作者 | 八個橙 來源 |互聯(lián)網(wǎng)品牌官

近日， 河南鄭州網(wǎng)友的一條視頻砸向輿論場。莜面里蠕動的活蟲，本應(yīng)是餐飲品牌的噩夢，尤其對深陷信任危機的西貝而言。

但事情的走向完全脫離了劇本。涉事門店次日就給 出明確回應(yīng)：蟲來自羅馬生菜，已為顧客免單，當日下架菜品并更換供貨商，還邀請顧客再次到店監(jiān)督。

圖源：視頻截圖

沒有推諉，沒有辯解，一套組合拳打下來，反倒讓網(wǎng)友的注意力發(fā)生了偏移。

“有蟲說明是新鮮現(xiàn)做，總比預(yù)制菜強?！边@樣的聲音漸漸蓋過了批評。筆者看著社交媒體上的討論，實在覺得魔幻——食品安全問題居然能被解讀成品質(zhì)背書，這在餐飲行業(yè)里太少見了。

當然也有聲音表示：“新鮮不代表能有蟲，分明是清洗不到位。”這話戳中了要害，但在大眾對預(yù)制菜的集體焦慮面前，顯得微弱無力。因為西貝這場被動應(yīng)對，意外踩中了消費者的心理痛點。

誰能想到，如今靠一條蟲子“逆轉(zhuǎn)口碑”的西貝，此前在預(yù)制菜風波里跌得那么重。

今年9月份與羅永浩的“預(yù)制菜之爭”，成了西貝的轉(zhuǎn)折點。被質(zhì)疑“宣傳現(xiàn)做卻用預(yù)制菜”后，西貝最初的強硬態(tài)度讓矛盾激化。

賈國龍非要爭論預(yù)制菜標準，結(jié)果越描越黑，日營業(yè)額一度驟降200萬-300萬元。

煽情路線同樣行不通。眼看口碑跌到谷底，賈國龍清空社交賬號閉麥，終于轉(zhuǎn)向務(wù)實操作。

門店設(shè)明火亮灶的現(xiàn)炒區(qū)，國慶推出百元代金券，部分門店改掛“我從草原來”的招牌。這些動作確實拉來些客流，但多是“羊毛客”，營收仍在下滑。

圖源：小紅書

筆者始終覺得，西貝之前的自救太像“自說自話”。消費者要的是直觀的安心，而非復(fù)雜的標準解釋。直到這條活蟲出現(xiàn)，意外給出了最直接的“證明”。

“活蟲門”后，有網(wǎng)友夸西貝“公關(guān)高級”，甚至猜是“逆向公關(guān)”。但在我看來，這次的關(guān)鍵不是技巧，而是態(tài)度。

對比之前的硬剛，這次的回應(yīng)有三個明顯進步：不回避問題，第一時間認責；有具體動作，下架排查換供貨商環(huán)環(huán)相扣；懂情緒安撫，二次邀請監(jiān)督比單純賠償更顯誠意。

這種坦誠，恰好中和了消費者對品牌的抵觸心理。

至于“有蟲證明新鮮”的解讀，實在缺乏科學依據(jù)。就像山姆蓮霧吃出活蟲時專家說的，有蟲不代表無農(nóng)藥，更不代表衛(wèi)生。但大眾不管這些，他們只需要一個對抗預(yù)制菜焦慮的出口。西貝恰好被推到了這個位置。

這場所謂的“神反轉(zhuǎn)”，本質(zhì)是消費者的無奈選擇。當大家對預(yù)制菜的不信任達到頂點，一條活蟲竟成了“新鮮”的另類佐證。

值得注意的是，“活蟲門”后，。網(wǎng)友曬出的圖片里，門店座無虛席，家庭顧客占了大半。

圖源：微博

這看似是翻身的信號，但熱鬧背后還是藏著太多不確定。

先看內(nèi)部。排隊能持續(xù)多久？代金券吸引的客流有多少能留下來？更關(guān)鍵的是，衛(wèi)生問題真的解決了嗎？換供貨商只是權(quán)宜之計，洗菜流程的漏洞不補，下次可能就不是蟲子這么簡單。

外部的挑戰(zhàn)更棘手。西貝的優(yōu)勢之一在兒童餐——2023年賣了880萬份，帶動超640萬客流。

但現(xiàn)在海底撈已經(jīng)殺了進來，西安首家寶寶餐廳設(shè)專屬餐區(qū)和游樂園，還配專職看護員。九毛九、湊湊也在加碼兒童餐，5000億規(guī)模的市場成了必爭之地。

西貝的兒童餐升級了食材卡，承諾無添加，但海底撈的場景體驗牌很有殺傷力。當家長既能帶娃吃火鍋，又能讓孩子免費玩，西貝的吸引力會不會打折扣？

最后一個問題，西貝還能回到巔峰嗎？

2023年的西貝，年營收62億，喊出“2030年千億營收”的目標。短短兩年，這個目標恐怕很難喊出來了，如今靠一條蟲子換來喘息，實在唏噓。

要真正翻身，西貝得想明白一件事，餐飲的本質(zhì)從不是公關(guān)。公關(guān)救得了一時，救不了一世。

消費者今天為“新鮮”買單，明天就可能因另一個衛(wèi)生問題轉(zhuǎn)身離開。明火亮灶該升級就升級，洗菜流程該監(jiān)管就監(jiān)管，這些扎實的動作比任何公關(guān)都管用。

對兒童餐賽道，光靠食材優(yōu)勢不夠。海底撈在場景和服務(wù)上的發(fā)力，已經(jīng)給西貝提了醒?；蛟S可以把“食育課堂”做得更實，讓家長看到除了安全，還有更多價值。

其實，餐飲的本質(zhì)從來都是產(chǎn)品和服務(wù)。

西貝的這場意外逆襲，更像一面鏡子，照出了行業(yè)的浮躁和消費者的焦慮。如果哪天大家不再用“有蟲證明新鮮”，而是用“衛(wèi)生透明”評價品牌，西貝才算真正回到了正軌。

參考消息：

深圳新聞網(wǎng)：《顧客帶娃西貝莜面吃出蟲，門店回應(yīng)：已免單》

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