經(jīng)過(guò)幾年（2021–2025）在小紅書(shū)的觀察與實(shí)踐，有一個(gè)清晰的感受——它已逐步逐步成長(zhǎng)為年輕人消費(fèi)決策的首選入口咨詢(xún)：TXT3010。

“首選”并非隨口一說(shuō)，從身邊朋友到工作對(duì)接人群，他們?cè)谙聠吻皫缀醵家热バ〖t書(shū)查一遍測(cè)評(píng)。

從購(gòu)車(chē)、買(mǎi)房這類(lèi)大宗交易，到挑選護(hù)膚品、衣物等日常采買(mǎi)，生活的各個(gè)面向似乎都能在這里找到參考依據(jù)。

更進(jìn)一步地，這種現(xiàn)象還在持續(xù)擴(kuò)展至旅游攻略、家裝心得、攝影教程等領(lǐng)域，“搜一搜小紅書(shū)”成了下意識(shí)的動(dòng)作。

｜為什么必須在小紅書(shū)做好輿情管理

正是由于小紅書(shū)的影響力不斷攀升，用戶(hù)在站內(nèi)所看到的每一篇筆記——無(wú)論是主動(dòng)搜索所得，還是在信息流中被推送——都在很大程度上影響著他們的最終決定。

試想：如果你打算購(gòu)置一輛新車(chē)，但在小紅書(shū)上一搜，滿屏都是關(guān)于這款車(chē)的故障與Bug吐槽，你是否還會(huì)堅(jiān)定買(mǎi)單？恐怕心里不免打個(gè)問(wèn)號(hào)。

反之，若搜索出來(lái)的結(jié)果清一色好評(píng)，是否會(huì)讓你更快按下付款鍵？答案是肯定的。

我自己就有過(guò)切身體驗(yàn)。五一假期時(shí)，我在攜程相中了一家風(fēng)格獨(dú)特的民宿，官圖十分吸引人。然而由于攜程的評(píng)價(jià)寥寥無(wú)幾，我便自然而然地轉(zhuǎn)向小紅書(shū)求證。不料搜索結(jié)果多為負(fù)面評(píng)價(jià)，于是果斷放棄預(yù)訂。倘若當(dāng)時(shí)盲目入住，既浪費(fèi)時(shí)間又多花冤枉錢(qián)。由此可見(jiàn)，來(lái)自普通用戶(hù)的真實(shí)分享對(duì)消費(fèi)者的心智影響有多深。

另一個(gè)有意思的現(xiàn)象是：即便在一屏十條十條筆記中僅有一條負(fù)面內(nèi)容，它也常常格外引人注目。用戶(hù)往往傾向于優(yōu)先點(diǎn)擊查看那條差評(píng)。長(zhǎng)期累積下來(lái)，這條負(fù)面內(nèi)容的排序就可能攀升至首位。

更重要的是，一條負(fù)面筆記所造成的殺傷力遠(yuǎn)不止它的內(nèi)容占比那么簡(jiǎn)單。有時(shí)僅僅占總量10%的一條差評(píng)，卻足以勸退九成潛在客戶(hù)。

因此，站在品牌方的立場(chǎng)，除了日常推廣外，還必須及時(shí)介入和管理平臺(tái)的輿論風(fēng)向。正如前面所說(shuō)，一則負(fù)面筆記的影響力，有時(shí)遠(yuǎn)超十則正面內(nèi)容的總和。

｜常見(jiàn)輿情應(yīng)對(duì)策略匯總

面對(duì)小紅書(shū)上的各類(lèi)負(fù)面聲音，我們可以采取以下幾種針對(duì)性措施：

1. 用戶(hù)溝通法

適合大部分非惡意性質(zhì)的負(fù)面情境，例如：

• 實(shí)際體驗(yàn)低于預(yù)期的產(chǎn)品吐槽
• 售后服務(wù)不到位引發(fā)的不滿
• 純屬個(gè)人感受的記錄型內(nèi)容
• 源于誤解的錯(cuò)誤評(píng)價(jià)

核心關(guān)鍵在于這些作者起初并無(wú)惡意，很可能曾是品牌的認(rèn)可者，只因后續(xù)遇到實(shí)際問(wèn)題才轉(zhuǎn)為批評(píng)者。

在這種情況下，最佳做法是主動(dòng)與之建立聯(lián)系、聆聽(tīng)訴求并提供補(bǔ)救。步驟如下：

① 認(rèn)真傾聽(tīng)

當(dāng)用戶(hù)體驗(yàn)不佳并選擇公開(kāi)發(fā)布筆記，通常抱有某種期待——要么警示他人避坑，坑，要么借助輿論推動(dòng)問(wèn)題解決。第一步應(yīng)是誠(chéng)懇溝通，了解事件全貌及用戶(hù)真正需求，不必急于要求刪稿，重點(diǎn)放在安撫情緒。

② 切實(shí)解決

找到問(wèn)題癥結(jié)后，應(yīng)盡快給出合情合理的補(bǔ)償方案。低價(jià)商品不妨考慮補(bǔ)寄或退款，高價(jià)商品則可搭配贈(zèng)品或優(yōu)惠券予以撫慰。若是出于誤解產(chǎn)生的抱怨，直接在評(píng)論區(qū)內(nèi)友好解釋正確用法，不但有可能轉(zhuǎn)化原發(fā)布者，還可借機(jī)教育更多圍觀群眾，無(wú)需執(zhí)著于刪帖。

務(wù)必記?。阂坏┯脩?hù)走到公開(kāi)投訴這一步，已是最后的求助路徑。此時(shí)若繼續(xù)強(qiáng)硬對(duì)峙，只會(huì)激化矛盾，引來(lái)更多負(fù)面?zhèn)鞑ァ?/p>

2. 合規(guī)投訴 / 法律途徑

主要應(yīng)用于明顯惡意的攻擊情況，且有明確證據(jù)支持。例如：

• 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手組織的抹黑行動(dòng)
• 捏造事實(shí)的誹謗言論

此類(lèi)情形可通過(guò)平臺(tái)舉報(bào)或法律維權(quán)處理。相較于訴訟，走平臺(tái)投訴通道更為快捷，只需整理材料發(fā)送至指定郵箱 qinquan@xiaohongshu.com，并在標(biāo)題標(biāo)注“商譽(yù)詆毀”。平臺(tái)通常在七個(gè)工作日左右響應(yīng)。

若情節(jié)嚴(yán)重、平臺(tái)難以判別，則應(yīng)委托律師正式發(fā)函警告，必要時(shí)提起訴訟。值得留意的是，即便手握法律工具，也應(yīng)優(yōu)先采用柔性溝通，以免激化矛盾。

3. 正向內(nèi)容對(duì)沖法

在前兩類(lèi)手段見(jiàn)效慢或不奏效時(shí)的備選方案。即通過(guò)批量發(fā)布優(yōu)質(zhì)UGC內(nèi)容，壓制負(fù)面筆記的露出機(jī)會(huì)。

需注意兩點(diǎn)：

• 優(yōu)選真實(shí)用戶(hù)發(fā)聲：比起品牌官方內(nèi)容，素人或博主的真實(shí)分享可信度高得多。
• 精準(zhǔn)回應(yīng)質(zhì)疑點(diǎn)：若負(fù)面內(nèi)容指向“產(chǎn)品體驗(yàn)差”，對(duì)應(yīng)的正向內(nèi)容就該集中呈現(xiàn)“優(yōu)秀的使用感受”。

除此之外，巧妙經(jīng)營(yíng)評(píng)論區(qū)也是一招。很多人看完筆記后會(huì)翻閱留言區(qū)，若能在其中植入客觀理性的正面聲音，也可顯著削弱負(fù)面內(nèi)容的說(shuō)服力。

4. 筆記降權(quán)法（謹(jǐn)慎使用）

此為技術(shù)流玩法，旨在人為拉低負(fù)面內(nèi)容的搜索權(quán)重、使其排名下沉。

常見(jiàn)的權(quán)重影響因素包括：

• 發(fā)布賬號(hào)曾有違規(guī)記錄（刷量、辱罵等）
• 該筆記自身存在數(shù)據(jù)造假或不當(dāng)言行
• 用戶(hù)對(duì)其的互動(dòng)指標(biāo)下滑（如多點(diǎn)“不感興趣”）
• 同關(guān)鍵詞下其他筆記數(shù)據(jù)提升

實(shí)際操作中，除非擁有大量可控的真實(shí)賬戶(hù)模擬真實(shí)行為，否則不易見(jiàn)效。市面上某些第三方服務(wù)號(hào)稱(chēng)能做到，但仍不建議輕易嘗試——打破平臺(tái)規(guī)則終究不是長(zhǎng)久之計(jì)，亦不符合良性經(jīng)營(yíng)的價(jià)值觀。

｜更深層的反思

說(shuō)到底，上述手法皆為“事后補(bǔ)救”。更重要也更具長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的，是從源頭審視每一起負(fù)面輿情背后的成因。

我們都聽(tīng)過(guò)這句話：“解決問(wèn)題，而非解決提出問(wèn)題的人?！?/p>

每一次公開(kāi)抱怨，往往是用戶(hù)在客服體系內(nèi)求助無(wú)門(mén)的無(wú)奈之舉。它反映出我們的產(chǎn)品品質(zhì)、售后流程乃至內(nèi)部協(xié)作仍有改善余地。

或許并非所有負(fù)面評(píng)價(jià)都公允合理，但當(dāng)相似的聲音頻繁浮現(xiàn)，我們就不得不正視系統(tǒng)性問(wèn)題所在。

短期來(lái)看，迅速處理單條負(fù)面內(nèi)容是必要的應(yīng)急反應(yīng)；而從長(zhǎng)期出發(fā)，唯有踏實(shí)改良產(chǎn)品、升級(jí)體驗(yàn)、完善服務(wù)機(jī)制，才能真正構(gòu)筑起品牌的護(hù)城河。