2025年11月底，隨著美團、阿里巴巴、京東三季度財報相繼發(fā)布，這場從春末燒到深秋的“外賣大戰(zhàn)”首次以財務(wù)數(shù)字的形式，清晰地展示了其殘酷性與深遠影響。

半年燒光800億，重塑新格局

2025年2月，京東正式入局外賣，進入這個年規(guī)模1.2萬億、用戶近6億的賽道。向來由餓了么、美團三七分天下的外賣市場，烽煙驟起。

4月，京東外賣推出“百億補貼”，美團和淘寶先后發(fā)布閃購品牌，戰(zhàn)火一觸即發(fā)。

7月，阿里旗下“淘寶閃購”攜500億補貼強勢參戰(zhàn)，美團被迫全面應(yīng)戰(zhàn)。整個三季度，行業(yè)進入“補貼癲狂期”。

消費者：出現(xiàn)“0元購”“滿18減18”等優(yōu)惠，社交平臺上“薅羊毛”攻略刷屏，網(wǎng)友戲言“商戰(zhàn)再打下去，就要喝出糖尿病了”；

騎手方：爆單成為常態(tài)，部分城市騎手日收入突破千元；

平臺端：美團、阿里、京東輪番刷新“單日訂單量新高”，戰(zhàn)報頻傳，硝煙彌漫。

然而，狂歡背后，是財報里的“血虧”現(xiàn)實：

綜合估算，三巨頭在2025年二、三季度因外賣大戰(zhàn)累計少賺近800億元，相當(dāng)于每天“燒掉”4.3億元利潤。

這場大戰(zhàn)不僅拖垮了三巨頭的財報，也深刻影響了整個本地生活生態(tài)：

咖啡茶飲品牌：瑞幸配送費用同比暴漲211%，利潤率下滑；霸王茶姬凈利潤下跌35%，陷入“不參與沒流量，參與沒利潤”的兩難。

平臺商家：為匹配平臺補貼，被迫降低客單價、壓縮利潤，部分中小商戶退出外賣渠道。

用戶體驗：補貼雖帶來短期實惠，但也出現(xiàn)“爆單致配送延遲”“低價低質(zhì)”等問題，服務(wù)體驗反而下降。

2025年的外賣大戰(zhàn)，讓整個行業(yè)付出了近800億的“學(xué)費”，也重塑了外賣江湖新格局。市場份額方面，據(jù)摩根大通最新報告，按訂單量統(tǒng)計，美團日單7100萬，占市場份額的50%，阿里巴巴次之，份額為42%，京東占8%。

外賣大戰(zhàn)白熱化，投訴量應(yīng)聲而漲

消費保平臺最新發(fā)布的《2025三大外賣平臺投訴分析報告》，猶可窺見這場外賣大戰(zhàn)的滾滾硝煙和消長變化。2025年1月1日至12月1日，消費保平臺共收到三大外賣平臺相關(guān)投訴4.4萬件，涉及金額1432.1萬元，投訴解決率為48.77%。

6月份到7月份，外賣大戰(zhàn)進入白熱化階段，三大平臺投訴量出現(xiàn)顯著增長，8月份以后投訴量出現(xiàn)減少。

報告顯示，三大外賣平臺的相關(guān)投訴主要集中在服務(wù)態(tài)度差、食品安全和不處理等問題上，占比分別為22.77%、14.17%和11.19%。

2025年11月26日，襄陽的消費者郭先生在餓了么（淘寶閃購）“醉得意家常菜”點外賣吃出檳榔渣，“我點了一份炒雞，一份豆腐，一份蒸雞蛋，在炒雞里面吃到檳榔渣?！?/p>

消費者上傳外賣實圖

郭先生第一時間和平臺、商家聯(lián)系，并且把異物第一時間拍給商家，商家以需要核實為由，再無聯(lián)系，卻立馬退還了費用。

郭先生不滿商家的處理方式，自己的合法權(quán)益受到侵犯，應(yīng)該依法給自己賠償并道歉。

《食品安全法》第一百四十八條，消費者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)實行首負責(zé)任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營者追償。

生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

2025年12月2日，山東的李先生在消費保平臺投訴，他在11月30日送餐時遭平臺誤判“虛假送達”，被美團扣款71.1元（餐損21.1元+罰款50元）。

李先生稱，他配送地址準(zhǔn)確無誤，顧客卻稱未收到餐品，導(dǎo)致他遭到平臺處罰，“打客服申訴無果，現(xiàn)投訴美團平臺助長顧客白嫖霸王餐，由騎手買單。”

外賣小哥上傳實圖

在消費保平臺，像李先生這樣的案例還有不少，有的因“店員告知客人自取，點送達被扣款”，有的因“溝通問題”“電梯信號”被系統(tǒng)誤判。

報告顯示，美團、京東外賣、淘寶閃購這三大外賣平臺的投訴者訴求主要涉及賠償補償、解釋道歉和改善服務(wù)等；其中，要求賠償補償?shù)脑V求占比達26.92%；其次是要求解釋道歉，占比為26.67%；要求改善服務(wù)排名第三，占比為20.70%。

外賣平臺投訴量的暴漲，也在警示入局者：靠燒錢換規(guī)模的時代已經(jīng)結(jié)束，接下來，誰能用技術(shù)、效率和服務(wù)贏得用戶，誰才能在新一輪即時零售淘汰賽中活下來。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費保平臺，僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

文 |子不語

編輯丨得鹿

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