大家好，我是小主，一個在業(yè)委會崗位上"摸爬滾打"過多年的資深"沙盤玩家"。

今天想和大家聊聊一個世紀(jì)難題：怎么把一盤散沙的業(yè)主，變成能蓋房子的混凝土？

注意，我說的是"混凝土"，不是水泥。水泥加水就行，混凝土還要加沙子和石子，還得攪拌，還得養(yǎng)護(hù)，復(fù)雜多了——就像我們小區(qū)業(yè)主一樣。

現(xiàn)狀：我們小區(qū)是"撒哈拉沙漠"嗎？

先說說我們小區(qū)的現(xiàn)狀：

溝通靠吼：有事群里@所有人，半小時后只有3個人回復(fù)："收到"、"1"、"看看"。

投票靠求：發(fā)個投票鏈接，跟求人借錢似的。"各位鄰居，幫幫忙，就差您這一票了！"然后換來一句："投了有啥好處？"

開會靠等：通知晚上8點開會，8點半來了5個人，9點又來了2個，9點半主持人說："要不……咱先開始？"

共識靠猜：問大家對物業(yè)費怎么看，有人說"太貴"，有人說"還行"，有人說"我沒交過"，還有人說"物業(yè)是誰？"

這哪里是小區(qū)？這分明是撒哈拉沙漠，風(fēng)吹過，連個腳印都留不住。

為什么業(yè)主是"散沙"？

第一，利益不統(tǒng)一

一樓的說："綠化別太高，擋我陽光。"

五樓的說："綠化多點好，看著舒服。"

頂樓的說："我關(guān)心的是漏水問題！"

租戶說："你們聊，我先走了。"

第二，成本太高

參加一次業(yè)主大會=請假半天+路上1小時+開會2小時+吵架半小時+生悶氣一晚上=下次不來了。

第三，信任不足

A說："業(yè)委會肯定撈錢了。"

B說："你怎么知道？"

A說："我猜的。"

C說："我同意A。"

第四，搭便車心理

"反正有人操心，我等著享受成果就行。"

結(jié)果就是，每個人都這么想，最后沒人操心。

如何把散沙變混凝土？

第一步：找到"水泥"——共同利益

沙子是散的，加點水泥就能粘起來。小區(qū)的"水泥"是什么？共同利益。

但問題來了，大家的利益不一樣??！怎么辦？

找最大公約數(shù)：

我們不找"所有人的利益"，我們找"大多數(shù)人的利益"。

比如：

1. 安全（總沒人希望小區(qū)天天丟東西吧？）

2. 環(huán)境衛(wèi)生（總沒人喜歡垃圾堆成山吧？）

3. 房產(chǎn)保值（總沒人希望自家房子貶值吧？）

我們就從這三個點切入：

案例：我們小區(qū)的"防盜門計劃"

之前小區(qū)盜竊案頻發(fā)，我們在群里說："各位，咱們討論下裝監(jiān)控吧。"

沒人理。

換了個說法："上個月3單元李阿姨家被偷了金項鏈，5單元張大爺丟了自行車。據(jù)說小偷是從大門大搖大擺進(jìn)來的，因為門禁壞了三年了。我算了下，每家出200塊，就能裝個新的。200塊，也就是一頓火鍋錢，但能防止你家的火鍋底料配方被偷。投票鏈接在此，同意的扣1。"

結(jié)果：3小時內(nèi)，通過率85%。

秘訣：把"公共利益"翻譯成"個人利益"。不要說"為了小區(qū)"，要說"為了你家的火鍋底料"。

第二步：加入"石子"——關(guān)鍵人物

混凝土不能只有水泥和沙子，還得有石子，增加強(qiáng)度。小區(qū)的"石子"是誰？關(guān)鍵人物。

第一類石子：熱心大媽

別小看她們，她們是小區(qū)的情報中心、輿論陣地、人力資源部。

我們小區(qū)的王阿姨，退休前是廠里工會主席?，F(xiàn)在我們給她封了個"榮譽(yù)樓長"，發(fā)了個紅袖章（網(wǎng)上買的，9.9包郵）。她每天戴著袖章在小區(qū)轉(zhuǎn)悠，效果如下：

? 收集民意（順便收集各家的菜譜）

? 調(diào)解糾紛（"小兩口別吵了，聽阿姨的……"）

? 動員投票（"小李，投票了沒？沒投？阿姨幫你投！"）

第二類石子：技術(shù)大神

每個小區(qū)都有幾個"隱形大神"：IT男、律師、老師、設(shè)計師……

我們怎么"挖"出來的？

在群里發(fā)："誰知道怎么弄在線投票表格？求助！"

十分鐘后，3單元的IT小哥默默發(fā)了個騰訊文檔鏈接過來。

"大神！請收下我的膝蓋！"

后來，他成了我們的"技術(shù)顧問"，現(xiàn)在小區(qū)所有線上系統(tǒng)都是他搭的。成本？就是偶爾夸他兩句，以及過年時送他一副春聯(lián)（王阿姨寫的）。

第三類石子：吐槽達(dá)人

每個小區(qū)也都有幾個"專業(yè)吐槽戶"："物業(yè)不行！""業(yè)委會不行！""什么都不行！"

以前我們躲著他們走，現(xiàn)在我們的策略是：化敵為友。

具體操作：

私聊他："張哥，聽說您對停車問題很有研究，我們想成立個停車管理小組，您來當(dāng)組長怎么樣？"

他可能會說："我考慮考慮。"

三天后，他在群里發(fā)言："關(guān)于停車問題，我調(diào)研了一下，我認(rèn)為應(yīng)該……"

看，他從"問題"變成了"解決方案提供者"。

第三步：開始"攪拌"——降低參與門檻

水泥、沙子、石子有了，不攪拌還是散的。攪拌機(jī)是什么？低門檻的參與方式。

傳統(tǒng)方式："本周六上午9點，在物業(yè)辦公室召開業(yè)主大會，討論以下18項議題……"

結(jié)果：來了5個人，其中3個是走錯門的。

我們的方式：

1. 線上化，但不是簡單拉群

我們有個微信群，但不止是微信群。我們有：

? 夸夸群：專門表揚(yáng)好人好事。"今天看到保安幫李大爺拎東西，點贊！"（發(fā)個紅包）

? 懟懟群：專門吐槽。"三樓誰家空調(diào)滴水！"（但要求必須附上解決方案建議）

? 正經(jīng)事群：只發(fā)通知、投票，禁止閑聊。違反者發(fā)紅包。

2. 會議改革

原來開會：所有人坐一起，輪流發(fā)言，每人10分鐘，開完全睡著。

現(xiàn)在開會：

? 會前收集議題：群里接龍，每人最多提1個，得票最高的3個議題上會。

? 會中限時：每個議題討論不超過15分鐘，到點就投票。

? 會后有跟進(jìn)：會議紀(jì)要+任務(wù)清單+負(fù)責(zé)人+截止時間，全部公示。

? 最重要的是：提供線上旁聽渠道。不想來？可以，掃碼進(jìn)騰訊會議，還能匿名提問。

3. 投票創(chuàng)新

原來投票：打印紙質(zhì)選票，上門收發(fā)，一個月出結(jié)果。

現(xiàn)在投票：

? 游戲化：投票完成后跳轉(zhuǎn)抽獎頁面，有機(jī)會抽停車券、物業(yè)費抵扣券。

? 進(jìn)度可視化："目前同意率65%，還需15%即可通過！"

? 結(jié)果可追蹤：每張票對應(yīng)一個門牌號（匿名但可追溯），防止刷票。

第四步：必要"養(yǎng)護(hù)"——建立信任

混凝土澆完了，不養(yǎng)護(hù)會開裂。小區(qū)的"養(yǎng)護(hù)"是什么？建立信任。

信任是怎么沒的？

? 說了要修路燈，三個月沒動靜。

? 收了錢，不公示花在哪了。

? 悄悄做了決定，事后才通知。

信任怎么建立？

1. 透明到透明

我們小區(qū)業(yè)委會有個"透明到變態(tài)"的原則：

? 財務(wù)透明：每筆支出，哪怕買支筆，都公示。憑證、發(fā)票、收據(jù)，全拍照上傳。

? 過程透明：修個花壇，從討論、比價、施工到驗收，全程直播（文字+圖片）。

? 決策透明：為什么選A公司不選B？因為A便宜10塊。為什么便宜？因為老板是小區(qū)業(yè)主，給鄰居價。

2. 說到做到，做不到提前說

原計劃周五修好門禁，周四在群里說："各位鄰居，零件物流延誤，預(yù)計推遲到下周。但我們已經(jīng)聯(lián)系了臨時保安加強(qiáng)巡邏。抱歉！"

結(jié)果怎么樣？沒人罵，反而有人說："理解理解，辛苦了。"

3. 主動暴露"缺點"

我們定期在群里發(fā)："本月工作反思：1. 綠化修剪不及時，已整改；2. 與物業(yè)溝通效率低，正在優(yōu)化；3. 老王上周開會遲到3分鐘，已自我批評。"

神奇的是，你越說自己有問題，大家越覺得你可靠。

真實案例：我們小區(qū)的"混凝土改造工程"

去年，我們小區(qū)要換物業(yè)。這在別的很多小區(qū)，通常是"史詩級戰(zhàn)爭"，能打半年。

我們用了上面的方法：

第一階段：找水泥（3天）

不討論"要不要換物業(yè)"，我們討論："你現(xiàn)在最不滿意物業(yè)的三點是什么？"

群里接龍，最后總結(jié)出前三名：1. 衛(wèi)生差 2. 維修慢 3. 態(tài)度橫。

看，共同利益找到了。

第二階段：找石子（1周）

? 邀請吐槽最狠的幾位，組成"物業(yè)考察小組"。

? 邀請那位做財務(wù)的業(yè)主，負(fù)責(zé)預(yù)算審核。

? 邀請那位律師鄰居，幫忙看合同。

? 給王阿姨封了個"民間觀察員"，負(fù)責(zé)收集民意。

第三階段：攪拌（2周）

? 考察了3家物業(yè)公司，每家的優(yōu)缺點做成對比表，發(fā)群里。

? 開線上聽證會，每家物業(yè)講20分鐘，業(yè)主提問。

? 投票：不搞復(fù)雜的打分，就兩個選項："要這家"還是"不要"。

? 投票期間，每天公布進(jìn)度："目前A公司領(lǐng)先，但只差30票！"

第四階段：養(yǎng)護(hù)（持續(xù)）

? 新物業(yè)進(jìn)場后，每周發(fā)"服務(wù)周報"：修了多少燈、掃了多少垃圾、收到多少投訴。

? 每月開"吐槽大會"：專門聽業(yè)主罵物業(yè)，但要求罵的時候帶建議。

? 每季度"滿意度投票"：低于60分，物業(yè)經(jīng)理要公開說明整改計劃。

結(jié)果：從啟動到新物業(yè)進(jìn)場，總共6周。沒有吵架，沒有上訪，沒有半夜砸門。唯一的問題是，投票抽獎時，有人用小號刷票，想多拿停車券。你看，人性啊。

給業(yè)委會同行的"防散沙"指南

1. 別想改變所有人

有些人就是沙子，隨風(fēng)飄揚(yáng)。你的目標(biāo)不是把每粒沙都粘住，而是讓大多數(shù)沙形成團(tuán)。80%的參與率就是勝利，別追求100%。

2. 從小事做起

不要一上來就說："我們要改革小區(qū)治理模式！"

要說："咱們先一起把門口那堆垃圾清了吧？"

清完垃圾，再說："要不順便把門禁修了？"

修好門禁，再說："其實物業(yè)費可以談……"

步步為營，穩(wěn)扎穩(wěn)打。

3. 把工作變成游戲

人喜歡玩游戲，不喜歡開會。

投票=抽獎，提建議=積分，參加活動=打卡。

積分能換什么？停車券、物業(yè)費抵扣、王阿姨手作辣椒醬（這個最搶手）。

4. 臉皮要厚，心要軟

有人罵你，正常。

有人在群里說："業(yè)委會都是傻子。"

你可以回："這位鄰居，能具體說說我們傻在哪嗎？我們好改進(jìn)。如果說不出來，要不您來當(dāng)傻子試試？"

5. 慶祝每一個小勝利

修好一個路燈，群里發(fā)紅包："慶祝3號樓路燈重見光明！"

通過一項決議，發(fā)公告："歷史性時刻！感謝每一位投票的鄰居！"

人需要正反饋，沙子也需要水泥才能凝固。

最后說點實在的

把一盤散沙的業(yè)主組織起來，難嗎？難，也不難。

難在，你要放下"管理者"的心態(tài)，拿起"服務(wù)者"的心態(tài)。你不是領(lǐng)導(dǎo)，你是小區(qū)這個"大型真人沉浸式沙盤游戲"的主持人。

不難在，只要你找到那袋"水泥"（共同利益），配上幾顆"石子"（關(guān)鍵人物），用合適的"攪拌機(jī)"（低門檻參與），再耐心"養(yǎng)護(hù)"（建立信任），散沙真的能變成混凝土。

而且是很結(jié)實的那種，能蓋樓的那種。

我們小區(qū)現(xiàn)在還是有很多問題，但至少，我們有了一個共識："有事好商量，商量好了就干。"

前幾天，我看到小區(qū)小朋友在沙坑玩。一個小孩說："我們搭個城堡吧！"其他小孩說："好啊！"然后他們開始分工：你運(yùn)沙，我筑墻，他找裝飾。

我突然覺得，我們大人有時候還不如孩子。

孩子知道，沙子不是用來抱怨的，是用來搭城堡的。

愿每個小區(qū)，都能從撒哈拉沙漠，變成能搭出美麗城堡的沙灘。