中國工商銀行貴港分行緊緊圍繞“抓兩頭、帶中間”的網(wǎng)點發(fā)展戰(zhàn)略，以星級網(wǎng)點創(chuàng)建為切入點，瞄準“硬件煥新、服務(wù)升級、效能突破”三大核心，聚合資源，上下協(xié)同，同向發(fā)力，通過標準化建設(shè)、精細化管理、特色化運營，成功打造一批“業(yè)務(wù)精、服務(wù)優(yōu)、口碑佳”的星級服務(wù)標桿網(wǎng)點，成為帶動該行網(wǎng)點競爭力提升的“核心力量”。

提高站位，構(gòu)筑“高品質(zhì)”服務(wù)。該行依托星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作部署，順勢而為，推動創(chuàng)星網(wǎng)點硬件設(shè)施與服務(wù)環(huán)境同步升級迭代。嚴格參照星級網(wǎng)點建設(shè)標準，對創(chuàng)星網(wǎng)點開展全方位改造：優(yōu)化網(wǎng)點動線布局，構(gòu)建 “數(shù)字智能廳堂 + 遠程服務(wù)專區(qū) + 現(xiàn)金非現(xiàn)金分區(qū) + 適老服務(wù)專區(qū)”的復(fù)合型布局，提高網(wǎng)點服務(wù)智能化、標準化、規(guī)范化水平，使客戶辦理業(yè)務(wù)更加方便快捷。增補網(wǎng)點功能，完善服務(wù)設(shè)施，統(tǒng)一更新服務(wù)指引標識，規(guī)范綠植擺放與物品陳列，增補拐杖、血壓儀、急救藥品等便民設(shè)施，于細節(jié)處傳遞人文關(guān)懷。開展環(huán)境整治，美化網(wǎng)點環(huán)境，摒棄老舊裝飾、陳舊物品，實行辦公物品定點定位管理，優(yōu)化廳堂動線設(shè)計，做好環(huán)境衛(wèi)生清潔，靚化網(wǎng)點環(huán)境，使網(wǎng)點整體形象煥然一新。經(jīng)過精心部署，全力打造，該行廣場支行成功晉級2025年度服務(wù)四星級網(wǎng)點，服務(wù)四星級網(wǎng)點增至2家，成為展現(xiàn)該行品牌形象的“窗口名片”。

專業(yè)賦能，淬煉“高素質(zhì)”隊伍。該行將員工隊伍建設(shè)作為業(yè)務(wù)發(fā)展的核心支撐，搭建“選育用留” 人才培養(yǎng)機制。一方面發(fā)揮服務(wù)星級網(wǎng)點示范引領(lǐng)作用，用好正向激勵政策，強化技能培訓(xùn)，優(yōu)化培養(yǎng)機制，擇優(yōu)選拔責任心強、綜合素質(zhì)好、員工認可度高的員工到創(chuàng)星網(wǎng)點加以磨練，作為重點培養(yǎng)對象，從考核加分、職務(wù)晉升等方面給予配套支持，激發(fā)創(chuàng)星網(wǎng)點員工自覺提升業(yè)務(wù)水平及服務(wù)專長，優(yōu)化成長環(huán)境，促進其快速成長，將創(chuàng)星網(wǎng)點打造為人才培養(yǎng)的“蓄水池”。打破專業(yè)壁壘，鼓勵員工跨專業(yè)考取資格證書，推動員工一崗多能、跨專業(yè)持證，通過系統(tǒng)化培訓(xùn)，塑造一批專業(yè)能力強、綜合素質(zhì)優(yōu)的復(fù)合型人才。另一方面創(chuàng)新培訓(xùn)模式，推行“晨會微課堂 + 夕會復(fù)盤 + 師徒帶教” 機制，網(wǎng)點每日復(fù)盤當天業(yè)務(wù)，梳理業(yè)務(wù)風險點，開展情景模擬與實戰(zhàn)演練，由業(yè)務(wù)骨干交流傳授“客戶識別、需求挖掘、投訴化解”實戰(zhàn)技巧，持續(xù)提升員工的專業(yè)素養(yǎng)與實戰(zhàn)能力。優(yōu)化考核激勵機制，建立“計價 + 計分”雙軌制考核體系，設(shè)立“服務(wù)標兵”“營銷先鋒”等專項獎勵，與績效考核、職務(wù)晉升掛鉤，激發(fā)員工“比學(xué)趕超”的工作熱情。

特色提質(zhì)，激發(fā)“高效能”動力。在服務(wù)模式上，深化網(wǎng)點運營改革，推進“線上線下融合”，推廣遠程柜臺與“柜面通”業(yè)務(wù)，將財富繼承、賬戶解控等復(fù)雜業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到遠程集約辦理，縮短客戶平均等候時間，遠程業(yè)務(wù)替代率大幅提升；推廣“手機便捷預(yù)約、到店快速辦理”服務(wù)，通過微信指導(dǎo)、流程手冊講解等方式，減少客戶等待時間，提升辦事效率。在客群維護上，實施精準化、個性化服務(wù)：針對中老年客群，設(shè)立愛心服務(wù)專區(qū)，開展金融知識微沙龍，組建“銀發(fā)服務(wù)小分隊”，手把手指導(dǎo)數(shù)字化工具使用，增強服務(wù)便利度、舒適度；針對年輕客群，推出新市民卡、生肖卡等個性化產(chǎn)品，豐富服務(wù)內(nèi)涵，加大營銷力度，夯實客群基礎(chǔ)，提升客戶貢獻值。強化崗位協(xié)調(diào)聯(lián)動，把握客戶到店機會，各崗位員工積極對到店客戶開展陣地營銷，做好客戶的識別、分流，抓好行外吸金、產(chǎn)品滲透、客戶維護和拓展，實現(xiàn)對公賬戶、個人賬戶、信用卡等各項業(yè)務(wù)產(chǎn)品交叉滲透，通過 “存量客戶維護 + 增量客戶拓展” 雙輪驅(qū)動，推動各項業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。（曹詠冬）