上周一個(gè)航班發(fā)生這么一件事：

旅客登機(jī)階段，后艙乘務(wù)員迎客時(shí)，正常引導(dǎo)后排一位Z姓旅客放行李。

Z姓男子直接對(duì)著乘務(wù)員破口大罵，乘務(wù)員聽(tīng)明白了：

他是對(duì)登機(jī)前臨時(shí)更換登機(jī)口表達(dá)不滿(mǎn)。

為了航班順利正點(diǎn)，乘務(wù)員跟乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)備，并咽下了這口氣。

（更換登機(jī)口跟乘務(wù)員有毛關(guān)系？沒(méi)毛關(guān)系，我理解在過(guò)去這么多年里，我們穿著制服，已經(jīng)替公司扛下數(shù)不清的冤枉氣，但為了大多數(shù)旅客的權(quán)益，有很多姑娘都選擇了隱忍，雖不贊同，但絕對(duì)尊重）

空中，乘務(wù)員見(jiàn)其全程睡覺(jué)，沒(méi)有打擾，貼了睡眠卡，也做了記錄。

下降前，另一位乘務(wù)員看到他已經(jīng)睡醒，便去問(wèn)他是否需要用餐，Z姓旅客立刻打斷乘務(wù)員的問(wèn)詢(xún)，并再次呵斥辱罵：

“我一腳踹死你?！?/p>

為防止矛盾激化，乘務(wù)員表示“如果后續(xù)需要用餐可以跟我們聯(lián)系。”就離開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)，然后這位Z姓旅客繼續(xù)用粵語(yǔ)大聲罵人。

事情發(fā)展至此，這已經(jīng)不是我們能不能“忍”的問(wèn)題了，乘務(wù)員立即通知乘務(wù)長(zhǎng)，乘務(wù)長(zhǎng)和安全員一同前往旅客座位。

執(zhí)法記錄儀開(kāi)啟，安全員告知旅客的言辭將會(huì)造成的后果和影響，并宣貫法律法規(guī)。

Z姓旅客不承認(rèn)他罵人，并對(duì)“更換登機(jī)口”一事不停的在客艙里大聲喧嘩、指責(zé)航司。

由于此時(shí)航班已經(jīng)開(kāi)始下降，乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)旅客嚴(yán)詞表示：

“你必須向我的兩名乘務(wù)員道歉，否則飛機(jī)落地后將移交地面公安進(jìn)行處理?！?/p>

片刻思考后，Z姓旅客認(rèn)慫，向兩名乘務(wù)員道歉，但同時(shí)表示：

落地后，他要向南航投訴。

對(duì)于該男子——我就不再浪費(fèi)敲鍵盤(pán)的手指了，大家都懂。據(jù)我了解，南航對(duì)明顯的惡意投訴是不予受理的。

但更想說(shuō)的是：這才是一個(gè)乘務(wù)長(zhǎng)該有的樣子啊。

我們常說(shuō)“要保護(hù)好我們的乘務(wù)員”，可現(xiàn)實(shí)里，想保護(hù)和能保護(hù)，是兩回事。

在當(dāng)前的“旅客滿(mǎn)意度至上”機(jī)制下，很多乘務(wù)長(zhǎng)明明心疼自己的姑娘，卻也不敢出聲——她不是不想站在你前面，而是知道一旦動(dòng)了，可能連自己也保不住。

所以日常里的很多沉默，也是被逼無(wú)奈——跟上面一樣，我不贊同，但真的理解。

但這位乘務(wù)長(zhǎng)，她明知道可能會(huì)惹麻煩，仍然選擇站出來(lái)——那一刻，她不是代表崗位在發(fā)言，而是代表“良知”在對(duì)不文明行為宣戰(zhàn)。

她做的，是我們希望每一個(gè)制度、每一層管理，都能給一線(xiàn)人員的那種底氣。

其實(shí)作為旅客來(lái)說(shuō)，坐飛機(jī)也好，高鐵地鐵公交網(wǎng)約車(chē)也罷，有權(quán)利表達(dá)不滿(mǎn)，但表達(dá)不等于辱罵，更不等于暴力威脅。

可遺憾的說(shuō)，從地面到空中，我們的一線(xiàn)員工在這些年里已經(jīng)不知道隱忍了多久。

有讀者可能有疑問(wèn)：移交公安為什么還要商量？這旅客的行為就應(yīng)該報(bào)警接受法律的懲罰！

是的，我也這么認(rèn)為。

但是，乘務(wù)長(zhǎng)和安全員、包括機(jī)長(zhǎng)所共同做出的這個(gè)決定，也是十分常見(jiàn)的“顧全大局”的現(xiàn)實(shí)的“無(wú)奈之舉”。

將客艙擾亂行為人繩之以法，交給警方拘留或罰款，留下行政違法案底，拉進(jìn)民航禁乘黑名單，影響其未來(lái)的前途和甚至其子女家屬的就業(yè)前途，讓其“罪有應(yīng)得”——聽(tīng)起來(lái)一定是十分令人解恨的。

但許多人不知道的是，一旦機(jī)組決定啟動(dòng)報(bào)警程序，在目前全國(guó)民航公安機(jī)艙門(mén)口快速辦理移交手續(xù)機(jī)制暫時(shí)不夠普及和完善的情況下，機(jī)組人員在機(jī)上采集證據(jù)材料，配合警方調(diào)查，去機(jī)場(chǎng)派出所提供筆錄，都要消耗許多的人力物力和時(shí)間，幾乎必然會(huì)延誤后續(xù)航班，影響后續(xù)航班百余名旅客的行程，造成移交工作帶來(lái)的“次生災(zāi)害”。

同時(shí)，如果旅客行為沒(méi)有嚴(yán)重影響和干擾客艙秩序，對(duì)涉嫌擾亂行為的旅客提出警告和法律宣講，讓其認(rèn)識(shí)到自身涉嫌違法的錯(cuò)誤行為，并要求其主動(dòng)對(duì)被冒犯的乘務(wù)員道歉，去除其辱罵行為給他人造成的不良影響，在為乘務(wù)員爭(zhēng)取尊嚴(yán)和權(quán)益的同時(shí)，保障航班正常運(yùn)行，保障其他旅客的出行權(quán)益，算是最體面最明智的做法。

一句話(huà)總結(jié)，我們其實(shí)是真想“辦”了他，但在現(xiàn)行機(jī)制下，我們又不得不先“算賬”——

算我們?nèi)ヤ浌P錄現(xiàn)不現(xiàn)實(shí)，算下一個(gè)航班還能不能正點(diǎn)起飛，算這個(gè)投訴可能會(huì)帶來(lái)的考核壓力，算如果延誤了后續(xù)航班，旅客會(huì)不會(huì)支持我們，甚至還要算一算，客艙部是否會(huì)力挺、公司是否會(huì)撐腰。

這不是畏縮，而是責(zé)任；
這不是軟弱，而是現(xiàn)實(shí)。

但越是這樣，我們就越清楚一件事：

保護(hù)乘務(wù)員，不能只靠一個(gè)有勇氣的乘務(wù)長(zhǎng)。

她可以挺身而出一次、兩次，但如果她的每一次出手”都要面臨流程拖沓、取證困難、延誤連鎖反應(yīng)、旅客反咬投訴、公司高壓?jiǎn)栘?zé)——那她終究也會(huì)學(xué)會(huì)閉嘴、學(xué)會(huì)“別惹事”。

我有一個(gè)夢(mèng)想，
乘務(wù)長(zhǎng)，都能不卑不亢；
乘務(wù)員，都能不再受傷。

所以，局方加油，嗯。