網(wǎng)約車已成基礎(chǔ)公共服務(wù)。

撰文 | 麥哩

題圖 | 網(wǎng)絡(luò)

12月20日，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心、北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院等聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》。

調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)約車已成為基礎(chǔ)公共服務(wù)，中青年在職群體是消費(fèi)主力。

超六成受訪者將安全作為選擇網(wǎng)約車的首要關(guān)注因素，占比明顯高于便捷性和價(jià)格。說明安全已成為超越便捷與價(jià)格的需求，是平臺(tái)建立信任的核心基礎(chǔ)。

超八成受訪者表示側(cè)重選擇網(wǎng)約車自營(yíng)平臺(tái)（滴滴出行、首汽約車等），只有不到兩成受訪者表示側(cè)重選擇網(wǎng)約車聚合平臺(tái)（高德打車、美團(tuán)打車等）。說明網(wǎng)約車自營(yíng)平臺(tái)基于其長(zhǎng)期積累的服務(wù)管控能力和安全責(zé)任形象，仍然穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位。

調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)自營(yíng)和聚合平臺(tái)的認(rèn)知不同。

超八成受訪者表示側(cè)重選擇網(wǎng)約車自營(yíng)平臺(tái)（滴滴出行、首汽約車等），只有不到兩成受訪者表示側(cè)重選擇網(wǎng)約車聚合平臺(tái)（高德打車、美團(tuán)打車等）。

近六成受訪者認(rèn)為自營(yíng)平臺(tái)安全審核和主體責(zé)任更明確，其次是客服與售后處理更高效、服務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定；近半受訪者認(rèn)為聚合平臺(tái)可能出現(xiàn)低價(jià)低質(zhì)現(xiàn)象，其次是售后責(zé)任劃分不清和安全保障相對(duì)較差。

與此同時(shí)，也有部分受訪者則會(huì)出于運(yùn)力更強(qiáng)、承運(yùn)商選擇更豐富以及便于多家比價(jià)等因素，選擇聚合平臺(tái)。

可以看出，消費(fèi)者選擇通過自營(yíng)平臺(tái)出行，是因?yàn)楦粗仄浒踩芰?qiáng)、服務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定。而聚合平臺(tái)主要定位于“信息撮合方”，這種責(zé)任及售后鏈條的延長(zhǎng)，客觀上增加了乘客維權(quán)時(shí)的復(fù)雜性。

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