信任，是一種無比珍貴的資產(chǎn)，對組織的成功至關(guān)重要，卻又常常難以捉摸。當(dāng)前，政策快速變化、經(jīng)濟(jì)持續(xù)動蕩等諸多挑戰(zhàn)，進(jìn)一步加劇了領(lǐng)導(dǎo)層的壓力。在這樣的逆風(fēng)環(huán)境中，員工信任所構(gòu)筑的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，能賦予企業(yè)重要優(yōu)勢。反之，企業(yè)將難以抵御這些風(fēng)暴的沖擊。

許多領(lǐng)導(dǎo)者的處境比他們想象的更為艱難。去年，高德納（Gartner）對3500多名員工進(jìn)行了關(guān)于組織信任度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不足半數(shù)（48%）的員工信任他們的高層領(lǐng)導(dǎo)。鑒于整體環(huán)境短期內(nèi)不太可能減少波動，我們認(rèn)為在可預(yù)見的未來，領(lǐng)導(dǎo)者將持續(xù)面臨這一關(guān)鍵挑戰(zhàn)：如何在做出艱難戰(zhàn)略決策的同時，維持員工的敬業(yè)度與信任感？

通過研究，我們發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者可以采取四項(xiàng)重要行動來建立員工信任，同時也要避免一些不當(dāng)行為。

對領(lǐng)導(dǎo)者的信任影響員工敬業(yè)度

2024年高德納組織架構(gòu)與領(lǐng)導(dǎo)信任度調(diào)查顯示，信任高層領(lǐng)導(dǎo)的員工，其敬業(yè)度顯著高于不信任者，這凸顯了信任的有無對人才與業(yè)務(wù)成果有著重大影響。員工敬業(yè)度衡量的是員工對所在組織及自身角色的積極或消極態(tài)度，以0 - 100的量表進(jìn)行衡量，0代表極度不敬業(yè)，100代表高度敬業(yè)。

以削減成本為例，領(lǐng)導(dǎo)者肩負(fù)著通過裁員降低成本、實(shí)施組織架構(gòu)重組以提高效率的重任。盡管這些決策往往出于值得稱贊的戰(zhàn)略目標(biāo)，但也會削弱員工的信任與敬業(yè)度。高德納研究發(fā)現(xiàn)，若在過去18個月內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)者通過裁員或進(jìn)行影響員工崗位或團(tuán)隊(duì)的架構(gòu)重組，員工對高層領(lǐng)導(dǎo)的信任度會大幅降低。

然而，降低信任的不僅是變革本身，領(lǐng)導(dǎo)者引領(lǐng)和溝通變革的方式同樣關(guān)鍵。

領(lǐng)導(dǎo)者行為決定變革成敗

多數(shù)員工基于一致性、可信度以及過往觀察到的行為來判斷是否信任領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者未能展現(xiàn)出值得信賴的行為時，不信任情緒會迅速滋生并在整個組織蔓延。

調(diào)查顯示，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者出現(xiàn)以下三種破壞信任的行為時，員工對高層領(lǐng)導(dǎo)的信任度會降低：

1.隱瞞信息：若員工認(rèn)為高層領(lǐng)導(dǎo)隱瞞重要信息或未全盤托出，他們對領(lǐng)導(dǎo)的信任度會降低20%。

2.推諉責(zé)任：當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)將決策失誤歸咎于他人或自身無法控制的因素時，員工對其信任度會降低30%。

3.收回決策：若高層領(lǐng)導(dǎo)改變方向或撤回決策，員工對其信任度會降低20%。

建立員工信任的四項(xiàng)行動

領(lǐng)導(dǎo)者需將透明度、問責(zé)制和一致性置于首位，以維持員工的信任與敬業(yè)度。在整個組織內(nèi)采取有針對性、積極主動的措施，有助于建立或重建這種信任。高層領(lǐng)導(dǎo)者在引領(lǐng)此類舉措方面具有獨(dú)特優(yōu)勢，因?yàn)樗麄兊膬?yōu)先事項(xiàng)和行動為整個組織定下基調(diào)。

希望在動蕩時期建立員工信任的高層領(lǐng)導(dǎo)者，必須聚焦以下四項(xiàng)關(guān)鍵行動：

1.識別并解決員工信任缺失問題

高德納研究表明，當(dāng)員工認(rèn)為高層領(lǐng)導(dǎo)重視他們的反饋時，他們更有可能信任領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)定期評估員工信任度，保持對這一情況的敏銳洞察。這些評估能為當(dāng)前信任水平提供有價(jià)值的見解，并幫助識別需要改進(jìn)的具體領(lǐng)域。信任評估可納入現(xiàn)有的員工意見收集策略，如年度敬業(yè)度調(diào)查或焦點(diǎn)小組討論。

例如，調(diào)查應(yīng)包含針對性問題，以衡量員工信任度及破壞信任行為的發(fā)生頻率，比如明確詢問員工是否信任所在組織的高層領(lǐng)導(dǎo)，以及高層領(lǐng)導(dǎo)多久會收回一次決策。焦點(diǎn)小組討論則可用于揭示高層領(lǐng)導(dǎo)建立或破壞信任行為的具體事例，并收集影響員工對高層領(lǐng)導(dǎo)信任的因素。

數(shù)據(jù)收集完成后，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)向員工透明地傳達(dá)調(diào)查結(jié)果，并概述解決信任缺失問題的具體措施。持續(xù)主動地評估并解決信任缺失問題，能讓領(lǐng)導(dǎo)者展現(xiàn)出對營造開放、響應(yīng)式企業(yè)文化的堅(jiān)定決心。

2.秉持決策透明原則

我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者花時間解釋決策原因時，員工對高層領(lǐng)導(dǎo)的信任度會提高4.3倍。領(lǐng)導(dǎo)者可通過對自身行動、行動背后的理由以及預(yù)期影響保持透明，來增強(qiáng)信任。

例如，在裁員或架構(gòu)重組后，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)解釋導(dǎo)致該決策的外部壓力和組織目標(biāo)，列出所采用的標(biāo)準(zhǔn)，并討論曾考慮過的其他方案。領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)承認(rèn)這些決策對員工的影響，并通過私下和公開渠道為員工提供提問機(jī)會。在實(shí)施過程中持續(xù)提供最新信息并切實(shí)保持透明度，能消除因隱瞞信息引發(fā)的不信任，幫助員工理解并接受決策，即便他們對此持有異議或不喜歡最終結(jié)果。

3.促進(jìn)與員工的開放對話

我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)真誠關(guān)注員工關(guān)心的問題時，員工對他們的信任度會提高6.5倍。2025年高德納員工體驗(yàn)狀況調(diào)查研究顯示，當(dāng)前對員工而言最重要的員工體驗(yàn)問題依次為薪酬福利（78%的員工將其列為前三大問題之一）、工作靈活性（76%）以及技能發(fā)展與職業(yè)成長（69%）。圍繞這些話題展開開放對話，能讓員工有機(jī)會明確共同價(jià)值觀、提出問題并表達(dá)關(guān)切。高層領(lǐng)導(dǎo)者可通過參與非正式問答環(huán)節(jié)或員工傾聽會等活動，促進(jìn)有意義的互動。積極參與這些對話，領(lǐng)導(dǎo)者能展現(xiàn)出對個人問責(zé)的承諾、解決員工關(guān)切的意愿，以及切實(shí)關(guān)注員工、隨時提供支持的真誠努力。

4.投資并參與技能發(fā)展項(xiàng)目

組織可通過投資積極的技能發(fā)展項(xiàng)目，幫助領(lǐng)導(dǎo)者營造透明、一致和負(fù)責(zé)的工作氛圍。提高高層領(lǐng)導(dǎo)者對破壞信任行為的認(rèn)識，有助于他們更自覺地選擇透明且富有同理心的行動，從而培養(yǎng)信任。

技能發(fā)展項(xiàng)目應(yīng)聚焦信任的關(guān)鍵要素，包括情商、積極傾聽、有效且透明的溝通以及合乎道德的決策。例如，組織可提供針對性的領(lǐng)導(dǎo)力課程，推動導(dǎo)師指導(dǎo)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，或開展旨在培養(yǎng)這些能力的互動研討會及模擬活動。這些項(xiàng)目還能幫助領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識到始終如一且真誠的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐的重要性，并理解為何要努力展現(xiàn)這些行為以維持員工信任。

領(lǐng)導(dǎo)者在建立組織信任方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，在當(dāng)今持續(xù)變化的環(huán)境中，這一作用既充滿挑戰(zhàn)又至關(guān)重要。那些賦予領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)力，使其能夠清晰闡述決策理由、展現(xiàn)問責(zé)態(tài)度、完善領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐，同時持續(xù)評估并解決信任缺失問題的組織，最終將培養(yǎng)出更敬業(yè)、更具凝聚力的員工隊(duì)伍，使其更有能力應(yīng)對當(dāng)今動蕩環(huán)境的復(fù)雜性。

關(guān)鍵詞：

內(nèi)德·費(fèi)爾（Ned Feuer）、瑪吉·馬斯特羅喬瓦尼（Maggie Mastrogiovanni）| 文

內(nèi)德·費(fèi)爾是高德納商業(yè)與技術(shù)洞察團(tuán)隊(duì)的高級總監(jiān)。他帶領(lǐng)一組定量研究員和數(shù)據(jù)科學(xué)家，圍繞不同C級高管關(guān)注的重點(diǎn)開展研究?，敿ゑR斯特羅喬瓦尼是高德納商業(yè)與技術(shù)洞察團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人。她是一名定量研究員，專注于關(guān)鍵人力資源主題的研究，包括領(lǐng)導(dǎo)力、招聘及候選人體驗(yàn)等領(lǐng)域。

周強(qiáng)|編校

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