“真是太感謝你們了！在家門口就幫我們解決了大難題，這下終于能正常用卡取錢了！”在新泰市某小區(qū)的居民家中，客戶家屬緊緊握著農(nóng)行新泰支行工作人員的手，言語間滿是感激。這溫情一幕，是我行踐行“以客戶為中心”服務(wù)理念、深耕特殊群體金融服務(wù)的生動(dòng)縮影。

客戶王先生因重病臥床不起，生活難以自理，此前不慎遺忘銀行卡密碼，急需重置密碼后支取賬戶資金用于支付治療費(fèi)用及日常護(hù)理開支，卻因行動(dòng)受限無法親自前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，家屬嘗試代辦時(shí)未能成功，情急之下向我行求助。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接到訴求后，當(dāng)即啟動(dòng)特殊客戶“綠色通道”，第一時(shí)間通過電話核實(shí)客戶病情、居住地址等關(guān)鍵信息，迅速安排人員組建上門服務(wù)小組。為確保服務(wù)合規(guī)高效，工作人員提前備齊移動(dòng)終端、業(yè)務(wù)單據(jù)、印泥等設(shè)備資料，詳細(xì)告知家屬需配合的事項(xiàng)，最大限度簡化流程、減少打擾。抵達(dá)客戶家中后，工作人員輕手輕腳避開病患休息區(qū)域，耐心安撫家屬情緒，在確認(rèn)客戶意識(shí)清晰、意愿明確后，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范完成身份核實(shí)、人臉比對、密碼重置、簽字確認(rèn)等流程，僅用十幾分鐘便順利辦結(jié)業(yè)務(wù)，確?？蛻糍~戶正常使用。

此次上門服務(wù)，彰顯了我行“業(yè)務(wù)合規(guī)有力度、服務(wù)延伸有溫度”的核心亮點(diǎn)。我行始終將特殊群體服務(wù)作為普惠金融的重要抓手，建立健全“預(yù)約-上門-回訪”閉環(huán)服務(wù)機(jī)制，針對老、弱、病、殘等行動(dòng)不便客戶，打破傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)局限，將金融服務(wù)從網(wǎng)點(diǎn)延伸至居民家中、病床之前。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不僅配備愛心座椅、老花鏡等適老設(shè)施，更組建專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，常態(tài)化開展上門服務(wù)，涵蓋密碼重置、信息變更等高頻業(yè)務(wù)，用專業(yè)高效的服務(wù)破解特殊群體“辦事難”問題。截至目前，我行今年已累計(jì)為特殊客戶提供上門服務(wù)30余次，用腳步丈量責(zé)任，用行動(dòng)傳遞金融溫度。

今后農(nóng)行新泰支行將持續(xù)優(yōu)化特殊群體服務(wù)流程，深化“適老+便民”服務(wù)舉措，強(qiáng)化制度保障與人文關(guān)懷的有機(jī)融合，以實(shí)際行動(dòng)踐行社會(huì)責(zé)任，用有溫度的金融力量守護(hù)百姓幸福生活，讓每一位客戶都能切實(shí)感受到農(nóng)行服務(wù)的專業(yè)與溫暖。

（夏孟豪）