昨天，南航在廣州發(fā)布了全新“機(jī)上餐食服務(wù)煥新升級(jí)計(jì)劃”。

說起飛機(jī)餐，我自己都記不清到底寫過多少篇了——只是這一次，南航的態(tài)度和動(dòng)作，確實(shí)不一樣，因?yàn)樵谖铱吹降囊?guī)劃里，已經(jīng)超脫“好不好吃”的這個(gè)基礎(chǔ)層面。

很多人聽到“飛機(jī)餐要升級(jí)”，第一反應(yīng)可能是：換湯不換藥，又能怎樣？

但南航這次做的，不是“廚師試驗(yàn)室”的動(dòng)作，而是一次覆蓋產(chǎn)品、服務(wù)、文化、體驗(yàn)、品牌五個(gè)維度的完整動(dòng)作。

我們來拆分一下：

產(chǎn)品上：基于南航美食地圖航線，實(shí)現(xiàn)“一季一煥新”，首輪上新32道秋季菜品（冬、春、夏季將各有符合季節(jié)特點(diǎn)菜品上新）；

服務(wù)方式：全面引入新用具、新香氛，煥新服務(wù)流程；

航食邏輯：按季度開展旅客需求調(diào)研，基于調(diào)研結(jié)果和空中餐食特點(diǎn)，研發(fā)旅客喜愛的餐食、小吃、飲品等。

系統(tǒng)支持：營(yíng)銷端對(duì)接南航配餐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)航班餐食“單品維度”的展示，旅客在機(jī)票預(yù)訂前即可獲知餐食情況，提升預(yù)訂體驗(yàn)，首期已覆蓋所有“南航快線”，后續(xù)將進(jìn)一步推廣范圍；

客戶參與：“食尚品鑒官”機(jī)制上線，旅客可以參與航食菜單評(píng)價(jià)與產(chǎn)品開發(fā)流程。

這不是改了一頓飯，而是在整個(gè)飛行體驗(yàn)系統(tǒng)里，把“吃”這件事升級(jí)為“內(nèi)容 + 接觸點(diǎn) + 反饋機(jī)制”的整合服務(wù)節(jié)點(diǎn)。

在航司的世界里，“吃飯”不只是吃飯，而是整個(gè)產(chǎn)品能力與品牌肌理的具象呈現(xiàn)。

那為什么是現(xiàn)在？為什么是南航？

我們思考一個(gè)問題：航司什么時(shí)候最“重視飛機(jī)餐”？我覺得是：行業(yè)開始恢復(fù)、旅客開始挑剔、競(jìng)爭(zhēng)回歸體驗(yàn)賽道的時(shí)候。

疫情之后的幾年里，航司們的關(guān)鍵詞是“活下去”“準(zhǔn)點(diǎn)率”“票價(jià)”，餐食這個(gè)事情，并不是“最剛需”一欄。

但南航這次，反而選擇在“整體市場(chǎng)還沒開始反應(yīng)的時(shí)候”，先一步把餐食翻新，說明兩件事：

1. 南航判斷接下來比拼的不是價(jià)格，而是旅客“能記住誰”的能力
2. 南航有能力把這件事真的做出來——不是靠說，而是靠體系支撐。

其實(shí)每當(dāng)我們乘坐飛機(jī)，在航班上拿起餐盤的那一刻，到你打開餐食、真的品嘗開始，每一個(gè)動(dòng)作里都有航司是否“認(rèn)真”的信號(hào)。

南航，明顯是在認(rèn)真了。

其實(shí)航空公司，一直是地方文化的“空中搬運(yùn)工”，這次南航就特別強(qiáng)調(diào)“嶺南味”。

比如老火湯、廣府臘味飯、嶺南百花雞、一盅兩件。這不是菜單炫技，而是一次“用餐即感知”的文化移植。

什么叫文化移植？你可能不會(huì)記得某道魚做得多嫩，但你會(huì)記得——“我在南航飛機(jī)上喝了一碗靚湯”，很是鮮甜。

這是在你還沒落地廣州的時(shí)候，你就已經(jīng)“嘗到”了廣州的味道。這就是航空公司最值得投入的體驗(yàn)壁壘。

誰能讓旅客把一次“搭乘”變成一次“記住”，誰就能在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中多出一點(diǎn)分值。文化，是服務(wù)的潤(rùn)物細(xì)無聲，也是品牌溢價(jià)的底色。

南航這次把“食尚品鑒官”作為機(jī)制推出，本質(zhì)上，是想做一個(gè)客戶反饋的產(chǎn)品化機(jī)制。（這里我要告罪一聲，上面圖中合影應(yīng)該是有我的，可最近確實(shí)抽不開身，每天忙到只睡4個(gè)小時(shí)，睡覺前腦子都嗡嗡的——但不妨礙我繼續(xù)為南航餐食體驗(yàn)的提升盡一點(diǎn)自己的力量。）

這些年我總能看到航司試圖在方方面面轉(zhuǎn)型，但難在哪？我覺得難在倆字兒：閉環(huán)。

就比如飛機(jī)餐這事，旅客提了意見——客服那邊聽到，乘務(wù)員飛機(jī)上見到，航司各種信息平臺(tái)都能收集到，但這些聲音，最后到底有沒有成為體系決策的一部分？

所以南航這次宣布要這么做：

1.搭建產(chǎn)品評(píng)價(jià)與反饋端口；

2.將旅客體驗(yàn)數(shù)據(jù)回流至餐食產(chǎn)品決策；

3.明確周期與菜單迭代節(jié)奏；

在“企業(yè)產(chǎn)品決策—用戶真實(shí)反饋”之間，做了一次系統(tǒng)級(jí)打通，這三點(diǎn)真的都很重要。

換句話說，以后對(duì)于飛機(jī)餐的意見，南航不會(huì)再出現(xiàn)“你說你的，我做我的”這種情況，而是系統(tǒng)性的收集、分析，并迅速?zèng)Q策做出調(diào)整。

這在航空業(yè)，尤其是三大航央企里，是真不容易的。（因?yàn)楦淖兒茈y）

我還想說一點(diǎn)：其實(shí)航空公司的服務(wù)，這么多年來都很難得到全部旅客的認(rèn)可——任何行業(yè)都這樣——這里面固然有著“千人千面”的緣故，但更重要的是有沒有重新做一遍的勇氣，破而后立。

南航這次把“飛機(jī)餐”重新做了一遍，不是多了幾道菜那么簡(jiǎn)單，而是試圖把“用戶接觸體驗(yàn)”變成企業(yè)運(yùn)營(yíng)的輸入源。

它愿意為“好好做飯”花功夫，那我作為旅客，也愿意為它這份“愿意”點(diǎn)個(gè)贊。

這次的發(fā)布會(huì)宣布了一次升級(jí)，也像是一家老牌航空公司在重新書寫客戶關(guān)系的方式，很遺憾我沒能來到現(xiàn)場(chǎng)，但這份關(guān)注始終保持如一。

原來飛行，也可以“回味無窮”。

祝好，加油啊。