我們走進(jìn)了顧客心里，顧客涌進(jìn)了我們店里

終于來了！首部胖東來前管理層寫的重磅作品!

作者：湯獻(xiàn)華

企業(yè)文化建設(shè)專家·第一性原理賦能顧問

26年致力于實(shí)踐、研究企業(yè)文化建設(shè)與人心凝聚課題，有多年大型央企和民企文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，對稻盛和夫和任正非的經(jīng)營哲學(xué)有十年以上研究經(jīng)驗(yàn)與積累。

擅長從第一性原理思維切入，打通科技與人文之間的界限，推動(dòng)企業(yè)人的認(rèn)知升級，目前專注于“賦能團(tuán)隊(duì)，成就幸福企業(yè)”事業(yè)。

著有《愛法：愛是一切教育的靈魂》《為心賦能：稻盛和夫的核心密碼》《華為熵戰(zhàn)：中國式現(xiàn)代化企業(yè)管理探索》。

作者：王譯慧

胖東來前管理層·向愛咨詢聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席講師

12年胖東來工作經(jīng)歷，曾在許昌、新鄉(xiāng)兩地的胖東來擔(dān)任管理工作，對胖東來先進(jìn)的文化理念、服務(wù)理念有深刻的體悟。

從事商業(yè)管理26年，企業(yè)輔導(dǎo)12年。對商業(yè)的文化、服務(wù)、運(yùn)營管理、員工培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等有豐富的經(jīng)驗(yàn)，擅長快樂團(tuán)隊(duì)打造。

書里講的什么內(nèi)容？

本書是一部從底層邏輯剖析零售傳奇胖東來成功密碼的作品。胖東來以其先進(jìn)的企業(yè)文化和卓越的管理模式，在零售界獨(dú)樹一幟。本書詳細(xì)闡述了胖東來如何通過優(yōu)秀的細(xì)節(jié)管理，打造出有溫度的商業(yè)；如何憑借于東來的發(fā)心和先進(jìn)的文化理念，構(gòu)建起強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)凝聚力和企業(yè)核心競爭力。

胖東來看得見、打動(dòng)人心的“冰山上的部分”是優(yōu)秀的細(xì)節(jié)管理；看不見的“冰山下的部分”是先進(jìn)的文化理念和于東來的發(fā)心。

以及胖東來的“六高”模式，即高關(guān)懷、高能量、高要求、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)和高收益，相互促進(jìn)，形成良性循環(huán)，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展注入強(qiáng)大動(dòng)力。

“六高循環(huán)”如同一個(gè)精心編織的網(wǎng)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都緊密相連，缺一不可，往復(fù)循環(huán)、螺旋上升，形成“萬馬奔騰”的團(tuán)隊(duì)勢能!

同時(shí)，胖東來在學(xué)習(xí)、分錢、待客、育人等方面的創(chuàng)新舉措，也為中國零售行業(yè)提供了寶貴的借鑒經(jīng)驗(yàn)。隨著消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的到來，胖東來探索的以人心為根本，致力于員工幸福、客戶感動(dòng)，堅(jiān)持利益相關(guān)者共贏，讓社會(huì)更美好的心零售模式，有望引領(lǐng)零售行業(yè)的第五次革命。

無論是零售行業(yè)從業(yè)者，還是對渴望贏得人心紅利的讀者，都能從本書中獲得深刻的啟示和寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

以下為作者自序：

文/湯獻(xiàn)華

生意 = 生命的善意

2024年2月14日正月初五，一大早我就刷到一條視頻:在胖東來春節(jié)放假5天后恢復(fù)營業(yè)的第一天，外地游客提前4小時(shí)“包圍”胖東來時(shí)代廣場店，目的是搶購銀飾和茶葉，該店自2009年開業(yè)以來首次提前20分鐘開門迎賓。現(xiàn)場有游客感嘆:“這場面太震撼，今天擠成沙丁魚也要把'禮物’拿下!”

在胖東來商貿(mào)集團(tuán)微信公眾號有關(guān)“2024年胖東來春節(jié)假期恢復(fù)營業(yè)時(shí)間公告”下，有不少網(wǎng)友留言:

河南網(wǎng)友“漂亮寶貝”:賓館住三天了，就等胖東來開門啦。

山西網(wǎng)友“武文學(xué)”:一個(gè)給我溫暖和力量的地方。

廣東網(wǎng)友“廣州健而美”:胖東來的存在和興盛，是能化導(dǎo)人心的，感佩至深!祝東來哥新年快樂，永遠(yuǎn)平安喜樂!

胖東來的爆火已不止一兩天了，被網(wǎng)友戲稱為“沒有淡季的 6A 級景。2024年春節(jié)8天長假，許昌市11家4A級景區(qū)共接待游客約127.3區(qū)”萬人次，而胖東來的3家綜合商超僅3天時(shí)間累計(jì)客流量就達(dá)116.33萬人次，幾乎以一己之力帶動(dòng)了許昌的文旅產(chǎn)業(yè)。2024年上半年，許昌市社會(huì)消費(fèi)品零售總額為 735.8 億元，同比增長 7.7%，居全省第一，增速分別高于全省和全國 2.1和4個(gè)百分點(diǎn)，重點(diǎn)企業(yè)帶動(dòng)效應(yīng)明顯。2024年國慶假期，許昌共接待游客 728.9萬人次，其中胖東來共接待游客 300多萬人次，快占了一半。

在人氣普遍越來越冷清的實(shí)體門店，胖東來為什么這么火熱?答案也許就隱藏在胖東來新鄉(xiāng)生活廣場服飾部一位普通員工的“愛的使者”的故事之中。

記得那是年前的一天，一位和我年紀(jì)相仿的男生徑直來到我工作的女裝區(qū)，指著一件中長款羽絨服，想要165碼。我擔(dān)心他選錯(cuò)號，便問了女生的身高和體型。他說她的身材跟我相似。我提醒他 165 碼可能會(huì)偏小，于是我試穿了一件 170碼的羽絨服給他看。他猶豫地說女生比我略胖，有些不確定到底該選哪個(gè)號了。我問他有沒有女生的照片，看過照片后，我確信 170碼合適，顧客便采納了我的建議。

他付完款，我把衣服交給他時(shí)，特意告知了洗滌和保養(yǎng)方法。正當(dāng)我以為他要離開時(shí)，他又問:“能幫我把衣服送到我女友那兒嗎?她在許昌東站那邊上班，我給你報(bào)銷打車費(fèi)。

見我沒說話，他解釋道:“她不接我電話，我自己送過去的話她肯定不要?！蔽乙幌伦用靼琢耍瓉韮扇唆[了矛盾，他希望通過送衣服來和解。我想著借此機(jī)會(huì)撮合一下他們，便爽快地答應(yīng)了。

男生堅(jiān)持要付車費(fèi)，我解釋說公司規(guī)定不能私下收顧客的錢，他表示理解并收回了錢。我記下他們的電話和女生的地址，隨后便坐公交車出發(fā)了。在路上，男生打來電話叮囑，說女生低調(diào)，不喜歡和陌生人交流。到了后，我打電話請女生出來拿衣服。沒想到，她很熱情地邀請我進(jìn)去，并高興地試了衣服，還問她的同事效果如何。我立即上前詢問尺碼是否合適，她興奮地回答:“非常合適!”

她的同事好奇地問我:“你們店還有送貨服務(wù)?”我笑著回答:“我是胖東來的，為顧客服務(wù)是應(yīng)該的。”她們驚訝地說:“下次我也要去胖東來看看!”我說:“隨時(shí)歡迎!”

女生開心地留下了衣服。我哼著小曲走出大門，心里無比愉悅，覺得自己的工作如此有意義。在回去路上，我接到了男生打來的電話，他說女友已接他電話，對衣服很滿意，兩人也和好了。他感謝我說:“就因?yàn)槟銈兊姆?wù)好，才選了你們的店!”掛斷電話，我備感欣慰，一是為自己是胖東來人而自豪;二是因?yàn)槲业囊稽c(diǎn)點(diǎn)熱心和行動(dòng)，就幫助一對情侶化解了矛盾，這是多美好的事情。

什么是服務(wù)?我做得到、同行也做得到，那叫“盡義務(wù)”;我做得到同行做不到，那才叫“服務(wù)”。在這個(gè)故事里，這位員工從胖東來文化理念出發(fā)，提供了許多與眾不同的“服務(wù)”:

1.擔(dān)心顧客選尺碼不準(zhǔn)，主動(dòng)詢問其身高、體型等(以顧客之心為心);

2.主動(dòng)問未到場的使用者的情況等、提示顧客提供照片(主動(dòng)性);

3.看照片后很自信地確定顧客需要的尺碼(專業(yè)性);

4.特意告知洗滌保養(yǎng)方法(將售后做到售前);

5.答應(yīng)送貨上門(滿足顧客額外需求);

6.通過代送衣服，撮合這對男女朋友(創(chuàng)造愛、傳遞愛);

7.不收打車費(fèi)(付出愛，超出顧客期望);

8.在女士試穿衣服時(shí)，及時(shí)上前問她號碼合不合適(熱情)；

9.積極和顧客的朋友溝通交流(分享愛);

10.自己感到無比自豪，感受到工作的意義(付出愛，享受愛)；

生意就是釋放生命的善意。顧客是活生生的人，不僅有物質(zhì)價(jià)值需求，還有對精神價(jià)值的渴望。當(dāng)有人把一顆真誠、善良、美好的心捧出來，把一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)做到顧客心坎里時(shí)，顧客會(huì)因此而愉悅、快樂、幸福，就會(huì)一直安心地選擇它。也許，這就是胖東來“爆火”的秘密。

這世界上，有誰不喜歡真誠、善良、美麗和愛呢?

蘇格拉底說:“每個(gè)人身上都有太陽，主要是如何讓它發(fā)光?！笨墒堑矌н^團(tuán)隊(duì)的人都知道，一百個(gè)人走一步往往比一個(gè)人走百步更難。加上聯(lián)營品牌員工、促銷員、小時(shí)工，到2023年，胖東來員工總數(shù)已過萬人，銷售收入突破 107億元。胖東來是如何做到讓上萬人都“發(fā)光”的呢?甚至，如今這種善意已溢到企業(yè)之外，胖東來有效幫扶了嘉百樂步步高、永輝超市等同行，大有卷起一場零售業(yè)新革命之勢。

讓我們一起來展開胖東來推動(dòng)中國覺醒商業(yè)運(yùn)動(dòng)這幅與眾不同的畫卷。

文/王譯慧

我的胖東來時(shí)光

雖然我離開胖東來多年了，但在胖東來那段難忘而美好的時(shí)光卻刻在了我心里，成為我生命中難以磨滅的永恒記憶!我甚至還常常在夢中見到東來哥和彩琴大姐(東來哥的姐姐，胖東來服飾部前負(fù)責(zé)人)，一切都仿如昨日重現(xiàn)。

印象特別深刻的是東來哥第一次給我們講宇宙。按慣例，早到的伙伴會(huì)在大哥的帶動(dòng)下唱唱歌、跳跳舞，不會(huì)唱的就講個(gè)段子讓大家開心開心。東來哥很喜歡羅大佑的《戀曲1990》，最高潮那一段，大家就和他一起唱:“或許明日太陽西下倦鳥已歸時(shí)，你將已經(jīng)踏上舊時(shí)的歸途;人生難得再次尋覓相知的伴侶，生命終究難舍藍(lán)藍(lán)的白云天……”開會(huì)之前,會(huì)場的氣氛就已特別熱烈。到點(diǎn)人齊，開始學(xué)習(xí)，東來哥在黑板上寫下兩個(gè)大字:宇宙!說實(shí)話，我當(dāng)時(shí)覺得東來哥驅(qū)車兩個(gè)多小時(shí)從許昌到新鄉(xiāng)，是有很重要的事要給大家講，沒想到是來給我們講似乎八竿子都打不著的宇宙!

剛開始，大家都沒聽懂，但東來哥不厭其煩地一講就是半天，最終大家終于明白了大哥的心，原來他是想讓大家知道宇宙與我們每個(gè)人之間的關(guān)系。宇宙浩瀚無垠，而人是如此渺小，人來到這世上是多么不易，所以一定要珍惜當(dāng)下和活好當(dāng)下，用積極健康的心態(tài)來對待工作和生活，讓自己的生命煥發(fā)光彩。

在胖東來，有一段往事讓我記憶深刻。在2007年，從管理層開始，胖東來不再允許加班。記得當(dāng)時(shí)要求我們每個(gè)人都新開一張生活電話卡，辦完卡后，就開會(huì)通知，要求管理層下班后必須離開賣場，沒離開的，就處以 5000 元罰款，而且下班后不允許接打工作電話。大家一開始都很不適應(yīng)。員工可以上半班，但管理層原本都常常以身作則，在賣場從早待到晚已成為習(xí)慣。當(dāng)時(shí)我特別擔(dān)心下屬做不好，離開了賣場也不敢真走，所以就等在賣場外面，看到我們樓層的員工有人出來了，就讓他們?nèi)枂栁业南聦?，看公司對我們的檢查情況怎樣了。然后我一直耗到閉店，直到我的下屬都出來了，問明情況才敢放心回家。這種狀況差不多維持了一周，我發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我不在的時(shí)候，我的下屬反而更認(rèn)真、更負(fù)責(zé)了，對各種細(xì)節(jié)也檢查得更仔細(xì)了，后來一到下班點(diǎn)我就放心地回家享受生活了，該吃吃，該玩玩。

我剛開始不理解東來哥的這種做法，到后來才發(fā)現(xiàn)，這是倒逼管理層去培養(yǎng)、成就人的大智慧。現(xiàn)在胖東來的每個(gè)員工都能自我驅(qū)動(dòng)，在自己的崗位上獨(dú)當(dāng)一面，做到既真誠又專業(yè)，可以說與此息息相關(guān)。

在12年的胖東來職業(yè)生涯里，我記憶最深的還是胖東來對人的關(guān)愛。記得有一次我生病住院，彩琴大姐親自安排，找到許昌最高級別的醫(yī)院和專家，當(dāng)我剛躺上病床時(shí)，彩琴大姐就帶著店里全部管理層人員來了。她把一沓錢放在我的枕頭邊，交代我做完手術(shù)后要安心養(yǎng)病，不要為賣場的事操心，還專門安排了一個(gè)員工在醫(yī)院做陪護(hù)。我深知賣場工作的繁忙，一再堅(jiān)持不讓安排陪護(hù)，但彩琴大姐態(tài)度堅(jiān)定，不容我拒絕。做完手術(shù)那天，麻藥勁剛過，我睜開眼就看到大姐帶著一群可親又可愛的人站在床邊?？吹剿齻?，我張開嘴想打招呼，大姐急忙制止，叮囑我要好好休息，當(dāng)時(shí)我的眼淚就止不住地流下來，心里全是滿滿的溫暖和感動(dòng)…

當(dāng)晚，我分管樓層的小伙伴分批到病床邊來看我，看到他們滿是關(guān)心與愛的眼神，我就在心里暗暗發(fā)誓，一定要去愛他們，一定要在胖東來干一輩子!遺憾萬分的是，后來因?yàn)樯眢w原因我不得不離開了胖東來……

我在胖東來經(jīng)歷的故事還有很多，這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的回憶像珍珠一樣，串起了我在胖東來的 12 年時(shí)光，歷久彌新。

我永遠(yuǎn)都記得東來哥說的一句話:“把我的心掏出來，用雙手把撲通撲通的心托在你面前的時(shí)候，你能不能感受到我的真誠?”

是啊，世間套路千千萬，唯有真誠得人心!真誠不僅成就了胖東來今日的榮光，對人始終真誠實(shí)在也成了我的人生信條。

感謝胖東來這所“學(xué)?！钡呐囵B(yǎng)，即便后來我經(jīng)歷了許多風(fēng)雨，但也沒有被打倒，不會(huì)被束縛和羈絆?，F(xiàn)在我自己常常心生歡喜，感恩常在，同時(shí)不斷學(xué)習(xí)成長，內(nèi)心充盈而踏實(shí)，心安而愉悅，簡單而純粹，有源源不斷的能量，用愛和溫暖去對待身邊的人和事，體會(huì)人生的美好與幸福!

很多人都想一窺胖東來的經(jīng)營“大法”，而于東來想告訴大家的是人生的“活法”：“幸福是狀態(tài)，而非心態(tài)。讓員工逐步懂得理解和享受生命和生活的美好。追求自由、幸福、陽光的生命狀態(tài)?！?/strong>

東來哥也希望喚醒更多的人，懂得科學(xué)的、先進(jìn)的生活方式，懂得讓自己健康地展開自己的生命。

激發(fā)高能量，活出真狀態(tài)！

知者行之始，行者知之成。

11月28-29日我們 將組織走進(jìn) 零售業(yè)現(xiàn)象級企業(yè) 胖 東來參訪學(xué)習(xí)，邀請本書作者王譯慧老師深度分享胖東來的成功底層邏輯！