“通信頭條”是運(yùn)營商/通信人都在關(guān)注的高端IP

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通信頭條觀察在通信行業(yè)激烈的市場競爭和業(yè)績壓力下，三大運(yùn)營商為控制成本、提高效率，廣泛采用服務(wù)外包模式。

這種策略雖然在一定程度上實(shí)現(xiàn)了“降本增效”，但過度依賴外包也引發(fā)了一系列服務(wù)質(zhì)量、責(zé)任歸屬和企業(yè)核心競爭力可持續(xù)性的問題。

運(yùn)營商對外包如此熱衷的核心原因在于巨大的成本優(yōu)勢。一位福建省的律師透露：“即便實(shí)現(xiàn)同工同酬，雇傭一個(gè)勞務(wù)工比合同工仍然能減少每月2000元的支出，這些支出體現(xiàn)在保險(xiǎn)、年金等方面?！?/p>

在KPI的重壓下，運(yùn)營商管理者紛紛算起了“經(jīng)濟(jì)賬”。某中部城市分公司去年裁撤了40%的自營客服，將呼入、在線咨詢?nèi)看虬o第三方外包公司。一個(gè)外包坐席的成本，僅是正式員工的三分之一。

然而，這種成本節(jié)約是否真實(shí)反映了效率提升？事實(shí)上，所謂的“效率”更像一場“擊鼓傳花”的游戲。用戶家寬帶故障，打客服電話后，問題在運(yùn)營商、外包公司、設(shè)備廠家之間來回傳遞，最終用戶成為效率幻覺的買單者。

外包模式為運(yùn)營商帶來的最直接好處是成本的大幅降低。

然而，這種成本優(yōu)勢背后隱藏著深層次隱患。當(dāng)營銷成功率與業(yè)務(wù)員收入直接掛鉤時(shí)，部分代理商為追求業(yè)績，采取“免費(fèi)升級”為誘餌進(jìn)行隱性扣費(fèi)、對限制性條款遮遮掩掩等不規(guī)范經(jīng)營行為，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴頻發(fā)。表面看，這些問題是營銷方式不當(dāng)，實(shí)則反映了運(yùn)營商將業(yè)務(wù)外包的同時(shí)，一定程度上也將管理責(zé)任進(jìn)行了“甩鍋”。

當(dāng)運(yùn)營商將越來越多的業(yè)務(wù)外包時(shí)，一個(gè)潛在危險(xiǎn)正在逼近：企業(yè)核心能力的空心化。

當(dāng)一線操作全靠外包，正式員工的工作重心逐漸偏離“服務(wù)用戶”。

“現(xiàn)在能不下現(xiàn)場就不下?！币晃辉谶\(yùn)營商干了12年的老裝維工程師苦笑，“你在現(xiàn)場多待一分鐘，領(lǐng)導(dǎo)就覺得你‘效率低’；你問外包怎么處理故障，他說‘這是我們的流程’。”

技術(shù)斷層正在發(fā)生。以前裝維團(tuán)隊(duì)有“傳幫帶”，老員工手把手教新人認(rèn)設(shè)備、學(xué)規(guī)范；現(xiàn)在新人入職，培訓(xùn)三天就上崗，遇到問題直接甩給外包群：“師傅，這個(gè)光貓?jiān)趺丛O(shè)置？”

更致命的是數(shù)據(jù)安全隱患。某外包公司被曝違規(guī)倒賣用戶信息，涉事運(yùn)營商緊急排查，才發(fā)現(xiàn)外包人員為沖業(yè)績，偷偷復(fù)制了千余條用戶寬帶賬號。“我們連外包用的工號權(quán)限都沒管，出了事根本追不回來?！痹撨\(yùn)營商風(fēng)控部門負(fù)責(zé)人坦言。

當(dāng)“自己人”退居幕后，當(dāng)“外人”成為品牌代言人，運(yùn)營商的核心競爭力正悄然流失。外包可以是“工具”，但不能是“主力”；可以降本，但必須守住服務(wù)質(zhì)量的底線。

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