日前，車(chē)質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢發(fā)布《2025年車(chē)質(zhì)網(wǎng)投訴分析報(bào)告》《2025年中國(guó)乘用車(chē)用戶投訴行為研究報(bào)告》《2025年中國(guó)乘用車(chē)售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告》，同時(shí)邀請(qǐng)專業(yè)人士共同探討從制度設(shè)計(jì)、組織能力建設(shè)和用戶體驗(yàn)全旅程環(huán)節(jié)植入信任基因的可行路徑。

車(chē)質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長(zhǎng)、總裁唐衛(wèi)國(guó)表示，在技術(shù)飛速迭代、產(chǎn)品不斷推新的背景下，用戶與品牌之間的信任紐帶，正在承受前所未有的壓力。今年前11個(gè)月，車(chē)質(zhì)網(wǎng)累計(jì)受理有效投訴超20萬(wàn)宗，同比增長(zhǎng)32.3%。其中，新舊車(chē)型迭代糾紛、銷售承諾未履行、信息不透明、軟件體驗(yàn)不佳等“信任型”投訴凸顯。用戶除了關(guān)注買(mǎi)得是否劃算，也更加重視用得是否舒心，品牌是否可信。

他認(rèn)為，重塑信任需要堅(jiān)持“以用戶為中心”的實(shí)踐，其起點(diǎn)在于從交易思維向關(guān)系思維的轉(zhuǎn)變，方向則來(lái)自真正聽(tīng)懂用戶的聲音。近期，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布了《汽車(chē)行業(yè)價(jià)格行為合規(guī)指南（征求意見(jiàn)稿）》，唐衛(wèi)國(guó)表示，該舉措將促進(jìn)價(jià)格有效規(guī)范，避免內(nèi)卷進(jìn)一步加劇，同時(shí)提升企業(yè)與用戶之間的黏性，推動(dòng)重塑正常的經(jīng)營(yíng)秩序和買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。

車(chē)百會(huì)副理事長(zhǎng)、教授級(jí)高級(jí)工程師師建華指出，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)正加快向高盈利、高科技、高價(jià)值的新發(fā)展模式轉(zhuǎn)型升級(jí)，國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)已進(jìn)入高銷量、低增長(zhǎng)階段，預(yù)計(jì)2026年市場(chǎng)將微增2%，規(guī)模達(dá)到2820萬(wàn)輛；其中新能源汽車(chē)銷量（含出口）有望實(shí)現(xiàn)2000萬(wàn)輛，滲透率達(dá)57%。同時(shí)，智能駕駛領(lǐng)域的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)步入關(guān)鍵窗口期，算力芯片、AI模型算法等關(guān)鍵技術(shù)已取得標(biāo)志性突破。展望未來(lái)，他認(rèn)為，汽車(chē)行業(yè)新服務(wù)將成為重要賽道，產(chǎn)業(yè)政策重心轉(zhuǎn)向高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)監(jiān)管、重規(guī)范等。

報(bào)告發(fā)布環(huán)節(jié)，《2025年車(chē)質(zhì)網(wǎng)投訴分析報(bào)告》顯示，1-11月車(chē)質(zhì)網(wǎng)受理有效投訴20.83萬(wàn)宗，超2024年全年；增程式車(chē)型投訴增幅最大，氫燃料電池車(chē)型首次出現(xiàn)投訴記錄；其他問(wèn)題投訴呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，新舊款迭代糾紛登投訴榜首；定（訂）金糾紛、承諾不兌現(xiàn)等銷售環(huán)節(jié)糾紛是服務(wù)問(wèn)題投訴的重災(zāi)區(qū)。投訴用戶的核心訴求集中于免費(fèi)處理，對(duì)損失補(bǔ)償和產(chǎn)品配置優(yōu)化的訴求也非常強(qiáng)烈。據(jù)透露，預(yù)計(jì)2025年全年有效投訴將突破22.5萬(wàn)宗，成為繼2018年、2022年后的第三個(gè)投訴增長(zhǎng)節(jié)點(diǎn)。

《2025年中國(guó)乘用車(chē)用戶投訴行為研究報(bào)告》發(fā)現(xiàn)，2025年乘用車(chē)客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)均值降至近五年最低，“背刺”現(xiàn)象也從價(jià)格轉(zhuǎn)向配置層面，用戶信任在投訴前已“透支”。同時(shí)，用戶直接向該平臺(tái)投訴意愿上升，行為趨向“施壓式”維權(quán)。此外，情感關(guān)懷訴求凸顯，解決投訴問(wèn)題本身已不夠，用戶期待獲得尊重、透明與情感共鳴，高效的客訴處理與真誠(chéng)的情感關(guān)懷，正成為影響品牌忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。報(bào)告建議，車(chē)企應(yīng)推行透明化溝通，主動(dòng)管理用戶預(yù)期，化解迭代糾紛。

采寫(xiě)：南都·灣財(cái)社記者 梁羅喆