零售業(yè)的運(yùn)營，需要“日日新”。

9月11日至14日，2025 ITValue Summit數(shù)字價(jià)值年會(huì)在三亞如期舉行。本屆大會(huì)以「AI場景落地真相」為主題，聚焦企業(yè)應(yīng)用AI過程中的「十大核心問題」，系統(tǒng)性拆解AI戰(zhàn)略、可靠性、數(shù)據(jù)困境、場景選擇、模型選型、行業(yè)落地、知識(shí)庫構(gòu)建、安全合規(guī)、人機(jī)協(xié)作與人才瓶頸等現(xiàn)實(shí)難題，力圖為企業(yè)找到可落地、可借鑒的解法。

9月13日下午，2025 ITValue Summit數(shù)字價(jià)值年會(huì)——零售行業(yè)分論壇舉辦，主旨聚焦于零售業(yè)百貨和購物中心板塊的數(shù)字化。新燕莎商業(yè)CIO孫學(xué)啟與無錫商業(yè)大廈集團(tuán)黨委副書記、CIO吳大為先后做了主題發(fā)言分享。部分零售消費(fèi)行業(yè)企業(yè)CIO、IT部門負(fù)責(zé)人、以及部分海南本地商貿(mào)企業(yè)代表參加了論壇。

零售業(yè)是永恒的行業(yè)

在會(huì)上，新燕莎商業(yè)CIO孫學(xué)啟以《回看購物中心的20年》為主題，通過回顧我國城市第一代購物中心代表作品20年發(fā)展的浮沉，從CIO和CFO的視角總結(jié)出零售行業(yè)的本質(zhì)規(guī)律、并對購物中心專業(yè)化運(yùn)營如何與時(shí)俱進(jìn)，給出自己的建議。

北京金源新燕莎MALL是北京最早的購物中心業(yè)態(tài)，也是目前國內(nèi)大型綜合購物中心業(yè)態(tài)的代表。金源新燕莎MALL籌建于2003年，于2004年正式開業(yè)，至今已有愈20年的時(shí)間，服務(wù)了京城數(shù)以百萬計(jì)的消費(fèi)者。在開業(yè)之初，金源新燕莎MALL就做出“全客群”定位，這在購物中心還是新生事物的年代，曾經(jīng)不被人理解。參與整個(gè)籌備開業(yè)過程的孫學(xué)啟指出，購物中心可以被視作零售業(yè)的終極業(yè)態(tài)，可以容納各個(gè)年齡、階層人群的不同消費(fèi)需求。正是把握了業(yè)態(tài)的本質(zhì)，金源新燕莎MALL才能穿越經(jīng)濟(jì)周期，成為國內(nèi)購物中心的代表作之一。直到2025年易主之時(shí)，該項(xiàng)目在財(cái)務(wù)方面取得了可觀的利潤回報(bào)。

在科技互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，創(chuàng)新常常被掛在嘴上。但是在零售行業(yè)，特別是購物中心的運(yùn)營，追求的則是“日日新”。根據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)和市場的趨勢去引領(lǐng)去制造讓消費(fèi)者心動(dòng)的消費(fèi)熱點(diǎn)。孫學(xué)啟認(rèn)為，零售行業(yè)可以說是世界上最卷的行業(yè)，沒有之一。因此“日日新”也可以說是這個(gè)行業(yè)的特性推導(dǎo)出來的要求。在金源燕莎購物國過往的大多數(shù)年份中，每年置換或者移位的品牌面積達(dá)到4萬平方米，幾乎相當(dāng)于每年都為消費(fèi)者重新呈現(xiàn)了一個(gè)中小型的百貨店。為了“日日新”，購物中心的專業(yè)運(yùn)營商，必須要卷自己，卷同行，卷品牌商，甚至“卷”消費(fèi)者。這里的“卷”和今天所說的內(nèi)卷的“卷”并不是同義語，更多指向的是自我要求的不斷提高。

在金源新燕莎MALL發(fā)展早期，運(yùn)營方曾經(jīng)提出80%的商戶不能盈利的時(shí)候，運(yùn)營方也不追求盈利。孫學(xué)啟指出，購物中心本質(zhì)上是構(gòu)建一個(gè)生態(tài)，是消費(fèi)者和品牌溝通的界面和橋梁。在一定的發(fā)展階段，購物中心的租金提升空間，其實(shí)是有天花板的。專業(yè)的運(yùn)營商，必須不斷精進(jìn)，提高服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值，才能對沖運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)各方的多贏。

正因此，金源新燕莎MALL做了很多行業(yè)內(nèi)開創(chuàng)性的動(dòng)作。比如投入巨資，通過IT信息系統(tǒng)，為購物中心場內(nèi)400多商戶實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一收銀。統(tǒng)一收銀不僅實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營方對于商戶經(jīng)營狀況的監(jiān)控，也為后來的會(huì)員體系打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為后面深入進(jìn)行數(shù)字化改造鋪了路。在購物中心的場景下，如何在不碰貨的情況下實(shí)現(xiàn)人貨場的數(shù)字化一直是行業(yè)難題。金源新燕莎MALL通過數(shù)字化手段，借助用戶的支付行為，捕捉用戶的運(yùn)動(dòng)軌跡，進(jìn)行大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析，發(fā)現(xiàn)了堪比沃爾瑪“啤酒尿布”的品類組合——“內(nèi)衣+紅酒”（女士買內(nèi)衣時(shí)，男士為了打發(fā)時(shí)間，去紅酒屋消費(fèi)）。孫學(xué)啟總結(jié)說，購物中心本質(zhì)上是通過品牌管理來影響貨盤。因此運(yùn)營人員要有能夠高于日常商品的管控能力，能夠跳出來看問題，最終又能落腳回到“物美價(jià)廉、物超所值”這個(gè)零售業(yè)的核心價(jià)值。

孫學(xué)啟認(rèn)為，他一直相信零售業(yè)是一個(gè)永恒的行業(yè)，只要有人類的活動(dòng)存在，零售業(yè)就一定會(huì)存在。這點(diǎn)業(yè)內(nèi)同仁不用擔(dān)心。即使是在AI時(shí)代，大家仍舊應(yīng)該對零售業(yè)充滿信心，繼續(xù)開放思想，保持內(nèi)心的活力。但是具體到某一個(gè)項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目會(huì)有自己的生命周期。他回顧自己在購物中心行業(yè)的這20年生涯，有成就感亦有遺憾之處。但是，這也是零售業(yè)永恒的魅力所在。

CIO需要精通術(shù)，更需要重視“道”

在會(huì)上，無錫商業(yè)大廈集團(tuán)黨委副書記、CIO吳大為先生以《零售企業(yè)CIO的道與術(shù)》為主題，切入當(dāng)下中國本土百貨業(yè)的經(jīng)營實(shí)況，幽默風(fēng)趣地分析了百貨業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)以及可能的應(yīng)對之道，并對于AI技術(shù)對于零售百貨業(yè)未來可能產(chǎn)生的影響，給出了自己的看法。

吳大為指出，過去CIO們對于行業(yè)的認(rèn)知和改造，更多聚焦于實(shí)操的技術(shù)和解決方案層面。在這方面，不同企業(yè)之間的差距其實(shí)不大，大家的數(shù)字化應(yīng)用和賦能的起點(diǎn)都很高，可以說商業(yè)百貨行業(yè)的頭部企業(yè)都非常精于“術(shù)”。目前看來，這并不是制約當(dāng)下中國百貨業(yè)發(fā)展的本質(zhì)問題。

關(guān)鍵在于，百貨業(yè)態(tài)作為零售行業(yè)最經(jīng)典、最古老的業(yè)態(tài)，當(dāng)下面對的挑戰(zhàn)更多來自于社會(huì)消費(fèi)文化的變遷和消費(fèi)者消費(fèi)者行為習(xí)慣的改變。與之相對應(yīng)，百貨業(yè)的地位，相較于80、90年代能夠成為一座城市的消費(fèi)中心，如今主要目標(biāo)客群已經(jīng)演變?yōu)楦嗟姆?wù)中等收入群體、有錢有閑、擁有家庭采購權(quán)的女性為主。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)和社交媒體平臺(tái)共同改變著消費(fèi)者的購買路徑和信息交互路徑。面對消費(fèi)趨勢發(fā)生的巨大變化，CIO們應(yīng)該更多向外看，更多關(guān)注技術(shù)迭代之外的產(chǎn)業(yè)動(dòng)向和消費(fèi)者心理以及行為的變化，并且從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，重新理解自己的工作。這是CIO的“道“的部分。

具體以無錫商業(yè)大廈集團(tuán)的百貨板塊為例，吳大為指出，核心的策略有兩個(gè)要點(diǎn)：第一是要用各種手段，把公域流量變?yōu)樗接蛄髁?，充分挖掘?huì)員價(jià)值，形成流量的小閉環(huán)。第二是要用AI技術(shù)等手段，不斷制造營銷熱點(diǎn)，拉近線下場景與消費(fèi)者的親近感，引導(dǎo)消費(fèi)者回歸線下。例如，位于無錫的黿頭渚作為中國最著名的“賞櫻勝地”之一，每年吸引了全國各地大量的游客。每到櫻花盛開的季節(jié)，大東方百貨充分調(diào)動(dòng)各種資源手段，把無錫的櫻花變?yōu)樾滦汀吧缃回泿拧?，利用櫻花季?jié)實(shí)現(xiàn)旅游人群的流量到店轉(zhuǎn)化。

面對未來，吳大為先生指出，AI等科技趨勢對于百貨業(yè)的影響正在逐漸顯現(xiàn)。例如，大東方百貨通過系統(tǒng)改造，改變了百貨業(yè)統(tǒng)一收銀的慣例，通過柜組收銀和自助收銀機(jī)等方式，實(shí)現(xiàn)分散結(jié)賬、優(yōu)惠券自動(dòng)疊加和積分自動(dòng)累計(jì)，解決了大促銷時(shí)收銀排長隊(duì)的問題。同時(shí)，這也帶來了傳統(tǒng)百貨業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)的調(diào)整，未來隨著AI應(yīng)對的普及深入，比如智能客服、服務(wù)機(jī)器人的廣泛應(yīng)用，對于人力結(jié)構(gòu)、工作崗位的影響會(huì)更加明顯，百貨業(yè)對于這樣的發(fā)展趨勢，應(yīng)當(dāng)做好準(zhǔn)備。每一次偉大的技術(shù)革命給商業(yè)帶來的都不僅僅是技術(shù)更新，而是經(jīng)營思想的轉(zhuǎn)變和經(jīng)營方式的革命。

（本文首發(fā)于鈦媒體APP，作者房煜，編輯蓋虹達(dá)）

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