11月24日，福斯·2025（第十一屆）汽服同學(xué)會(huì)EMBA年度大課在上海虹橋綠地鉑瑞酒店智慧開課，汽車后市場(chǎng)新零售EMBA1-10期學(xué)員齊聚一堂。

德國(guó)福斯?jié)櫥妥鳛槿驖?rùn)滑技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，此次繼續(xù)以獨(dú)家知識(shí)合作伙伴身份深度參與，延續(xù)了與汽服行業(yè)共進(jìn)共生的深厚聯(lián)結(jié)。

本次大課以《如何打造卓越的用戶體驗(yàn)——關(guān)鍵時(shí)刻的洞察與落地》為核心主題，兩岸殿堂級(jí)品牌增長(zhǎng)名師、香港大學(xué)副教授、暢銷書《峰值體驗(yàn)》作者汪志謙親臨現(xiàn)場(chǎng)，為行業(yè)精英們傳授卓越用戶體驗(yàn)打造之道。

首先，汽車服務(wù)世界創(chuàng)始人&CEO胡軍波以《將心注入》為主題開啟分享。

他指出，行業(yè)已從“增量時(shí)代”邁入“存量時(shí)代”，增量時(shí)代比拼發(fā)展上限，存量時(shí)代需聚焦能力下限，門店需要告別“忙碌而低回報(bào)、冰冷而無(wú)意義”的低效狀態(tài)。

同時(shí)，胡司令結(jié)合自身多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)了在汽服行業(yè)中“用心”的重要性，指出“服務(wù)好車是本份，服務(wù)好人是本事”，要真正將客戶需求放在首位。

對(duì)于用戶體驗(yàn)提升的方法，胡司令提出了“用戶體驗(yàn)三板斧”，關(guān)鍵在于通過“制造儀式感”“突出重要性”強(qiáng)化用戶感知，打造差異化服務(wù)體驗(yàn)，為現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員帶來(lái)了深刻的啟發(fā)。

（圖：汽車服務(wù)世界創(chuàng)始人&CEO胡軍波）

緊接著，福斯中國(guó)汽車后市場(chǎng)事業(yè)部銷售副總裁高雪梅圍繞《打造精準(zhǔn)體驗(yàn)，共贏關(guān)鍵時(shí)刻》展開主題分享，帶來(lái)前沿行業(yè)洞見。

她表示，福斯?jié)櫥蛨?jiān)守廠家本質(zhì)，聚焦優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與德系車企合作優(yōu)勢(shì)，深耕售后市場(chǎng)，打造差異化護(hù)城河。

福斯一直秉持“5S理念”，包括Shining（卓越產(chǎn)品），GT-1認(rèn)證全，含產(chǎn)品選擇、實(shí)操指南等配套服務(wù)；Star（明星產(chǎn)品），藍(lán)油概念源自福斯，環(huán)保節(jié)能，是售后增長(zhǎng)利器；Special（獨(dú)特產(chǎn)品），福斯的變速箱油等獲獨(dú)家認(rèn)證；Story（口碑產(chǎn)品），布局高里程老車市場(chǎng)，研發(fā)10萬(wàn)公里+專用產(chǎn)品；Strategy（戰(zhàn)略共創(chuàng)），邀合作伙伴聯(lián)合開發(fā)售后小品類，延伸技術(shù)與供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，打造新能源油液解決方案。

（圖：福斯中國(guó)汽車后市場(chǎng)事業(yè)部銷售副總裁高雪梅）

隨后，便來(lái)到本次年度大課的核心環(huán)節(jié)，汽車服務(wù)世界特邀兩岸殿堂級(jí)品牌增長(zhǎng)名師、香港大學(xué)副教授、暢銷書《峰值體驗(yàn)》作者汪志謙擔(dān)任主講嘉賓。

汪志謙教授以《如何打造卓越的用戶體驗(yàn)——關(guān)鍵時(shí)刻的洞察與落地》為主題，圍繞著人場(chǎng)貨邏輯、品牌經(jīng)營(yíng)的三大變量（選對(duì)人、做對(duì)事、說對(duì)話）、三復(fù)四效五要增長(zhǎng)法則、峰值四大畫布（洞察i畫布、落地X畫布、品牌論、產(chǎn)品畫布），提出一套可操的品牌經(jīng)營(yíng)策略，幫助企業(yè)制找到最重要的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT），徹底洞察：消費(fèi)者買了什么？他們?yōu)楹味I？

（圖：兩岸殿堂級(jí)品牌增長(zhǎng)名師、香港大學(xué)副教授、暢銷書《峰值體驗(yàn)》作者汪志謙）

商場(chǎng)上，有「增量」與「存量」兩種概念?！冈隽俊故强赡鼙患ぐl(fā)的潛在市場(chǎng)或客戶的商業(yè)模式，也就是找到新客戶、新市場(chǎng)。增量市場(chǎng)最怕「首單即終單」，即便你花再多的錢在打廣告也沒用。一旦停止投入廣告，也就結(jié)束了。

「存量」是已存在的老客戶、現(xiàn)有客戶、既存市場(chǎng)的現(xiàn)有商業(yè)模式。存量市場(chǎng)容易發(fā)生幸存者偏差，你只看到一部分消費(fèi)者，卻沒有看到整個(gè)市場(chǎng)。你只在乎存量，卻忽略了增量，兩者應(yīng)該兼顧。

企業(yè)若想要存量、增量雙增長(zhǎng)，要學(xué)會(huì)用不同視角來(lái)看消費(fèi)者市場(chǎng)，你看到多少種人，你才能做到幾種人的生意。

我們可以從每日黑巧的案例，看到“存量的幸存者偏差”。

原來(lái)每日黑巧賣得最好的產(chǎn)品是98%黑巧，又苦又酸，主要是健身人群在購(gòu)買，而健身人群是小賽道，而他們一次只吃兩三片，所以賽道越做越小。

簡(jiǎn)單地講，你對(duì)市場(chǎng)的理解都是從現(xiàn)有客戶也就是存量下手，那賽道就會(huì)越做越小。更恐怖的，可能以為這個(gè)世界就是這樣，這就叫做用存量去想增量。

我們幫每日黑巧找增量在哪里，從巧克力這個(gè)賽道考慮，最小的份額是黑巧，往上是牛奶巧克力，可惜牛奶巧克力賽道已經(jīng)被歌帝梵、瑞士蓮、德芙、費(fèi)列羅這些大品牌占滿了。再往上，更大的賽道其實(shí)是零食，零食才是高頻的。

那么零食的第一性是“脆”，所以我們幫每日黑巧推出一款叫做“鮮萃黑巧”的產(chǎn)品，就是以脆為賣點(diǎn)的黑巧，它的口感立刻吸引了用戶，順利地打開了增量的零食大賽道，這款產(chǎn)品一上市立刻大爆，超過其他產(chǎn)品的銷售額好多倍。

（圖：兩岸殿堂級(jí)品牌增長(zhǎng)名師、香港大學(xué)副教授、暢銷書《峰值體驗(yàn)》作者汪志謙）

我們將消費(fèi)者分為四種人，愛你產(chǎn)品的人、不愛你產(chǎn)品的人，買過卻不再購(gòu)買的人，還有從沒買過的人。每種人對(duì)于產(chǎn)品的看法都不一樣，而你的視角寬廣決定了產(chǎn)品的市場(chǎng)有多大。

這也要求我們要用第一性原理去洞察「人、場(chǎng)、貨」的底層邏輯。所謂人，就是目標(biāo)客群；貨，就是商品；場(chǎng)，就是購(gòu)物場(chǎng)所。

在「人」邏輯下，需要了解消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)與情緒。

從馬斯洛需求理論來(lái)看，無(wú)非就是要滿足這五個(gè)需求：生理、安全、愛與歸屬感、自尊、自我實(shí)現(xiàn)。有的版本還把自我實(shí)現(xiàn)擴(kuò)增為三個(gè)：認(rèn)知、美感、自我實(shí)現(xiàn)這三個(gè)需求。

基于此，我們提出了「動(dòng)機(jī)七情」。

情緒是重要的底層邏輯，它決定了一個(gè)人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，能滿足越多情緒，消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)就越強(qiáng)。增量可以用情緒來(lái)帶動(dòng)進(jìn)店率與轉(zhuǎn)化率；存量則可用「歸屬感」來(lái)帶動(dòng)復(fù)購(gòu)率與推薦率。

在「貨」邏輯下，要擁有任務(wù)、品類的思維，也就是消費(fèi)者想要不是電鉆，只是要打一個(gè)孔。

探究消費(fèi)者想要解決什么問題？為何要做這件事？其他品類可以取代嗎？有沒有更簡(jiǎn)單、高效的方式？那些能精確解決問題、打破原本預(yù)期、提供完整一條龍服務(wù)的產(chǎn)品，都可能會(huì)讓消費(fèi)者感到值得。

在「場(chǎng)」邏輯下，就是洞察高頻發(fā)生購(gòu)買事件的場(chǎng)合。

例如：上班通勤、職場(chǎng)工作、約會(huì)度假、運(yùn)動(dòng)休閑、學(xué)習(xí)充電、三餐睡覺。有些產(chǎn)品能應(yīng)用在多元場(chǎng)合，會(huì)讓消費(fèi)者做得相當(dāng)值得，例如視頻平臺(tái)不只能用在放松場(chǎng)合，也能用在學(xué)習(xí)場(chǎng)合。

總得來(lái)說，我們要從「人、場(chǎng)、貨」的邏輯來(lái)洞察市場(chǎng)的思維，弄懂消費(fèi)者到底在買什么？而你該賣什么？

圖：兩岸殿堂級(jí)品牌增長(zhǎng)名師、香港大學(xué)副教授、暢銷書《峰值體驗(yàn)》作者汪志謙）

品牌的三大變量分別是選對(duì)人、做對(duì)事、說對(duì)話。所謂做對(duì)事，就是聚焦少數(shù)的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）。

所謂關(guān)鍵時(shí)刻（MOT），是說消費(fèi)者并不是每個(gè)時(shí)刻都會(huì)啟動(dòng)他的決策，也不是每一個(gè)時(shí)刻都會(huì)平等地對(duì)消費(fèi)者決策產(chǎn)生影響，簡(jiǎn)單地講，你要找到最重要的時(shí)刻，然后去做改變。

消費(fèi)者會(huì)以最高、最后、最低的三個(gè)時(shí)刻作為經(jīng)驗(yàn)自我的認(rèn)知，其他的都不會(huì)記得，其實(shí)『最初』也是個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。

因此，MOT不是越多越好，只有其中關(guān)鍵少數(shù)的MOT才是最重要的。

想要找出那關(guān)鍵少數(shù)，要先依重要性來(lái)排序數(shù)百個(gè)MOT，再依滿意度來(lái)排序MOT。觀察前十名中，重復(fù)出現(xiàn)的MOT，那就是峰值體驗(yàn)的所在。

聚焦于少數(shù)MOT，就是要你把資源要在刀口上，確保你是在做最重要的事。只有在關(guān)鍵時(shí)刻做好「體驗(yàn)設(shè)計(jì)」，才會(huì)真正影響消費(fèi)者決策。營(yíng)銷不做在關(guān)鍵時(shí)刻上，都是浪費(fèi)。

在關(guān)鍵時(shí)刻讓消費(fèi)者體會(huì)到我們想要傳遞的品牌訊息，并做出我們期待的事情，才能讓消費(fèi)者「一見就進(jìn)、一進(jìn)就買、一買再買、一傳千里」。

（圖：兩岸殿堂級(jí)品牌增長(zhǎng)名師、香港大學(xué)副教授、暢銷書《峰值體驗(yàn)》作者汪志謙）

從理論到實(shí)踐，課程中汪志謙老師通過大量真實(shí)案例，具象化解讀了“峰值體驗(yàn)”的打造技巧，讓現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員直觀地理解了如何在服務(wù)過程中挖掘客戶潛在需求，創(chuàng)造“峰值體驗(yàn)”，幫助學(xué)員們將理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為可操作的業(yè)務(wù)策略，贏得了現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的陣陣掌聲。

隨著汪志謙老師授課結(jié)束，本次年度大課進(jìn)入合影留念環(huán)節(jié)。福斯中國(guó)汽車后市場(chǎng)事業(yè)部銷售副總裁高雪梅、汽車服務(wù)世界創(chuàng)始人&CEO胡軍波與講師汪志謙老師，三位核心嘉賓并肩而立，鏡頭定格下這一意義非凡的瞬間，為本次年度大課畫上了圓滿的句號(hào)。

（圖：嘉賓合影）

至此，福斯?2025（第十一屆）汽服同學(xué)會(huì)EMBA年度大課圓滿落幕。

此次年度大課的成功舉辦，不僅為汽服行業(yè)精英提供了一個(gè)高質(zhì)量的交流學(xué)習(xí)平臺(tái)，更在推動(dòng)行業(yè)用戶體驗(yàn)升級(jí)、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展方面發(fā)揮了積極作用。

相信在本次大課的啟發(fā)下，汽服行業(yè)從業(yè)者將能更好地打造卓越用戶體驗(yàn)，在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量的發(fā)展。

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