最近被一件事搞得非常不爽，甚至已經(jīng)到了惱火和生氣的程度，這種氣憤來(lái)自某大廠產(chǎn)品的客服。

具體哪個(gè)廠的產(chǎn)品我就不說(shuō)了，圍觀了我朋友圈的讀者應(yīng)該知道。

但是，我還是不吐不快，因?yàn)槲矣X(jué)得這樣的問(wèn)題一定不只有我一個(gè)人遇到過(guò)，不爽是大家的。

事情是這樣的。

熟悉我的讀者知道，我有一項(xiàng)業(yè)務(wù)是給企業(yè)做咨詢和產(chǎn)品顧問(wèn)，合作過(guò)程中我們會(huì)簽合同，然后對(duì)方給我打錢(qián)是公對(duì)公。

另外，我還有一些針對(duì)個(gè)人的信息咨詢服務(wù)包括課程服務(wù)，對(duì)于要走公司報(bào)銷(xiāo)同學(xué)就有開(kāi)票需求，所以我也會(huì)用對(duì)公收款，這也是為了合規(guī)。

需求很明確，所以我用自己的營(yíng)業(yè)執(zhí)照開(kāi)通了一些支付平臺(tái)的對(duì)公經(jīng)營(yíng)收款渠道，有的能正常使用，而有的總是抽風(fēng)。

對(duì)于抽風(fēng)的這個(gè)產(chǎn)品，剛注冊(cè)完就出問(wèn)題了。

小額支付可以，一旦金額稍微大一點(diǎn)就會(huì)限制支付，然后提示異常讓我聯(lián)系客服。

這里還要說(shuō)一個(gè)前提，我開(kāi)通這個(gè)平臺(tái)的對(duì)公收款渠道是交了幾百塊錢(qián)的入駐審核費(fèi)的。

說(shuō)實(shí)話，我也不知道他們的審核為什么要收錢(qián)，就是常規(guī)的提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照、身份證圖片、以及選擇業(yè)務(wù)類(lèi)型等。放在其他平臺(tái)，都是提交同樣的資料，并且人家完全免費(fèi)開(kāi)通。

再補(bǔ)充一下，通過(guò)這種對(duì)公收款渠道支付，平臺(tái)是要收手續(xù)費(fèi)的，通常是 0.38%，如果是信用支付則還會(huì)更高一點(diǎn)。

收費(fèi)可以，但服務(wù)至少得到位吧。

遇到支付問(wèn)題后我就去聯(lián)系客服，一開(kāi)始上來(lái)的是機(jī)器人，幾個(gè)模版并不解決問(wèn)題，然后讓我填寫(xiě)申訴申請(qǐng)表，我填了。

然后我不斷輸入轉(zhuǎn)人工和人工客服，好不容易把人工客服弄出來(lái)了，描述了我的問(wèn)題，他讓我等結(jié)果。

大概一個(gè)小時(shí)后，告知我限制不能解除。而且也不告訴我具體原因，以及我應(yīng)該怎么做。

在我的再三追問(wèn)下，他說(shuō)我可以補(bǔ)充一些業(yè)務(wù)說(shuō)明，比如客戶聊天記錄截圖或者業(yè)務(wù)開(kāi)展證明，我提供了，重新進(jìn)入申訴流程。

這次有效了，限制被解除了，我可以正常用收款功能。

注意，如果我不再三追問(wèn)和刨根問(wèn)底，客服早就不搭理我了，我的問(wèn)題自然得不到解決。

可沒(méi)過(guò)幾天，同樣的問(wèn)題又出現(xiàn)了。

這次，我依舊是填申訴申請(qǐng)表，然后聯(lián)系人工客服，按照同樣的流程提交補(bǔ)充資料，但沒(méi)用。

客服除了用一些模板話術(shù)回復(fù)我，就是給我發(fā)他們平臺(tái)的用戶規(guī)范協(xié)議。不管我怎么問(wèn)，反正就是不告訴你具體哪里違規(guī)，以及接下來(lái)你需要怎么做。

真的，死板到完全不行，你能理解那種無(wú)力感么，感覺(jué)對(duì)面的人就是一個(gè)石頭。

但我不怪他，因?yàn)槲抑浪褪莻€(gè)工具人，因?yàn)樗纳嫌我矝](méi)有告訴他該怎么處理，只要模板化回復(fù)就行。

不管我怎么跟客服說(shuō)，他反正就是機(jī)械回復(fù)，一點(diǎn)不帶解決問(wèn)題的態(tài)度。

直到最后，他干脆主動(dòng)關(guān)閉了人工客服通道，我繼續(xù)發(fā)問(wèn)時(shí)就變成了機(jī)器人回復(fù)。

我已經(jīng)不生氣了，而是失望，是對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的極度失望。

正當(dāng)我準(zhǔn)備放棄時(shí)，在這家大廠工作的一個(gè)朋友看到了我的朋友圈消息，過(guò)來(lái)問(wèn)我是否需要幫助。

然后，我的問(wèn)題被解決了。

方式并不復(fù)雜，他通過(guò)內(nèi)部渠道幫我找到了這個(gè)產(chǎn)品的對(duì)接人，對(duì)方了解我的情況并查看資料之后，限制被秒解除。

對(duì)，就是這樣，一個(gè)折騰了我好幾天的問(wèn)題，被別人一句話和一個(gè)操作搞定。

且不說(shuō)這個(gè)機(jī)制和規(guī)則是什么，我想聊聊大廠的客服。

你們應(yīng)該有同樣的感受，現(xiàn)在不管是打客服電話還是在線客服聊天，很多人的第一操作就是直接轉(zhuǎn)人工。

電話按 9 或者在輸入框輸入人工客服是最快捷的方式，潛意識(shí)里，我們知道機(jī)器人客服無(wú)法解決一些個(gè)性化問(wèn)題，他們只會(huì)基于模板和參數(shù)去回復(fù)。

如果你問(wèn)的是產(chǎn)品規(guī)格和參數(shù)以及使用說(shuō)明，機(jī)器人客服可以快速給出答案?？扇绻銌?wèn)的是產(chǎn)品質(zhì)量或者異常問(wèn)題，人工效率往往是最高的。

那么，大廠有客服嗎？

準(zhǔn)確說(shuō)，大廠有人工客服嗎？

我先說(shuō)結(jié)論，有。

但是，很少，且并不專(zhuān)業(yè)，而且很多都是外包的。

客服是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)兜底方案，某種程度上也扮演售前角色。

但大多數(shù)情況下，客服是一個(gè)成本部門(mén)，所以這也是為什么現(xiàn)在很多產(chǎn)品都要用 AI 客服取代傳統(tǒng)客服。

甚至有些產(chǎn)品，壓根就不配置客服這個(gè)選項(xiàng)。

估計(jì)決策者是這么想的，一旦配了客服，處理不過(guò)來(lái)不說(shuō)，滿意度還達(dá)不到，成本又高，索性不配了。

所以，很多大廠產(chǎn)品是沒(méi)有客服的。

即便你找到了反饋入口，那基本也是形同虛設(shè)，只是給你一個(gè)出口和希望。

話說(shuō)回來(lái)，我也特別理解客服這個(gè)角色。

客觀來(lái)說(shuō)，他們是給產(chǎn)品問(wèn)題、平臺(tái)規(guī)則、特殊機(jī)制來(lái)背鍋的，因?yàn)閱?wèn)題不是他們制造的，但他們成了問(wèn)題第一觸點(diǎn)。

用戶所有的吐槽和不爽都會(huì)第一時(shí)間傾倒在他們這里，而他們又不是那個(gè)擁有決策權(quán)的人，只能根據(jù)客服手冊(cè)上的模板進(jìn)行回復(fù)和處理。

接起電話時(shí)心平氣和，掛掉電話估計(jì)連罵街的心都有了。

所以，客服不是原罪，規(guī)則才是。

就好比我遇到的那個(gè)問(wèn)題，本質(zhì)上是平臺(tái)規(guī)則和風(fēng)控機(jī)制的問(wèn)題，我覺(jué)得我大概率是被誤殺的。

正是因?yàn)槿绱耍唧w原因不可名狀。

大廠沒(méi)有客服，但大廠有人脈。

沒(méi)有解決不了的問(wèn)題，只有解決不了的人。

················· 唐韌出品 ·················

安可時(shí)刻

最近我在視頻號(hào)發(fā)布了幾條內(nèi)容，其實(shí)都是用 AI 做的，不同的人有不同的關(guān)注點(diǎn)。

有的會(huì)關(guān)注我講的內(nèi)容本身，有的會(huì)關(guān)注這是 AI 做的，還有人會(huì)關(guān)注具體是如何用 AI 做的。

關(guān)注點(diǎn)不同，得到的東西自然不同。

那么，你能看出來(lái)什么？

可以點(diǎn)擊關(guān)注一下我的視頻號(hào)，后期我會(huì)提高更新頻率，你在里面可以看到視頻化版本的我。