隨著 AI 技術(shù)在金融設(shè)計(jì)領(lǐng)域的深度落地，如何依托行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)讓 AI 設(shè)計(jì)更好平衡 “創(chuàng)意發(fā)散” 與 “監(jiān)管合規(guī)”、突破設(shè)計(jì)價(jià)值量化的行業(yè)瓶頸，同時(shí)助力設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建 “懂業(yè)務(wù) + 善數(shù)據(jù) + 通 AI” 的復(fù)合能力以應(yīng)對(duì)智能金融時(shí)代挑戰(zhàn)，成為行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵命題。

IXDC 有幸采訪到平安銀行總行產(chǎn)品體驗(yàn)室負(fù)責(zé)人李平，她就團(tuán)隊(duì)深耕金融設(shè)計(jì)所積累的 “價(jià)值量化” 思維對(duì) AI 設(shè)計(jì)項(xiàng)目的賦能價(jià)值、AI 生成內(nèi)容在金融場(chǎng)景中面臨的合規(guī)安全與精準(zhǔn)落地挑戰(zhàn)、VOC 用戶聲音與聯(lián)合 KPI 機(jī)制重塑金融設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的探索方向，以及 AIGC 浪潮下金融設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)需具備的新能力與轉(zhuǎn)型成長路徑等話題，進(jìn)行了深入的探討和分享。

IXDC：您覺得促使團(tuán)隊(duì)從“執(zhí)行”轉(zhuǎn)向“驅(qū)動(dòng)”最關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點(diǎn)是什么？

李平：我覺得轉(zhuǎn)折點(diǎn)不是一蹴而就的，而是通過一個(gè)個(gè)具體行動(dòng)，逐步改變行業(yè)內(nèi)對(duì)設(shè)計(jì)的認(rèn)知。上午我也分享過，我們做了很多事來明確設(shè)計(jì)的價(jià)值 —— 比如搭建降本增效的系統(tǒng)工具、建立體驗(yàn)管理體系以提升滿意度指標(biāo)，到現(xiàn)在構(gòu)建 JSM 模型，能夠直接量化設(shè)計(jì)策略為業(yè)務(wù)價(jià)值帶來的轉(zhuǎn)化。這些積累讓業(yè)務(wù)方逐漸認(rèn)可：設(shè)計(jì)不只是追求直觀美觀，更能站在業(yè)務(wù)視角幫助創(chuàng)造更大價(jià)值，這也是團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)從執(zhí)行到驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型的核心。

IXDC：您覺得實(shí)現(xiàn) AI 生成文案 0 差錯(cuò)的最大挑戰(zhàn)是什么？

李平：最大挑戰(zhàn)不在于技術(shù)，而在于平衡大模型的發(fā)散創(chuàng)意思維和金融監(jiān)管的嚴(yán)格要求，找到兩者之間的安全閾值。我們主要通過兩方面應(yīng)對(duì)：一是建立 “規(guī)則層 + 大模型” 的雙層架構(gòu)機(jī)制—— 規(guī)則層將強(qiáng)監(jiān)管要求、品牌規(guī)范、安全標(biāo)準(zhǔn)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求轉(zhuǎn)化為 “選擇題”，相當(dāng)于為 AI 劃定安全軌道；大模型則在軌道內(nèi)擁有可控操作空間，形成安全沙箱，確保創(chuàng)意發(fā)揮不超出安全范圍。二是建立嚴(yán)格的審核機(jī)制，包括 AI 消保審核和人工復(fù)核，目前大模型還不能直接面向客戶，通過工具層面和審核工作流的雙重保障，實(shí)現(xiàn) AI 生成文案 0 差錯(cuò)。

IXDC：您能談?wù)勍菩新?lián)合 KPI 時(shí)，說服業(yè)務(wù)和風(fēng)控部門的最有效策略是什么？

李平：說服過程分多個(gè)階段，最有效的策略是 “用數(shù)據(jù)說話”，而非單純講道理。我們不強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)本身有多好，而是聚焦設(shè)計(jì)行為和策略能為業(yè)務(wù)帶來的實(shí)際轉(zhuǎn)化提升 —— 無論是修改一個(gè)按鈕的文案，還是設(shè)計(jì)一張 Banner、一個(gè)彈窗，都會(huì)基于用戶洞察和需求分析，用數(shù)據(jù)證明這些設(shè)計(jì)動(dòng)作最終能為業(yè)務(wù)帶來的具體價(jià)值，以此獲得業(yè)務(wù)和風(fēng)控部門的認(rèn)可。

IXDC：您認(rèn)為如何將海量用戶聲音（VOC）轉(zhuǎn)化為驅(qū)動(dòng)全行戰(zhàn)略的行動(dòng)指南？

李平：我們布局 VOC 相關(guān)工作已有幾年。最開始，行長級(jí)別非常重視用戶體驗(yàn)，但缺乏量化標(biāo)準(zhǔn)和全行統(tǒng)一規(guī)范。因此，我們篩選了多個(gè)核心指標(biāo)，搭建了包括 VOC 在內(nèi)的機(jī)制系統(tǒng) ——VOC 作為用戶聲音的重要來源，我們會(huì)收集全行多渠道的用戶反饋，借助 AI 能力進(jìn)行分級(jí)分類；近年來大模型發(fā)展成熟后，我們還能在分類問題的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身策略沉淀和行業(yè)優(yōu)秀設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，給出優(yōu)化建議。同時(shí)，我們通過明確的分發(fā)機(jī)制，將問題和建議按組織架構(gòu)分配給具體責(zé)任人，覆蓋產(chǎn)品設(shè)計(jì)、上級(jí)管理等多個(gè)層面；后續(xù)還會(huì)進(jìn)行量化數(shù)據(jù)回收，驗(yàn)證問題改進(jìn)前后的變化，形成 “發(fā)現(xiàn)問題 — 分析問題 — 解決問題 — 結(jié)果追蹤” 的完整閉環(huán)，讓海量用戶聲音真正轉(zhuǎn)化為驅(qū)動(dòng)全行戰(zhàn)略的行動(dòng)指南。

IXDC：您能談?wù)劽鎸?duì) AIGC，未來金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)需要具備哪些新能力？

李平：這也是我們內(nèi)部推動(dòng)設(shè)計(jì)師轉(zhuǎn)型的核心方向。過去很多設(shè)計(jì)師更偏向 “只動(dòng)手、不動(dòng)腦” 的執(zhí)行角色，或是只能在既定規(guī)范內(nèi)工作；未來，設(shè)計(jì)師需要轉(zhuǎn)型為 “策略導(dǎo)演” 和 “AI 訓(xùn)練師”，核心要具備三種能力：第一是策略能力，要深入理解用戶需求、用戶動(dòng)機(jī)和業(yè)務(wù)目標(biāo)，明確通過何種設(shè)計(jì)策略達(dá)成這些目標(biāo)；第二是工具選擇與應(yīng)用能力，AI 迭代速度極快，可能兩周就有全新產(chǎn)品，設(shè)計(jì)師需要判斷工作流中哪些環(huán)節(jié)需要工具、選擇何種工具，將合適的 AI 工具融入工作流，真正實(shí)現(xiàn)效率提升；第三是數(shù)據(jù)思維與設(shè)計(jì)價(jià)值量化能力，設(shè)計(jì)師要證明自己的工作與業(yè)務(wù)目標(biāo)強(qiáng)關(guān)聯(lián) —— 降本增效在行業(yè)內(nèi)的價(jià)值相對(duì)有限，更關(guān)鍵的是要拆解設(shè)計(jì)策略或設(shè)計(jì)動(dòng)作對(duì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化、營收等核心指標(biāo)的影響，用數(shù)據(jù)量化設(shè)計(jì)價(jià)值，而非自說自話。

IXDC：對(duì)于希望復(fù)制平安模式的同行，您認(rèn)為最應(yīng)優(yōu)先做的一件事是什么？

李平：不同公司的發(fā)展階段不同，但最應(yīng)優(yōu)先做的是明確用戶體驗(yàn)的定位和價(jià)值，確立一個(gè) “北極星指標(biāo)”—— 這個(gè)指標(biāo)可以是 NPS（凈推薦值）、滿意度、與活躍度強(qiáng)相關(guān)的指標(biāo)，或是任務(wù)效率轉(zhuǎn)化率等，關(guān)鍵是讓全公司達(dá)成共識(shí)。圍繞這個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)展開工作，能大幅提升效率；同時(shí)要建立閉環(huán)機(jī)制，既幫助團(tuán)隊(duì)解決實(shí)際問題，又能讓大家清晰看到工作帶來的結(jié)果，這是復(fù)制模式的核心前提。

IXDC：請(qǐng)談一下您的參會(huì)體驗(yàn)以及對(duì) IXDC 的祝福寄語

李平：IXDC 堪稱行業(yè)的見證者和推行者，難能可貴的是這么多年一直保持著很高的專業(yè)水準(zhǔn)。這個(gè)平臺(tái)匯集了不同背景、不同發(fā)展階段的從業(yè)者 —— 既有剛畢業(yè)的年輕人，也有大師級(jí)人物和設(shè)計(jì)總裁級(jí)專家，大家齊聚一堂交流探討、共同學(xué)習(xí)，這樣的機(jī)會(huì)非常難得。目前 IXDC 在避免過度商業(yè)化、堅(jiān)守設(shè)計(jì)體驗(yàn)為先的原則上做得很好，講師和工作坊嘉賓的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都很高，行業(yè)口碑也極佳。希望 IXDC 能繼續(xù)保持這份專業(yè)，越辦越好，行業(yè)聲量越來越大。

圖源 | IXDC國際體驗(yàn)設(shè)計(jì)大會(huì)

編排 | 李亦然

終審 | 蘇 菁

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