網(wǎng)約車如今已成為大多數(shù)人出行的標(biāo)配，但坐車時(shí)遇到的煩心事也真不少。近日，南都N視頻發(fā)布了一份消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告，就把乘客平時(shí)吐槽的那些問題系統(tǒng)地梳理了出來。

調(diào)查顯示，超過99%的受訪者都打過網(wǎng)約車，主力是18到45歲的上班族。這幾年安全事件沒少發(fā)生，法規(guī)也在不斷完善，大家坐車時(shí)對安全的敏感度明顯提高了。報(bào)告認(rèn)為，網(wǎng)約車消費(fèi)已經(jīng)從過去的“圖個(gè)方便”進(jìn)入了“安全與方便都得要”的階段。

受訪者的年齡分布情況。

受訪者的職業(yè)分布情況。

數(shù)據(jù)也非常的直觀，超六成的人把安全作為選車的首要考慮，這個(gè)比例遠(yuǎn)高于“便捷”（約49%）和“價(jià)格”（約37%）。安全，已經(jīng)成了比快和便宜更硬核的需求，也是平臺贏得信任的基石。所以，超過八成的用戶更傾向于選擇滴滴、首汽這類自營平臺，看重的就是它們長期積累的服務(wù)管控和安全形象。

受訪者選擇網(wǎng)約車服務(wù)時(shí)的關(guān)注因素。

選車時(shí)，大家最怕司機(jī)繞路和服務(wù)態(tài)度差。但真坐上車，遇到最多的卻是“收費(fèi)不合理”和“定位不準(zhǔn)”這類運(yùn)營問題。體驗(yàn)調(diào)查更是戳中了價(jià)格這個(gè)痛點(diǎn)。在24次實(shí)際打車體驗(yàn)中，有6次最終支付的錢超過了下單時(shí)的預(yù)估。比如有一次，預(yù)估車費(fèi)是24到33塊，最后實(shí)付竟要40多，差距不小。這直接破壞了消費(fèi)者的價(jià)格預(yù)期和公平感。

受訪者選擇網(wǎng)約車服務(wù)時(shí)的關(guān)注因素。

受訪者在網(wǎng)約車消費(fèi)過程中遇到的問題。

另外，有些平臺在下單時(shí)就讓乘客在“先付后乘”和“先乘后付”里做選擇，體驗(yàn)樣本中有7次需要提前支付車費(fèi)。這種“預(yù)付+免密二選一”的模式，不僅操作更復(fù)雜，也在行程開始前就限制了乘客的選擇和議價(jià)空間。報(bào)告建議，平臺真得在提高計(jì)價(jià)準(zhǔn)確性、優(yōu)化預(yù)估模型和簡化支付流程上好好下功夫。

在完成基本接送任務(wù)上，司機(jī)們大多還行，但在主動服務(wù)、規(guī)范駕駛和保持車內(nèi)環(huán)境上，問題就明顯了。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，個(gè)別司機(jī)在行駛中存在安全隱患，比如一邊開車一邊手持手機(jī)打電話、刷微信。車內(nèi)衛(wèi)生也是個(gè)老大難：有的車門把手塞著廢紙巾，有的儲物盒里有空飲料瓶，還有司機(jī)在車內(nèi)吸煙。不少乘客反映，一開門就有股怪味撲面而來，體驗(yàn)很糟。

此外，基本的安全提示普遍缺失。所有被體驗(yàn)的司機(jī)都沒有主動提醒乘客系好安全帶，大部分也不會提醒下車帶好物品。這些駕駛中的不規(guī)范行為暴露出平臺對實(shí)時(shí)服務(wù)監(jiān)控的不足，而車內(nèi)環(huán)境差和安全提示缺失，則說明服務(wù)在精細(xì)化和人性化上還有很大短板。

說到底，網(wǎng)約車已經(jīng)過了野蠻生長的階段。當(dāng)安全和體驗(yàn)成為大家更在乎的事，平臺就不能只盯著拉新和流量，必須在管理上更較真——把預(yù)估價(jià)格做得更準(zhǔn)，把司機(jī)服務(wù)管得更細(xì)，把車內(nèi)環(huán)境弄得更好。

文章來源：南方都市報(bào)