近日，國家市場監(jiān)督管理總局就《汽車行業(yè)價(jià)格行為合規(guī)指南（征求意見稿）》（以下簡稱《指南》）向社會(huì)公開征求意見。在當(dāng)前汽車產(chǎn)業(yè)深度調(diào)整、市場競爭格局加速重塑的背景下，一系列與消費(fèi)者購車、用車權(quán)益息息相關(guān)的服務(wù)問題日益凸顯。通過車質(zhì)網(wǎng)的投訴數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，今年前11個(gè)月，服務(wù)問題累計(jì)投訴量已超過3.9萬宗，達(dá)到近三年歷史同期峰值。此次《指南》的發(fā)布，直指當(dāng)前汽車行業(yè)暴露出的種種服務(wù)亂象，為保障消費(fèi)者合法權(quán)益劃定了監(jiān)管“紅線”。

消費(fèi)者抱怨集中 服務(wù)問題痛點(diǎn)凸顯

現(xiàn)階段，汽車行業(yè)正處于電動(dòng)化、智能化轉(zhuǎn)型的深水區(qū)，市場已從增量擴(kuò)張全面轉(zhuǎn)向存量競爭。部分車企在激烈的生存壓力下，陷入“重短期逐利，輕長期服務(wù)”的發(fā)展歧途，疊加行業(yè)技術(shù)迭代與監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)完善不同步的滯后性，推動(dòng)近年來汽車服務(wù)問題投訴進(jìn)入高發(fā)通道。

從車質(zhì)網(wǎng)近三年1-11月服務(wù)問題投訴變化情況來看，呈現(xiàn)逐年攀升的趨勢。具體來看，2024年前11個(gè)月服務(wù)問題的投訴量同比增幅明顯，較2023年同期上漲29.6%?！皟r(jià)格變動(dòng)”是投訴排名第一位的問題點(diǎn)，投訴問題數(shù)同比大漲93.1%。除此之外，“不按約交車”投訴問題數(shù)同樣出現(xiàn)大幅增長，同比上漲69.2%。

進(jìn)入2025年，1-11月服務(wù)問題累計(jì)投訴量依舊處于高位區(qū)間，與2024年同期相比微增0.6%，全年服務(wù)問題投訴量再破4萬宗已成定局。

從服務(wù)問題投訴問題點(diǎn)排名來看，與往年略有不同，并未出現(xiàn)某一類問題“一枝獨(dú)秀”局面，多數(shù)問題點(diǎn)呈現(xiàn)出同比普漲的勢頭。其中，連續(xù)多年位居榜單前列的“銷售承諾不兌現(xiàn)”，投訴問題數(shù)同比大幅上漲103.5%，達(dá)到歷史同期最高點(diǎn)。作為服務(wù)問題投訴的核心痛點(diǎn)之一，“銷售承諾不兌現(xiàn)”的本質(zhì)是銷售環(huán)節(jié)的信息不對稱與契約精神缺失，同時(shí)也反映出車企對于銷售端的履約監(jiān)管缺位。來自深圳的郭先生就遭遇了這樣的問題：買車時(shí)銷售人員承諾購車價(jià)格會(huì)有2000元額外的優(yōu)惠，卻謊稱“為了保護(hù)價(jià)格，不能將其寫入合同”，并承諾在提車后會(huì)返還。然而，郭先生提車3個(gè)多月以來，多次與4S店溝通，始終未能收到全額返還款。最終，經(jīng)銷商矢口否認(rèn)有這個(gè)優(yōu)惠。

相較于“銷售承諾不兌現(xiàn)”，“價(jià)格變動(dòng)”問題更令車主心寒，也是近年來車企“價(jià)格戰(zhàn)”背景下最具代表性的汽車服務(wù)投訴問題。2025年1-11月，“價(jià)格變動(dòng)”的投訴問題數(shù)雖較2024年同期有明顯下降，但仍高居榜單第四名。據(jù)重慶曾女士向車質(zhì)網(wǎng)反饋：她購買某合資新能源車后，尚未提車，車企便對同款車型降價(jià)5000元。在毫不知情的情況下，不僅讓她平白遭受經(jīng)濟(jì)損失，還直接影響了車輛后續(xù)的保值率。類似的案例不勝枚舉，短期來看，車企通過降價(jià)手段能夠快速搶占市場份額，但長此以往，頻繁波動(dòng)的車價(jià)會(huì)讓持幣待購的消費(fèi)者保持謹(jǐn)慎觀望態(tài)度，進(jìn)而影響整體購車決策節(jié)奏。

如今，消費(fèi)者的購車體驗(yàn)已與以往有了大不相同，排隊(duì)等車成為常態(tài)，迫于市場競爭壓力，車企往往通過預(yù)售、限時(shí)特惠等形式鎖定大量訂單，這也導(dǎo)致后期交付難題頻發(fā)——提車動(dòng)輒要等4至6周，部分熱門車型的等待時(shí)間甚至長達(dá)數(shù)月。來自南京的陳先生便遇到了這樣的糟心事：他通過意向金形式預(yù)訂了一款自主品牌新能源車，計(jì)劃6至9周交付，但至今已過去近4個(gè)月，仍未順利提車。期間陳先生多次到店內(nèi)詢問交付進(jìn)度，始終未能得到明確答復(fù)，只能陷入無限期的等待。這種情況，不僅會(huì)打亂消費(fèi)者的用車計(jì)劃，還可能引發(fā)類似曾女士“未提車便遇降價(jià)”的連鎖問題。從車質(zhì)網(wǎng)的投訴情況來看，“不按約交車”的投訴問題數(shù)自2023年起逐年遞增，2025年前11個(gè)月的投訴問題數(shù)同比漲幅超過1.6倍，在總投訴量中的占比提高了1.4個(gè)百分點(diǎn)。

隨著新能源汽車的迅猛發(fā)展，車輛上越來越多的配置出現(xiàn)“付費(fèi)解鎖”的現(xiàn)象。除部分智能化配置外，車企還會(huì)針對一些常用基礎(chǔ)功能設(shè)置免費(fèi)使用期限，期滿后需付費(fèi)續(xù)訂才能繼續(xù)使用。但在實(shí)際銷售過程中，部分車企刻意隱瞞相關(guān)規(guī)則，嚴(yán)重影響車主的日常用車體驗(yàn)。家住山西的高先生就碰到了這類問題：購買車輛時(shí)，銷售人員未以任何形式告知車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)存在免費(fèi)期限，導(dǎo)致服務(wù)到期后車機(jī)無法聯(lián)網(wǎng)，多項(xiàng)核心功能陷入癱瘓，需支付年費(fèi)方可恢復(fù)使用。在過去幾年車質(zhì)網(wǎng)收到的服務(wù)問題投訴中，“變相收費(fèi)”問題始終排名靠前，已成為汽車服務(wù)領(lǐng)域的突出痛點(diǎn)。

政策劃“紅線”整治汽車服務(wù)頑疾

此次《指南》的推出，堪稱對汽車服務(wù)領(lǐng)域種種亂象的當(dāng)頭棒喝，對于維護(hù)汽車市場價(jià)格秩序和公平競爭，保障消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益起到了明確的政策指引。

1、劍指“銷售承諾不兌現(xiàn)”：明確誠信經(jīng)營底線

“銷售承諾不兌現(xiàn)”是近年來消費(fèi)者投訴的高頻服務(wù)痛點(diǎn)，此次發(fā)布的《指南》針對該類問題作出剛性約束。其第十七條明確要求，“汽車銷售企業(yè)誠信經(jīng)營，不得利用虛假或者引人誤解的價(jià)格手段誘騙消費(fèi)者”。同時(shí)列明具有法律風(fēng)險(xiǎn)的違規(guī)情形，“無正當(dāng)理由拒絕履行或者不完全履行價(jià)格承諾，對汽車價(jià)格、贈(zèng)品價(jià)值、售后服務(wù)費(fèi)用等作出承諾但實(shí)際未兌現(xiàn)”。此外，《指南》第二十一條聚焦服務(wù)履約環(huán)節(jié)，要求“汽車銷售企業(yè)在收取與汽車銷售相關(guān)的服務(wù)費(fèi)用后，應(yīng)當(dāng)真實(shí)地為消費(fèi)者提供相應(yīng)的服務(wù)”，若出現(xiàn)“只收費(fèi)不服務(wù)或減少服務(wù)內(nèi)容或者降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”等行為，企業(yè)將承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

2、規(guī)范“價(jià)格變動(dòng)”、“不按約交車”：強(qiáng)化企業(yè)責(zé)任義務(wù)

“價(jià)格變動(dòng)”和“不按約交車”投訴量位居服務(wù)問題排名前列，是近年來增長尤為迅猛的痛點(diǎn)，相關(guān)維權(quán)事件屢見報(bào)端，持續(xù)引發(fā)社會(huì)輿論的廣泛關(guān)注。此次發(fā)布的《指南》有針對性地覆蓋上述兩類問題，其第十四條明確規(guī)定：汽車銷售企業(yè)銷售商品或者提供服務(wù)應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所以顯著方式進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)明車輛名稱、銷售價(jià)格、計(jì)價(jià)單位、型號、生產(chǎn)廠商及主要配置、標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)等信息”；“不能現(xiàn)場交付車輛的，要在交易前明確告知交付時(shí)間”。同時(shí)條款強(qiáng)調(diào)，“價(jià)格發(fā)生變動(dòng)時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整相應(yīng)標(biāo)價(jià)”。

3、整治“變相收費(fèi)”：厘清功能收費(fèi)邊界

在存量競爭和短期逐利的雙重驅(qū)動(dòng)下，車企和經(jīng)銷商的“貓膩”愈發(fā)隱蔽且集中，比如一些功能需要額外付費(fèi)才能解鎖使用；刻意隱瞞有免費(fèi)期限的功能等，進(jìn)而導(dǎo)致“變相收費(fèi)”問題日益凸顯。針對這類現(xiàn)象，《指南》第十三條中作出明確規(guī)范，要求汽車生產(chǎn)與銷售企業(yè)必須合規(guī)開展“付費(fèi)解鎖”功能的收費(fèi)業(yè)務(wù)。條款要求：“對于有免費(fèi)期的功能，銷售時(shí)應(yīng)當(dāng)告知免費(fèi)期限、后續(xù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，免費(fèi)期自車輛交付消費(fèi)者之日起計(jì)算，免費(fèi)期結(jié)束前應(yīng)再次提醒消費(fèi)者”；“對于需收費(fèi)的差異化增值功能，銷售時(shí)應(yīng)當(dāng)明確告知，未明確告知的差異化增值功能不得收費(fèi)”。

合規(guī)“紅線”背后的法律約束

《指南》的發(fā)布，是監(jiān)管部門精準(zhǔn)回應(yīng)行業(yè)痛點(diǎn)的重要舉措，標(biāo)志著汽車行業(yè)監(jiān)管將進(jìn)入規(guī)范化、精細(xì)化新階段。其目的主要體現(xiàn)在兩個(gè)層面：

1、引導(dǎo)層面：《指南》的價(jià)值核心在于為汽車企業(yè)提供了“看得見、摸得著”的合規(guī)路徑，避免企業(yè)因法律認(rèn)知模糊而“踩雷”。在生產(chǎn)端，《指南》明確要求企業(yè)建立以生產(chǎn)成本為基礎(chǔ)、市場供求為導(dǎo)向的定價(jià)機(jī)制，嚴(yán)禁以排擠競爭對手為目的的低于成本銷售，同時(shí)強(qiáng)調(diào)尊重經(jīng)銷商自主定價(jià)權(quán)，不得通過強(qiáng)制壓庫、復(fù)雜返利政策等方式干預(yù)經(jīng)銷商經(jīng)營。在銷售端，《指南》對“明碼標(biāo)價(jià)”作出細(xì)化要求，明確車輛價(jià)格與服務(wù)價(jià)格需嚴(yán)格區(qū)分，促銷規(guī)則、期限、贈(zèng)品信息必須顯著公示，杜絕“文字游戲”式的價(jià)格欺詐。

車質(zhì)網(wǎng)、凱睿（參數(shù)丨圖片）賽馳咨詢董事長、總裁唐衛(wèi)國在日前召開的“2025中國汽車客戶之聲(VOC+)研討會(huì)”上表示，《指南》的發(fā)布，將促進(jìn)價(jià)格有效規(guī)范，避免內(nèi)卷進(jìn)一步加劇，同時(shí)提升企業(yè)與用戶之間的黏性，推動(dòng)重塑正常的經(jīng)營秩序和買賣關(guān)系。

2、監(jiān)管層面：若將《指南》的引導(dǎo)作用視為“軟支撐”，其背后的法律約束便是不容觸碰的“硬底線”。需要明確的是，《指南》并非只是“建議性文件”，其與現(xiàn)行法律法規(guī)存在強(qiáng)關(guān)聯(lián)性——每一條劃定的“紅線”，都能在法律體系中找到對應(yīng)的處罰依據(jù)。若企業(yè)行為突破《指南》設(shè)定的“紅線”，即構(gòu)成對既有法律法規(guī)的違反，市場監(jiān)管部門可直接援引《價(jià)格法》、《反壟斷法》等相關(guān)規(guī)定開展查處工作，形成“指南劃界、法律追責(zé)”的完整監(jiān)管閉環(huán)。

此外，《指南》讓消費(fèi)者對“企業(yè)經(jīng)營行為是否合規(guī)”有了清晰判斷，而《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》則為維權(quán)提供了堅(jiān)實(shí)保障。例如，當(dāng)企業(yè)存在虛假宣傳、價(jià)外加價(jià)等違規(guī)行為時(shí)，消費(fèi)者可依據(jù)該法第五十五條，要求企業(yè)承擔(dān)“三倍賠償”的懲罰性責(zé)任。

總結(jié)：

面向未來，隨著《指南》的落地實(shí)施，不僅為消費(fèi)者合理維權(quán)提供了清晰、有力依據(jù)，更向那些沉迷“短期逐利”、熱衷玩“貓膩”的汽車生產(chǎn)、銷售企業(yè)敲響警鐘：有些“紅線”碰不得，任性為之，最終只會(huì)受到法律的制裁。唯有摒棄“重銷售、輕服務(wù)”的短視思維，將誠信經(jīng)營融入定價(jià)、銷售、售后全流程，才能贏得消費(fèi)者的恒久信任。