極目新聞?dòng)浾?劉冬莉

最近，家住武漢的王女士十分郁悶。她在海南航空APP上不慎錯(cuò)買了反方向的機(jī)票，在咨詢航司客服后，她在該APP上重新購(gòu)買了一張同時(shí)間段、方向正確的機(jī)票。然而，當(dāng)她再次聯(lián)系客服后卻被告知，由于股權(quán)變更，她購(gòu)買的第二張機(jī)票與第一張機(jī)票并不屬于同一家航空公司，因此無(wú)法為她辦理退款。這讓王女士無(wú)法接受：既然在同一APP上會(huì)出現(xiàn)不同航空公司的機(jī)票，那么客服就有義務(wù)強(qiáng)調(diào)提醒，避免消費(fèi)者再次買錯(cuò)。

誤購(gòu)反方向機(jī)票后遭遇退款難

11月25日，武漢市民王女士在海南航空APP上準(zhǔn)備購(gòu)買一張12月30日武漢到?？诘臋C(jī)票，付款后卻發(fā)現(xiàn)不慎誤購(gòu)成海口到武漢的。她當(dāng)即致電海南航空客服。

“電話中，客服跟我說(shuō)，只要能證明我確實(shí)是誤購(gòu)，就可以為我辦理退款。而證明的方式就是重新購(gòu)買一張相同時(shí)間段，且方向正確的航班機(jī)票。等重新購(gòu)買的機(jī)票成行后，就可退款?！蓖跖扛嬖V極目新聞?dòng)浾?，?dāng)時(shí)她是一邊和客服保持通話，一邊重新下單購(gòu)買了一張同為12月30日，武漢到海口的機(jī)票?！盀榱吮苊庠俅纬霈F(xiàn)之前的錯(cuò)誤，我還反復(fù)查看了航班的始發(fā)地和目的地。”

然而，王女士再次致電海南航空要求辦理誤購(gòu)機(jī)票的退款申請(qǐng)時(shí)，卻被告知，她重新購(gòu)買的那張機(jī)票，是天津航空的航班，并非海南航空。由于股權(quán)變更，這兩家航空公司分屬不同公司，因此，無(wú)法為其辦理第一張錯(cuò)購(gòu)機(jī)票的退款。

王女士十分不解：“我是在與客服通話期間購(gòu)買的第二張機(jī)票。當(dāng)時(shí)，客服只向我強(qiáng)調(diào)了要購(gòu)買相同時(shí)間段且方向正確的機(jī)票，并沒(méi)有對(duì)‘要購(gòu)買海南航空的機(jī)票’進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。而且，我是在海南航空官方APP上購(gòu)買的，誰(shuí)會(huì)想到竟不是同一家公司。”王女士認(rèn)為，作為普通消費(fèi)者，無(wú)法清楚地知道各公司的股權(quán)關(guān)系。既然在同一APP上會(huì)出現(xiàn)不同航空公司的機(jī)票，那么客服就有義務(wù)強(qiáng)調(diào)提醒，避免消費(fèi)者再次買錯(cuò)。

王女士多次溝通無(wú)果，只好撥打極目新聞熱線027-86777777求助。

根據(jù)王女士提供的購(gòu)票信息，極目新聞?dòng)浾呖吹剑?1月25日8時(shí)27分下單購(gòu)買了12月30日17時(shí)從?？陲w往武漢的HU7065航班機(jī)票，票價(jià)300元、稅費(fèi)70元，共計(jì)370元；第二張機(jī)票則是當(dāng)日8時(shí)45分下單，12月30日16時(shí)25分從武漢飛往?？诘腉S6652航班。機(jī)票價(jià)格400元，稅費(fèi)70元。

第一張機(jī)票顯示，HU7065航班屬于海南航空，第二張機(jī)票顯示，GS6652航班屬于“海航旗下天津航空”。訂單信息顯示，王女士購(gòu)買的HU7065航班的機(jī)票已于11月26日退款，退款金額為70元。“也就是說(shuō)，海南航空只給我退了稅費(fèi)，機(jī)票錢一分未退。”王女士氣憤地表示，如果早知道是這種情況，她根本就不會(huì)再花錢去購(gòu)買第二張機(jī)票。

王女士的訂單信息顯示，其錯(cuò)購(gòu)的機(jī)票僅退回70元稅費(fèi)

律師：客服有義務(wù)提醒并強(qiáng)調(diào)

12月3日上午，極目新聞?dòng)浾咧码姾Ｄ虾娇湛头⒈砻魃矸莺筒稍L意圖。隨后，一位自稱海南航空值班經(jīng)理的女士給記者回電。在詢問(wèn)記者的身份信息后，她表示，可將采訪需求、答復(fù)時(shí)限和身份信息等，以郵件形式發(fā)送到指定郵箱。收到郵件后，他們會(huì)盡快處理。

3日中午，記者按其要求發(fā)送郵件，但截至記者發(fā)稿都未收到來(lái)自海南航空的回復(fù)。其間，記者曾多次致電海南航空客服詢問(wèn)，得到的回復(fù)都是“會(huì)盡快反饋并加急處理”。

湖北維力律師事務(wù)所楊旸律師認(rèn)為，按照中國(guó)民用航空局2021年3月3日發(fā)布的《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》要求，承運(yùn)人制定并公布詳細(xì)的客票退票、變更細(xì)則，這些細(xì)則需符合法律法規(guī)，并接受社會(huì)監(jiān)督?。依據(jù)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》第五條第二款：“承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布關(guān)于購(gòu)票、乘機(jī)、安檢等涉及旅客權(quán)益的重要信息，并接受社會(huì)監(jiān)督”，退票規(guī)則應(yīng)清晰公開(kāi)展示，避免利用信息不對(duì)稱損害消費(fèi)者權(quán)益。

海南航空控股股份有限公司《關(guān)于海南航空國(guó)內(nèi)航班錯(cuò)購(gòu)客票退改規(guī)則的公告》中，對(duì)航段定反錯(cuò)購(gòu)?fù)似币?guī)則有著明確規(guī)定：“旅客因失誤等原因，導(dǎo)致始發(fā)地與目的地定反，同時(shí)符合以下條件，可辦理錯(cuò)購(gòu)客票的免費(fèi)退票：1.航段訂反的錯(cuò)購(gòu)客票需在航班計(jì)劃出港時(shí)間24小時(shí)（含）前取消錯(cuò)誤客票已定妥的座位。2.需重新購(gòu)買海南航空同日期相反航程的正確客票成行后，方可辦理錯(cuò)購(gòu)客票免費(fèi)退票?！?/p>

民航圈一位資深博主介紹，海南航空和天津航空確實(shí)是兩家不同的公司，只不過(guò)都是海航系的?！叭绻头挍](méi)有明確說(shuō)明要退票只能購(gòu)買海南航空的話，確實(shí)有很大問(wèn)題，因?yàn)橄M(fèi)者確實(shí)區(qū)分不清，會(huì)認(rèn)為海航APP上的機(jī)票都是海航的?！?/p>

“消費(fèi)者對(duì)退票規(guī)則不了解的情況下，航空公司客服的指引就顯得非常重要?！睏顣D律師表示，客服在明知“海航旗下天津航空”與“海南航空”之間無(wú)法完成退票結(jié)算的情況下，有義務(wù)提醒并強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者、避免消費(fèi)者再次購(gòu)錯(cuò)機(jī)票。

（來(lái)源：極目新聞）