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近日，西貝、始祖鳥(niǎo)接連陷入輿論風(fēng)波，事后的危機(jī)公關(guān)不僅沒(méi)能平息爭(zhēng)議，反而讓消費(fèi)者更加不滿(mǎn)，折射出品牌與用戶(hù)之間的疏離。不同的品牌犯錯(cuò)，消費(fèi)者的態(tài)度會(huì)出現(xiàn)如此大的差異？背后反映出的消費(fèi)者認(rèn)知邏輯是什么？近日，就 “品牌與消費(fèi)者的關(guān)系”這一話(huà)題，里斯戰(zhàn)略咨詢(xún)?nèi)駽EO、中國(guó)區(qū)主席張?jiān)平邮堋秴菚圆l道》專(zhuān)訪(fǎng)，從品牌定位、消費(fèi)者心智、企業(yè)管理等多個(gè)角度，分享自己的洞察思考。

談消費(fèi)者對(duì)品牌的態(tài)度“媒介巨變環(huán)境，放大了企業(yè)內(nèi)外部認(rèn)知錯(cuò)位”

吳曉波頻道：一些品牌雖然屢屢“出事”，卻依舊深受消費(fèi)者喜愛(ài)與包容，例如蜜雪冰城多次被曝出食品安全問(wèn)題，但消費(fèi)者不僅接受度高，還自發(fā)為其辯護(hù)。消費(fèi)者對(duì)不同品牌態(tài)度大為不同，您怎么看？

張?jiān)疲?/strong>消費(fèi)者對(duì)不同品牌的態(tài)度不一樣。如近期引起公眾嘩然的西貝、始祖鳥(niǎo)這類(lèi)品牌，以及對(duì)比消費(fèi)者看待蜜雪冰城這類(lèi)品牌態(tài)度的差異，其折射的是消費(fèi)者對(duì)品牌定位以及由定位引起的心理預(yù)期。

如果品牌在消費(fèi)者的心智里是一個(gè)高端品牌，那消費(fèi)者就會(huì)挑剔一些。如果是對(duì)待一個(gè)大眾品牌，那消費(fèi)者的心理預(yù)期就會(huì)適當(dāng)降低。比如，同樣是預(yù)制菜現(xiàn)象，一個(gè)快餐品牌出現(xiàn)預(yù)制菜，消費(fèi)者的反應(yīng)不會(huì)那么激烈。因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)它的定位，所關(guān)聯(lián)的想象沒(méi)有“現(xiàn)炒現(xiàn)制”的預(yù)期。所以消費(fèi)者預(yù)期背后反映的是品牌在消費(fèi)者心智中的定位。致力于打造高端、國(guó)際化定位的品牌，就不應(yīng)該做產(chǎn)生悖離心智定位及預(yù)期的品牌行為。

吳曉波頻道：當(dāng)下品牌和消費(fèi)者之間的疏離感，品牌容易落入“自說(shuō)自話(huà)”，主要表現(xiàn)在哪里？

張?jiān)疲?/strong>消費(fèi)者認(rèn)為，品牌自說(shuō)自話(huà)，這是個(gè)普遍現(xiàn)象。企業(yè)的內(nèi)部視角和消費(fèi)者的外部思維有差異，這種錯(cuò)位很正常。但因?yàn)槊浇榄h(huán)境的劇變和新興消費(fèi)群的崛起而產(chǎn)生的溝通方式、心理特征變化等因素疊加，把這種錯(cuò)位放大了。

尤其是在一些我們觀(guān)察到的企業(yè)個(gè)案中，創(chuàng)始人年紀(jì)偏長(zhǎng)，對(duì)消費(fèi)者特征的變化認(rèn)知缺失。比如西貝創(chuàng)始人賈總對(duì)預(yù)制菜的認(rèn)知和大眾的認(rèn)知是有巨大差異的。大眾可以接受的預(yù)制和行業(yè)定義的也有顯著錯(cuò)位。所以產(chǎn)生公關(guān)危機(jī)的核心因素還是企業(yè)的認(rèn)知和媒體、公眾和消費(fèi)者的認(rèn)知產(chǎn)生了嚴(yán)重錯(cuò)位。

談品牌與消費(fèi)者的溝通“獨(dú)特價(jià)值主張與‘’之間的平衡藝術(shù)”

吳曉波頻道：過(guò)去，品牌與消費(fèi)者是如何溝通的，與今天有何不同？很多品牌，尤其是老品牌，和消費(fèi)者直接互動(dòng)的能力并不強(qiáng)，您覺(jué)得他們可以從哪些方面著手，打破這種疏離感？

張?jiān)疲?/strong>對(duì)于老品牌而言，怎么優(yōu)化和新的人群的溝通方式有幾點(diǎn)是很重要。

第一，品類(lèi)和產(chǎn)品要有創(chuàng)新。很多企業(yè)花了大量資源去做形象廣告，讓自己的品牌年輕化，實(shí)際產(chǎn)生的效果卻微乎其微。因?yàn)檎嬲匾暤氖?，在?zhàn)略層面布局符合未來(lái)趨勢(shì)的產(chǎn)品。企業(yè)唯有確保提供給市場(chǎng)的是基于未來(lái)的產(chǎn)品。反之品類(lèi)和產(chǎn)品沒(méi)有創(chuàng)新，卻花費(fèi)大量營(yíng)銷(xiāo)資源就出現(xiàn)了本末倒置的現(xiàn)象。

第二，根據(jù)新興消費(fèi)者的溝通的習(xí)慣和互動(dòng)方式，才能受到新消費(fèi)的青睞。從今年來(lái)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的汽車(chē)行業(yè)，可以看到很多品牌在改變溝通方式。汽車(chē)品牌創(chuàng)始人都改變了自己站在幕后的角色定義，來(lái)到直播間，面對(duì)面與用戶(hù)交流，傾聽(tīng)反饋，為未來(lái)產(chǎn)品定價(jià)、設(shè)計(jì)、研發(fā)等提供重要參考。創(chuàng)始人親自推動(dòng)品牌直接面向消費(fèi)者（To C），這是真正地回到以消費(fèi)者為中心了。

吳曉波頻道：品牌如果過(guò)度“聽(tīng)勸”，會(huì)不會(huì)容易被消費(fèi)者牽著走，失去自己的價(jià)值主張？該怎么拿捏分寸？未來(lái)品牌和消費(fèi)者之間的關(guān)系，會(huì)不會(huì)從“品牌主導(dǎo)”轉(zhuǎn)向“消費(fèi)者主導(dǎo)”？

張?jiān)疲?/strong>在過(guò)去水大魚(yú)大的增量時(shí)代，企業(yè)只要制造出產(chǎn)品就可以賣(mài)好，其實(shí)并沒(méi)有真正充分地響應(yīng)需求，尤其是那些潛在的、多樣化的需求。今天，品牌“聽(tīng)勸”都引起熱議，恰恰說(shuō)明這樣的事情過(guò)去太少了，同時(shí)也表明，這是未來(lái)的一種趨勢(shì)。

品牌在聽(tīng)勸和引導(dǎo)消費(fèi)者之間確實(shí)需要找一個(gè)平衡：
一流的、頂尖的企業(yè)如蘋(píng)果，在喬布斯的帶領(lǐng)下，始終堅(jiān)持“消費(fèi)者并不知道自己需要什么”的理念，通過(guò)顛覆性產(chǎn)品如iPhone，不僅創(chuàng)造新需求，更重塑整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局。這類(lèi)企業(yè)不局限于滿(mǎn)足已有需求，而是以創(chuàng)新引領(lǐng)市場(chǎng)，塑造消費(fèi)者的未來(lái)期待。

相比之下，合格的企業(yè)能夠識(shí)別并有效滿(mǎn)足消費(fèi)者的潛在需求，達(dá)到市場(chǎng)的基本預(yù)期；而差的企業(yè)甚至難以準(zhǔn)確把握和回應(yīng)顯性需求，常因背離消費(fèi)者認(rèn)知而陷入被動(dòng)。

需要注意的是，品牌最大的一個(gè)錯(cuò)誤是想把所有的產(chǎn)品賣(mài)給所有的人。

事實(shí)上，每一個(gè)品牌都應(yīng)該堅(jiān)守自己的定位和獨(dú)特的品牌價(jià)值。在這個(gè)獨(dú)特的價(jià)值牽引之下，品牌服務(wù)的是一部分特定人群。因此，這部分人的訴求是品牌首先要去響應(yīng)的，這樣企業(yè)才能實(shí)在保持自己的獨(dú)特定位，實(shí)現(xiàn)主張獨(dú)特價(jià)值與傾聽(tīng)消費(fèi)者聲音之間的一種平衡。

吳曉波頻道：您對(duì)今天的品牌有何建設(shè)性建議，品牌如何重建與消費(fèi)者的關(guān)系？

張?jiān)?/strong>：首先，企業(yè)家要明白，消費(fèi)者的認(rèn)知是很難改變的?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)的很多負(fù)面案例，都是試圖扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者的認(rèn)知。

其次，品牌要符合未來(lái)趨勢(shì)。要成為一個(gè)消費(fèi)者關(guān)心、追隨、有忠誠(chéng)度的品牌，必然要符合消費(fèi)者認(rèn)知的、需要的、關(guān)注的趨勢(shì)，否則就會(huì)變成一個(gè)落伍的品牌。

更進(jìn)一步，入之前提到的，在趨勢(shì)上能夠反過(guò)來(lái)引領(lǐng)消費(fèi)者的，是一個(gè)強(qiáng)大的、優(yōu)秀的品牌。換言之，不是只符合消費(fèi)者預(yù)期，而是讓消費(fèi)者感知到，你做到的比他們期待的更多——這樣才有忠誠(chéng)度、有信賴(lài)。從西貝這個(gè)案例來(lái)看，企業(yè)家應(yīng)該思考，為什么消費(fèi)者對(duì)預(yù)制菜會(huì)產(chǎn)生高關(guān)注度，關(guān)鍵點(diǎn)是表達(dá)了消費(fèi)者對(duì)“健康化”的迫切需求。所以真正要成為一個(gè)消費(fèi)者關(guān)心、追隨的、有忠誠(chéng)度的品牌，必然要抓真正符合消費(fèi)者認(rèn)知中需要的，引領(lǐng)時(shí)代需求的趨勢(shì)，否則就會(huì)變成一個(gè)落伍的品牌。

談事件對(duì)企業(yè)家的思考“效率提升與品牌定位的關(guān)系”

吳曉波頻道：近期的這些事件，對(duì)于企業(yè)家來(lái)說(shuō)，您認(rèn)為還有什么更重要的啟發(fā)？

張?jiān)疲?/strong>對(duì)于企業(yè)家而言，這些事件引發(fā)的思考要點(diǎn)，我認(rèn)為核心不在于危機(jī)公關(guān)，甚至不在于管理風(fēng)格。更重要的思考命題是，提升內(nèi)部效率的邊界和紅線(xiàn)到底是什么？西貝采用中央廚房，效率得到了極大提升。但不斷提升運(yùn)營(yíng)效率的方式，不應(yīng)觸碰到品牌的戰(zhàn)略和定位。

如果品牌定位是一個(gè)現(xiàn)制的、中高端的餐飲，而且是給兒童提供餐飲的。那么追求效率是否會(huì)觸犯品類(lèi)的獨(dú)特性，因而不再符合品牌在消費(fèi)者心智中的認(rèn)知？如果是這樣，效率再高也會(huì)給品牌帶來(lái)巨大的代價(jià)和損失。這是應(yīng)該引起企業(yè)家、創(chuàng)業(yè)者深刻思考的。

| 本文摘錄于微信公眾號(hào)《吳曉波頻道》專(zhuān)訪(fǎng)

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