，他核心提到目前4S店在三大經(jīng)營中存在亂象，且其中“售后服務(wù)”和“保險業(yè)務(wù)”兩項(xiàng)主營業(yè)務(wù)的亂象，均和事故車業(yè)務(wù)有關(guān)。

售后服務(wù)方面：通過車險續(xù)保暗中贈送保養(yǎng)等方式保留客戶，實(shí)際以事故車維修作為主要利潤來源；

保險業(yè)務(wù)方面：與保險公司合作，以車險保費(fèi)規(guī)模置換事故車維修資源。

而第二部分“存在的主要問題”，也是這份文件的重點(diǎn)內(nèi)容，核心內(nèi)容只闡述了4S店事故車業(yè)務(wù)的兩類亂象。

第一類是事故車信息交易亂象，包括“信息泄露渠道”、“惡性競爭行為”和“行業(yè)潛規(guī)則”，分別反映了“車主隱私數(shù)據(jù)被出售給多家4S店及修理廠”、“各維修單位為爭奪事故車資源采取各種方式，并付‘信息費(fèi)’”；“該行為已形成固定利益鏈條，為了保障客源優(yōu)勢，還需向相關(guān)人員付費(fèi)”。

第二類則是事故車維修環(huán)節(jié)的一些操作，包括“擴(kuò)大損失”、“以次充好”以及相關(guān)方的利益輸送等。

這些問題中提到的“出售”、“信息費(fèi)”以及“向相關(guān)人員付費(fèi)”等，顯然指代的是當(dāng)下4S店為爭奪事故車資源而進(jìn)行的各種隱性費(fèi)用支出。這些隱形費(fèi)用貫穿于車輛發(fā)生事故后的多個環(huán)節(jié)，根據(jù)這份文件的說法，僅當(dāng)?shù)匦畔⑻峁┓降馁M(fèi)用就占到“支付維修金額的6%以上”。

當(dāng)然，正如文件開頭所述，這些現(xiàn)象是否真實(shí)存在仍有待相關(guān)部門進(jìn)一步核實(shí)。

但其所揭露的4S店事故車業(yè)務(wù)中那些積弊已久的問題，以及部分愈演愈烈的亂象，不僅越來越影響4S店乃至修理廠群體的健康運(yùn)營、拉大上下游產(chǎn)業(yè)間的信任鴻溝，更因轉(zhuǎn)嫁成本導(dǎo)致維修質(zhì)量下滑，最終損害車主權(quán)益引發(fā)集體抗議，卻已是不爭的事實(shí)。

二、2025年4S事故車維修業(yè)務(wù)亂象加劇

眾所周知，在傳統(tǒng)"保費(fèi)換送修"模式下，事故車資源分配不是基于服務(wù)質(zhì)量，而是取決于保費(fèi)規(guī)模，導(dǎo)致4S店將更多精力投入"保費(fèi)公關(guān)"而非"維修品質(zhì)"，這一點(diǎn)早已是行業(yè)潛規(guī)則。

所以，上述有點(diǎn)類似“黑市”交易味道的事故車亂象，無論具體操作手法是否普遍、數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，但現(xiàn)象本身并非新鮮事。

如果其反映的情況屬實(shí)，意味著各方在事故車業(yè)務(wù)的資源爭奪戰(zhàn)中，“底線還在持續(xù)降低”，這種變化本身，已經(jīng)算得上2025年4S事故車業(yè)務(wù)最突出的新亂象之一，且意味著隨著行業(yè)競爭的加劇，該業(yè)務(wù)亂象的表現(xiàn)形式變得更加隱蔽且復(fù)雜化。

例如，開始采用“真假混用”策略的4S店數(shù)量變多，比如在剎車系統(tǒng)、氣囊關(guān)鍵安全部件使用原廠件，但在外觀件、覆蓋件則大量替換為副廠件，這種方式可以降低被識破的風(fēng)險；還有一些4S店會與相關(guān)方達(dá)成“默契”，在一些特殊環(huán)節(jié)默認(rèn)部分配件使用副廠件，并以“維修成本優(yōu)化”的名義模糊車主的關(guān)注焦點(diǎn)；而在合同中使用各種“模糊表述”，更成了越來越多4S店的"合規(guī)化"障眼法。

而這些亂象，恰恰是監(jiān)管層面尚未普及的，也是相關(guān)方在生存壓力下默認(rèn)“可行”的。

但在輿情發(fā)達(dá)的現(xiàn)在，這些亂象以前所未有的速度被車主群體感知到，且邁入2025年，“4S事故車維修”過程中的各種違規(guī)甚至違法操作，已然激起群憤。

典型代表便是副廠件的濫用，這已成為當(dāng)下車主在4S事故車業(yè)務(wù)中最痛的點(diǎn)。

隔三差五便有車主投訴，自己的車子在發(fā)生交通事故后，保險公司將車送到了指定4S店、并按原廠件的價格將修理費(fèi)給了4S店，后來卻都在“無意中”發(fā)現(xiàn)，車在不知情的情況下被4S店“用副廠件充當(dāng)原廠件”維修了，因?yàn)檎J(rèn)為“4S店以次充好“、“欺詐”，要求退一賠三；而4S店的反饋要么是“保險公司給的配件定價低于原廠件進(jìn)貨價，無奈之下才使用副廠件修車，這已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)的潛規(guī)則了”，要么是“員工不小心用錯了”……

更有車主和同行反饋，“**集團(tuán)有50%配件都不是原廠，只是用的副廠件不是很差那種，全國所有集團(tuán)店應(yīng)該多多少少都有用副廠件的”；“所有4S店，事故車用副廠件都正?！薄愃频脑u論在文章底部也占大多數(shù)。

此外，在短視頻平臺上，教授車主“如何避免4S店使用副廠件”的視頻內(nèi)容也越來越多，包括要求查看配件進(jìn)出庫單號編碼及配件號碼，如有疑問可打廠家400投訴電話；同時，建議車主在車輛施工時在旁監(jiān)督，確保施工質(zhì)量?！?/p>

而在視頻底部，不少車主表達(dá)了自己的經(jīng)歷、曬出了自己的工單。

每一張被曬工單的下方，都是對4S店配件存疑車主的大型互動現(xiàn)場：“原廠授權(quán)是不是原廠件？”、“原廠零件是不是原廠件？”、“可不可以要求去4S店查看更換的配件？”、“大燈起霧明天去4S店換燈，怎么才能避免被換副廠件？”……

一張張的工單、一個個的質(zhì)疑，背后是4S事故車業(yè)務(wù)喪失的公信力與車主信任。

更為嚴(yán)峻的是，隨著新能源汽車的普及，事故維修業(yè)務(wù)又與"終身質(zhì)保陷阱”深度綁定。

也是本月，汽車服務(wù)世界剛剛報道了鄭州一名新能源車主郭先生的遭遇，其新能源車出險后，4S店報價14萬元維修費(fèi)，并威脅"不在店內(nèi)維修將取消終身質(zhì)保"。郭先生無奈選擇店內(nèi)維修，但一年后卻被以"去年更換防撞梁"為由取消終身質(zhì)保，導(dǎo)致空調(diào)壓縮機(jī)損壞后無法享受保修，而對于"防撞梁損壞原因"，4S店最初解釋為"拖車操作不當(dāng)所致"，后又改口稱"事故導(dǎo)致縱梁變形"，卻無法提供確切證據(jù)。這種隨意解釋質(zhì)保條款的做法，反映出新能源車企在事故維修與質(zhì)保關(guān)聯(lián)性上的不透明性。

而這些亂象的與日俱增，侵蝕的是整個車后行業(yè)生存的信任基礎(chǔ)。

三、4S事故車業(yè)務(wù)的新舊博弈

回過頭來看，4S店事故車業(yè)務(wù)的亂象非一日之寒，其演變過程與我國汽車后市場的發(fā)展脈絡(luò)緊密交織。

從早期的"以修代換"到如今的"以換為主"，國內(nèi)事故車業(yè)務(wù)發(fā)展了30多年，這期間主機(jī)-4S體系憑借新車入口以及原廠配件供應(yīng)、專業(yè)技術(shù)設(shè)備和廠家認(rèn)證資質(zhì)等優(yōu)勢，成為保險公司的“利益共同體”，至今仍主導(dǎo)事故車維修市場。

不過，由于4S店維修成本高，疊加車市環(huán)境的變化以及各方政策的變化，事故車業(yè)務(wù)的亂象曾經(jīng)也有一個非常顯著的集中爆發(fā)階段。

2010年-2015年，彼時新車銷量快速增長，4S店渠道的事故車維修業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)張。但由于缺乏有效監(jiān)管和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，4S店"小病大修"、"以換代修"等過度維修現(xiàn)象快速增加，由保險公司定損員、4S店維修顧問和配件供應(yīng)商組成的灰色利益鏈正是在這個階段壯大起來的。

資料顯示，2015年的央視“3·15”晚會，專門曝光了東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾等4S店的“小病大修”亂象，次日浙江一媒體便走訪了曝光涉及到的兩家當(dāng)?shù)?S店，發(fā)現(xiàn)僅需插回點(diǎn)火線圈插頭的小故障，卻被要求更換全套火花塞、清洗節(jié)氣門等，維修報價高達(dá)3000元；隨后該媒體在安徽、上海、浙江等七個省份進(jìn)行了22次體驗(yàn)調(diào)查，遭遇小病大修的次數(shù)高達(dá)16次，比例占到73%。

但與這些年“保險公司與4S店因利益分配矛盾導(dǎo)致的直接沖突”不同，那個階段的亂象，主要和保險公司與4S店的“連續(xù)賠付”模式（允許4S店多次追加維修項(xiàng)目）有關(guān)系。

此后數(shù)年，隨著酒駕入刑政策、各方監(jiān)管介入與行業(yè)調(diào)整期的到來，相關(guān)亂象有所緩解，尤其是2020年，車險綜改壓縮了賠付空間，4S事故車的維修暴利模式難以為繼，行業(yè)逐步規(guī)范化，傳統(tǒng)事故車維修亂象有明顯收斂。

不過，也是因這次車險綜改埋下了伏筆，新的利益輸送模式開始加速演變。

政策落地的第一個完整年，也就是2021年，保險公司車險業(yè)務(wù)即出現(xiàn)虧損；2022年起，保險公司開始對事故車業(yè)務(wù)大面積減損，賠付空間被大幅壓縮，導(dǎo)致4S店對事故車業(yè)務(wù)的掌控力被持續(xù)削弱；2023年二次綜改的全面實(shí)施，進(jìn)一步加劇行業(yè)洗牌。

也就是說，從2022年開始到現(xiàn)在，“保險公司強(qiáng)勢壓價、4S事故車業(yè)務(wù)利潤空間被持續(xù)擠壓”是一種常態(tài)，加上保險公司對事故車業(yè)務(wù)實(shí)施更嚴(yán)格管控，其與4S店之間的矛盾公開化，甚至出現(xiàn)了“人保武漢分公司與恒信汽車之間發(fā)生打人沖突”這種4S店和保險公司撕破臉的沖突事件，暴露出保費(fèi)規(guī)模與送修產(chǎn)值失衡的深層次矛盾。

同樣值得注意的是，也是在這個階段，主機(jī)廠對事故車業(yè)務(wù)的控制力度持續(xù)強(qiáng)化，這種控制力的強(qiáng)化對體系內(nèi)的4S店而言，產(chǎn)生了雙重效應(yīng)。

從積極層面來看，這為4S店體系事故車業(yè)務(wù)的規(guī)模維持提供了有力支撐；

但從消極層面看，過度控制也導(dǎo)致維修成本居高不下，進(jìn)一步加劇了4S店在保險公司壓價與主機(jī)廠管控之間的生存困境。

多方壓力鋪天蓋地般襲來，4S事故車業(yè)務(wù)的市場秩序加速扭曲，顯然是大概率事件。

對整個4S群體而言，必須爭奪有限的事故車資源，“贈送保養(yǎng)”等成了常規(guī)操作，“以次充好”、工時注水等情況開始變多，“返現(xiàn)”或“高額回扣”更是屢禁不止。

有業(yè)內(nèi)人士反饋，某頭部經(jīng)銷商集團(tuán)在廣東地區(qū)的事故車外拓中，甚至開出25%的高額返點(diǎn)。

對單店來說，“以次充好”等方式很多時候成了一種無奈的選擇。汽車服務(wù)世界咨詢了豪華品牌4S店從業(yè)者，其明確表示：廠家每年給店里的事故車配件采購指標(biāo)差不多200-300萬，完成難度越來越大，"不用副廠件根本無利可圖"。

至于4S店集團(tuán)，按理來說資源更多、出路也多，但"布局鈑噴中心、承接更多事故車業(yè)務(wù)"依舊成了盈利以及生存的必答題，例如中升、永達(dá)、正通、和諧、新豐泰、美東、廣匯等4S集團(tuán)均在財(cái)報中明確提到要布局事故車維修鈑噴等相關(guān)業(yè)務(wù)。

但布局"事故車鈑噴維修服務(wù)中心"意味著更大投入，為了快速回血，4S集團(tuán)反而成了行業(yè)里"使用副廠件"最多的存在。同樣的行為，其區(qū)別于單店的地方除了更具系統(tǒng)性外，就是在一定范圍內(nèi)做到"告知義務(wù)"。但依舊無法遏制"部分門店混用副廠件以維持利潤率"亂象的出現(xiàn)，且其"系統(tǒng)性副廠件替代"的機(jī)制，也衍生出了新的行業(yè)亂象。

顯而易見，事故車業(yè)務(wù)的新舊博弈，本質(zhì)上是汽車后市場利益格局重構(gòu)的縮影。

隨著車險綜改深化、新能源轉(zhuǎn)型加速以及消費(fèi)者權(quán)益意識覺醒，傳統(tǒng)"保費(fèi)換送修"的暴利模式已難以為繼，但新的行業(yè)秩序尚未完全建立，"亂象-整治-新亂象"的惡性循環(huán)將持續(xù)多久、是否會加劇、誰會成為買單者，一切都尚未可知。

四、對獨(dú)立售后的啟示

最后落腳點(diǎn)回歸到獨(dú)立售后發(fā)展的視角。

客觀來看，自車險綜改政策實(shí)施以來，獨(dú)立售后的事故車業(yè)務(wù)便每況愈下，除少部分"與保險公司形成緊密合作"的修理廠尚能賺錢外，大部分修理廠的保險事故車業(yè)務(wù)都已形同雞肋，甚至有修理廠即便接觸到了這項(xiàng)業(yè)務(wù)，也會建議車主"直接去找4S店"。

即便如此，4S事故車業(yè)務(wù)如今的亂象及成因，對獨(dú)立售后來說同樣有參照意義。

首先，4S店事故車業(yè)務(wù)亂象之所以愈演愈烈，除了回扣約定出問題、質(zhì)量問題等外，核心問題之一就是信息不透明，這一點(diǎn)在此前的原廠件相關(guān)文章中已經(jīng)有過重點(diǎn)表述。

信息不透明的表現(xiàn)形式有很多種：維修清單模糊、配件來源不明、價格虛高等都是，獨(dú)立售后企業(yè)顯然有機(jī)會反其道而行，通過"明碼標(biāo)價"、"服務(wù)流程化"、"全程可視化"等方式彰顯透明度，提升車主信任。

這部分有個關(guān)鍵點(diǎn)。近年來隨著獨(dú)立售后連鎖化進(jìn)程的持續(xù)以及"專精理念"的盛行，40萬汽服店在車主群體中的"信任"指數(shù)是呈上升趨勢的，這一點(diǎn)與4S售后業(yè)務(wù)在車主群體心中的趨勢形成了鮮明對比。

其次，"4S副廠件糾紛”的頻發(fā)，對獨(dú)立售后同樣有啟發(fā)意義。

汽服店在條件允許的情況下，借助"原廠件"放大優(yōu)勢無可厚非，但不必盲目追求原廠件，確保配件質(zhì)量可控是第一要務(wù)，盡量優(yōu)化供應(yīng)鏈，為車主合理提供質(zhì)量接近原廠、但價格更優(yōu)的"同質(zhì)配件"，比過度追求原廠件的價值要更大，關(guān)鍵是要避免劣質(zhì)配件陷阱，以免重蹈4S店"以次充好"的覆轍。

最后，無論是4S店售后業(yè)務(wù)發(fā)展朝著何種走向，聚焦"高性價比+靈活服務(wù)"，是汽服店在激烈市場競爭中實(shí)現(xiàn)突圍的最強(qiáng)競爭力。

欲戴皇冠（參數(shù)丨圖片）必承其重。4S店事故車業(yè)務(wù)受制于主機(jī)廠管控和保險公司博弈，導(dǎo)致維修成本高、流程僵化。

所以，獨(dú)立售后可以繼續(xù)發(fā)揮"靈活定價"、"快速響應(yīng)"甚至其他個性化優(yōu)勢，不需要與4S店正面拼"原廠授權(quán)"，而應(yīng)聚焦效率、成本和服務(wù)體驗(yàn)，繼續(xù)攻克即時需求市場，通過點(diǎn)噴等業(yè)務(wù)，延伸開展燃油車?yán)宪囆⌒扌⊙a(bǔ)、全車整備、以及新能源新車局部點(diǎn)噴等業(yè)務(wù)。

與其在別處仰望，不如在此處綻放。

4S店事故車業(yè)務(wù)的亂象，本質(zhì)上是傳統(tǒng)模式與新時代需求沖突的外在表現(xiàn)，只要掌握這個根本性的變化，在變革的浪潮中錨定航向、精耕細(xì)作，40萬汽服店完全可以在產(chǎn)業(yè)升級中撕開傳統(tǒng)服務(wù)模式的桎梏，實(shí)現(xiàn)自身的價值重塑。