文 | 食悟（ID：food-gnosis）

近日，咨詢公司出身的沃爾瑪中國首席執(zhí)行官朱曉靜，接受同樣是咨詢公司的貝恩公司顧問合伙人Jimmy Allen播客節(jié)目采訪。

對話中，朱曉靜系統(tǒng)闡述了沃爾瑪如何將“顧客/會員第一”的企業(yè)理念轉(zhuǎn)化為日常行動，她介紹，有一次在新店開業(yè)活動上，她聽完一位顧客的分享后，“深刻意識到：信任是贏得的，而不是應(yīng)得的”。

這位執(zhí)掌沃爾瑪中國及山姆會員店的CEO剛剛總結(jié)出這句充滿哲理的經(jīng)典名句后，山姆就出問題了。

據(jù)新黃河客戶端稍早前報(bào)道，12月9日凌晨，深圳一名消費(fèi)者曬出其日常訂單，12月8日晚通過山姆App的“極速達(dá)”服務(wù)，購買了包括鮮奶、橙汁及一盒24枚裝Member's Mark原味麻薯在內(nèi)的商品。但當(dāng)晚送達(dá)的銀色保溫袋中，除了冷鏈商品，還出現(xiàn)了一只老鼠。

今天，“顧客稱山姆一麻薯盒內(nèi)有活老鼠”在社交平臺引熱議。

對此，山姆會員商店方面回應(yīng)稱，山姆高度重視食品安全與會員體驗(yàn)。收到相關(guān)反饋后，已第一時間聯(lián)動專業(yè)蟲害公司開展全鏈路核查。

山姆方面向媒體介紹，山姆一直執(zhí)行嚴(yán)格的蟲害消殺制度。經(jīng)回溯商品制作、包裝、倉庫上架、揀貨等環(huán)節(jié)的巡查記錄與倉內(nèi)監(jiān)控視頻，均未發(fā)現(xiàn)蟲害痕跡或異常。經(jīng)了解，該訂單地址的取貨點(diǎn)位于室外。第三方專業(yè)蟲害技術(shù)人員赴取貨點(diǎn)現(xiàn)場勘察發(fā)現(xiàn)，該地點(diǎn)周邊有花木叢，為野生蟲害提供了棲息條件，且現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)相關(guān)活動痕跡。綜合商品制作、儲運(yùn)環(huán)節(jié)的蟲害檢查結(jié)果和第三方蟲害技術(shù)人員鑒定結(jié)果，初步判斷商品系在取貨點(diǎn)放置期間，被周邊蟲害偶然侵入所致。

目前，山姆已與消費(fèi)者及時溝通并妥善解決。山姆方面稱，對于此事件給會員帶來的困擾與不便，深表歉意，后續(xù)將加強(qiáng)包裝管理和配送服務(wù)。

其實(shí)，當(dāng)沃爾瑪中國CEO近年來到處宣講“顧客/會員第一”企業(yè)理念的時候，山姆的品控問題也頻頻發(fā)生。

2025年7月，山姆會員店上架好麗友派、徐福記等大眾品牌，引發(fā)了眾多會員的不滿甚至憤怒。此外，部分大眾品牌通過“改頭換面”進(jìn)駐了山姆，例如盼盼法式小泡芙采用全英文“panpan”標(biāo)識，洽洽瓜子變身“chacheer”。有消費(fèi)者表示，好麗友這種隨處可見的零食，與山姆一直以來精致、有品位的選品策略格格不入。

其實(shí)回顧2025年過去11個月的時間，山姆品控問題頻發(fā)，問題的關(guān)鍵是山姆屢教不改，違法成本太低，每次爆發(fā)比較嚴(yán)重的問題，只是道歉而已。

沃爾瑪中國CEO朱曉靜

作為沃爾瑪中國CEO的朱曉靜，是否需要為山姆品控問題負(fù)責(zé)，是否應(yīng)該去追究其管理責(zé)任，難道沃爾瑪全球總部就眼睜睜看著沃爾瑪中國這么明顯的管理漏洞，而不去采取措施，任其野蠻生長？

究竟是沃爾瑪不把中國消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益放在心上，還是中國消費(fèi)者太容易淡忘，太有包容心了？！