隨著網(wǎng)絡(luò)貨運市場規(guī)模持續(xù)擴容

相關(guān)平臺已成為

貨主發(fā)貨、司機找活兒的核心渠道

但其背后的亂象

也讓消費者苦不堪言

近日

江蘇省消費者權(quán)益保護委員會

發(fā)布的調(diào)查報告顯示

網(wǎng)絡(luò)貨運平臺存在

價格不透明、服務(wù)與信息不符

安全時效無保障、糾紛處理失衡等

突出問題

本次調(diào)查聚焦網(wǎng)絡(luò)貨運服務(wù)場景，采用問卷調(diào)查、咨詢訪談、下單體驗、輿情數(shù)據(jù)分析相結(jié)合的方式進行，回收有效問卷645份，線下訪談6名消費者，并在貨拉拉、快狗打車等網(wǎng)絡(luò)貨運平臺以真實貨運需求下單，與司機深入溝通，了解抽傭模式與平臺規(guī)則等。

調(diào)查結(jié)果

問題一：價格機制不透明

調(diào)查顯示，消費者選擇貨運平臺時最看重運輸價格合理性，占比達80%；15.7%的受訪者認為平臺存在價格模糊、隱性費用暗藏的問題。

受訪者使用貨運平臺時遇到的問題。

在消費者層面，平臺多以一口價、預(yù)估價展示運費，里程計費梯度、多因素調(diào)價等關(guān)鍵計價信息卻在次級菜單中，消費者難以在決策階段快速掌握完整計價邏輯。此外，附加費用提示不醒目也是突出問題，搬運費、等候費、高速費等的觸發(fā)條件未提前明確告知，為中途發(fā)生糾紛埋下隱患。

圖/下單頁面顯示的一口價、預(yù)估價，費用明細及收費標準需點擊兩個次級頁面查看

體驗員在貨拉拉平臺下單并勾選搬運服務(wù)時，頁面顯示平臺定價、消費者與司機商議定價、消費者報價3種定價模式。在出發(fā)地與收貨地均為電梯、搬運1件大件物品的情況下，平臺定價自動給出125元的報價，體驗員認為價格過高，改選與司機商議定價的模式。待司機抵達現(xiàn)場查看需要搬運的貨品后，給出80元的報價，低于平臺定價。據(jù)司機透露，平臺給出的搬運費價格通常偏高，其此前承接的一單搬家業(yè)務(wù)實際收取消費者250元，而消費者稱該訂單在平臺上的報價接近500元。

圖/體驗貨拉拉平臺搬運服務(wù)時，平臺報價、司機商議價格對比

從司機角度來看，網(wǎng)絡(luò)貨運平臺“會員+抽成”的運營模式讓司機成本壓力增加。本次調(diào)查從貨拉拉官方客服了解到，平臺司機會員月費在100元至1000元之間，分為白銀、黃金、鉆石三級，對應(yīng)的訂單抽傭比例分別為9%—14%、6%—11%、2%—8%。若司機不購買會員，則抽傭比例約為15%，且每日接單數(shù)量上限為2單。不過，不同城市的會員費與抽傭比例略有不同，南京市的會員月費為100多元至500多元，三級會員對應(yīng)的抽傭比例分別為14%、11%和8%。此模式下，司機不得不選擇更高價的會員月費，以接得更多訂單和減少平臺抽傭。

圖/體驗訂單中一級會員司機被抽取14%的信息費（即會員費）

問題二：平臺信息與實際服務(wù)不符

調(diào)查顯示，除了價格問題，平臺信息與實際服務(wù)脫節(jié)問題也較為突出。在使用貨運平臺遇到的問題中，25.7%的受訪者表示遇到實際運費、里程、車型與平臺顯示不符的情況。

體驗員在貨拉拉平臺下單中型面包車搬運家具，平臺明確標注車輛整車高度為1.9—2.3米，但實際到場的卻是依維柯車型，其整車高度為2.2—2.6米，導(dǎo)致車輛超過停車場限高無法駛?cè)搿Ｗ罱K只能借助推車，體驗員協(xié)助司機將貨物逐一從車上卸下、拖進小區(qū)，再共同完成上樓搬運，增加了時間與人力成本。

體驗員在快狗打車平臺下單中型面包車搬運辦公用品，等待十幾分鐘也沒有司機接單，追加了20元小費后才成功接單。然而，實際到場的車輛車身卻張貼著貨拉拉標識，且車牌號與平臺系統(tǒng)顯示的派車信息不一致，存在平臺派單與實際車輛不匹配的問題。

圖/快狗平臺下單的車輛信息（左）、實際到場的車輛（右）

問題三：服務(wù)質(zhì)量參差不齊

問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：

• 14.3%的受訪者遭遇貨物延時送達；

• 11.4%的受訪者經(jīng)歷過司機遲到或聯(lián)系困難；

• 11.4%的受訪者發(fā)生過貨物損壞或丟失。

?三者共同反映出貨運平臺在服務(wù)的時效性、規(guī)范性以及貨物安全保障等方面存在一定的改進空間。

同時，輿論數(shù)據(jù)也反映出消費者對司機服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定有怨言：

• 部分司機未按約定時間送達、隨意取消訂單、路線規(guī)劃不當(dāng)，導(dǎo)致運送延誤；

• 部分司機服務(wù)專業(yè)技能不足，對易碎品、精密儀器等欠缺有效防護措施，導(dǎo)致貨物磕碰損壞；

• 有些司機以貨物超體積、需額外搬運為由，臨時提出額外加價要求。

問題四：糾紛處理低效失衡

調(diào)查顯示，在網(wǎng)絡(luò)貨運服務(wù)消費糾紛中，貨主與司機均表示面臨著維權(quán)難的困境，平臺糾紛處理機制響應(yīng)滯后、判定偏向、流程繁瑣問題突出。

訂單取消時，即便責(zé)任在消費者，例如臨時反悔、隱瞞貨物重量體積，平臺仍會以未完成服務(wù)履約為由，扣除司機行為分，進而影響司機后續(xù)接單權(quán)限和派單優(yōu)先級。對消費者而言，維權(quán)門檻過高成為主要障礙，遭遇貨物破損、司機臨時加價等情況時，平臺常要求提供詳細佐證材料，普通消費者往往難以預(yù)判并完成專業(yè)取證。

同時，糾紛處理缺乏快速響應(yīng)通道，客服常套用固定話術(shù)，消費者需反復(fù)溝通、漫長等待才能推進處理。這種低效的處理機制，易消磨用戶的維權(quán)耐心與對平臺的信任，使得不少糾紛因用戶主動放棄跟進而不了了之。

江蘇省消保委建議

平臺應(yīng)壓實主體責(zé)任，以透明化、標準化為核心，從源頭減少糾紛，合理制定計價與抽傭標準，明確規(guī)則明細；推進技術(shù)迭代升級，提升系統(tǒng)智能化水平；規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管控，完善司機準入培訓(xùn)；加強監(jiān)督管理，優(yōu)化糾紛處理機制。

監(jiān)管部門應(yīng)強化監(jiān)管效能，為消費者和司機合法權(quán)益筑牢保障防線，健全完善行業(yè)監(jiān)管框架，規(guī)范市場秩序；依托技術(shù)賦能，實現(xiàn)智慧精準監(jiān)管；構(gòu)建部門共治格局，強化協(xié)同監(jiān)管。

用戶應(yīng)增強維權(quán)意識，保護自身權(quán)益。消費者下單前要仔細核對平臺展示的價格規(guī)則、附加費說明及司機資質(zhì)和車輛信息，精準填寫貨物重量、體積、是否易碎等關(guān)鍵細節(jié)，避免因信息模糊引發(fā)后續(xù)糾紛；在運輸過程中，可通過平臺功能實時追蹤貨物位置，留存訂單截圖、溝通記錄及貨物裝卸時的狀態(tài)照片，若遇到司機臨時加價、無故延遲、貨物破損等問題，及時向平臺客服反饋并保留投訴憑證，必要時可向相關(guān)部門尋求幫助。

司機要提前熟悉平臺的抽傭計算邏輯、行為分規(guī)則及申訴流程，接單前確認訂單信息與自身運力匹配度，完成運輸后核對收入明細，發(fā)現(xiàn)抽傭異常、行為分無故扣分等情況時，及時整理訂單數(shù)據(jù)、溝通記錄等證據(jù)提交申訴；若遭遇貨主惡意取消訂單、拒付合理費用，要留存空駛里程記錄、現(xiàn)場照片或溝通錄音，通過平臺正規(guī)渠道或相關(guān)部門維權(quán)，避免因證據(jù)不足導(dǎo)致權(quán)益受損。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網(wǎng)

記者/薛晶晶

編輯/李曉雨

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

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