在被高度凝練的IP商業(yè)價值之外，那些容易被忽視的一線工作細(xì)節(jié)往往才是塑造一座夢想樂園氣質(zhì)真正的關(guān)鍵性因素，細(xì)微的偏差都將帶來體驗上的巨大差別。

作者 | 張一童（上海）

如果你是個在排隊和走路時會偶爾抬頭的人，又或者你是個習(xí)慣留意公共廣播的人，那在上海迪士尼度假區(qū)，你一定會對一句話印象深刻，那就是——祝你擁有神奇的一天。

這句官方Slogan在今天擁有廣為人知的影響力，并延展出新的含義，在社交媒體，迪士尼樂園被稱為「全世界最快樂的地方」，它意味著跳脫日常生活的夢幻。創(chuàng)造這種「神奇」感受的要素五花八門，遠(yuǎn)不止于游樂設(shè)施和熱門IP角色。幾周前，一片樹葉在小紅書掀起熱議，葉片上雕刻著米奇剪影，這片葉子來自園區(qū)保潔人員。

在被高度凝練的IP商業(yè)價值之外，那些容易被忽視的一線工作細(xì)節(jié)往往才是塑造一座夢想樂園氣質(zhì)真正的關(guān)鍵性因素，細(xì)微的偏差都將帶來體驗上的巨大差別。

自2016年開幕以來，上海迪士尼度假區(qū)一直對活躍于一線的工作人員的付出報以極大的重視和敬意，并持續(xù)提供舒適的工作環(huán)境和寬闊的可成長空間。本月初，上海迪士尼度假區(qū)再次榮獲怡安中國最佳ESG雇主，并于本周獲評美世員工心選、美世雇主之星。

11月，帶有更強(qiáng)的內(nèi)部嘉獎性質(zhì)，上迪舉辦了本年度的「服務(wù)周年答謝慶典」。這項歷史悠久的活動是迪士尼專門為演職人員打造的獨(dú)家專屬慶祝活動，當(dāng)年達(dá)到10周年及以上服務(wù)年限、且恰逢5和10整數(shù)的演職人員和幻想工程師會受邀攜親友一起出席慶典，接受迪士尼對其長期貢獻(xiàn)的誠摯謝意。

上迪今年的慶典致謝了610名長期服務(wù)演職人員和幻想工程師，是度假區(qū)開幕以來規(guī)模最大的一次。如果以2016年正式開園為起點(diǎn)，上迪即將步入第十個年頭，這意味著受到褒獎的長期服務(wù)員工們親歷了樂園的幾乎每一個重要時刻。

關(guān)于「神奇」的密碼就藏在他們的日常工作中。

給等候一點(diǎn)儀式感

上迪每天要迎接以萬為計量單位的游客，在進(jìn)入樂園后，這些游客可能會被分流到不同區(qū)域和項目，但對趙萌晰和她的伙伴而言，這是一個要直接面對的數(shù)字。

趙萌晰目前擔(dān)任上海迪士尼樂園主入口區(qū)域經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)統(tǒng)籌出入口日常工作，優(yōu)化游客入園體驗。入園體驗的重要性在于，它既建立起游客對樂園的第一印象，也往往影響著他們此后一整天的游玩感受，上迪主入口有超過200名工作人員。

趙萌晰（左）和朋友

在上迪內(nèi)部，樂園一線演職人員的工作被提煉為五大關(guān)鍵要素，「安全、禮儀、包容、演出、效率」，對主入口處的演職人員而言，效率和禮儀尤其重要，前者保證游客能夠高效入園，是所有體驗感的基礎(chǔ)，后者則是組成快樂氣氛的最小有機(jī)分子。

接待禮儀包括了「微笑、問候、手勢、告別」四個環(huán)節(jié)，每個月經(jīng)理們都會拍攝新視頻，以向主入口的每位工作人員精確傳達(dá)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

開始于兩年前，現(xiàn)在已經(jīng)成為固定活動的「入園歡迎儀式」最初是趙萌晰提出建議的。

趙萌晰大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入上迪工作，最初擔(dān)任「雷鳴山漂流」的運(yùn)營主管，在五年前轉(zhuǎn)崗到游客達(dá)到體驗部門。她喜歡一線工作，喜歡和人交流，沒有會議的時候，幾乎都在園區(qū)里。

為了能夠第一批進(jìn)入樂園，不少游客會在正式開園前就等在門口。趙萌晰觀察到，每當(dāng)大門打開的聲音響起，盡管還沒到正式開園時間，但只要聽到這個聲音，幾乎所有的游客都會調(diào)轉(zhuǎn)身體，朝向入口的位置。

「游客在排隊區(qū)有一定的等待時間，我們希望能提供更多儀式感?！冠w萌晰說。她有了歡迎儀式的最初想法，他們召集伙伴成為「開園伙伴」，準(zhǔn)備手麥，在正式開門迎接游客入園前，開園伙伴們會站在入口處為游客介紹樂園。對即將開始一天行程的游客們而言，入園介紹既作為內(nèi)容體驗填補(bǔ)了等候時間，又提供了有用的「攻略」。當(dāng)時間臨近正式開園時間，開園伙伴會舉起手，帶領(lǐng)全場游客一起倒數(shù)。

當(dāng)最后一聲「一」隨著手勢一起落下，沸騰的人群里，「祝你擁有神奇的一天。」再次響起。

想象動物城的居民生活在這里

加入上迪之前，張銀威已經(jīng)在香港迪士尼樂園度假區(qū)工作了10年。他在上迪最初任職于娛樂演出運(yùn)營團(tuán)隊，2018年開始擔(dān)任娛樂演出創(chuàng)意經(jīng)理一職，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊策劃娛樂演出項目及體驗。

張銀威（中）和米奇、米妮

包括「迪士尼彩色慶典：街頭派對！」「迪士尼奇幻冬日巡游」在內(nèi)的園區(qū)演出，都由張銀威和團(tuán)隊一起完成，這個創(chuàng)意團(tuán)隊包含了導(dǎo)演、音樂、編舞、特技、木偶和藝術(shù)設(shè)計等不同方向的創(chuàng)意人才。

盡管有著極為豐富的IP儲備，但如何把這些IP轉(zhuǎn)化為適合樂園的線下演出是一項系統(tǒng)性工作，還原是基本要求，演出創(chuàng)意團(tuán)隊不僅需要考慮角色之間的組合可能性，也要考慮場地、時令等線下客觀情況。

開始于2019年的春日彩色慶典是上迪的特色演出，也是上迪春季最受歡迎的演出之一，以顏色為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選擇和組合，彩色慶典容納了憂憂、愛麗兒、超能先生等不常在樂園線下登場的迪士尼朋友，又碰撞出不一樣的火花，比如你在其他場合不一定有機(jī)會看到玲娜貝兒和花木蘭的互動。

迪士尼彩色慶典：街頭派對！

彩色慶典之前，上迪春日的特色演出活動以迪士尼朋友換新裝為主，「我們希望讓春天的內(nèi)容變得更豐富。」顏色這個關(guān)鍵概念也來自春天，「春暖花開特別有色彩斑斕的感覺，也可以凸顯出迪士尼多元、包容的文化，讓不同的顏色融合在一起。」跳出單一IP的角色合作也為音樂提供了豐富的可選擇空間，朱迪和愛麗兒先后進(jìn)入藍(lán)色和紅色陣營，《瘋狂動物城》和《小美人魚》的主題曲也被選入其中。

強(qiáng)調(diào)活力、多元的彩色慶典和萬物復(fù)蘇的春日氛圍相呼應(yīng)，11月開始持續(xù)到春節(jié)的奇幻冬日巡游更突出浪漫和華麗，以最能夠代表冬日的迪士尼故事《冰雪奇緣》開場，結(jié)尾則如同一場盛大的舞會，這也是上迪在線下有最多公主和王子出演的巡游表演之一。

除了彩色慶典和奇幻冬日巡游這樣巡游性質(zhì)演出，張銀威和團(tuán)隊還負(fù)責(zé)園區(qū)中氛圍演出的創(chuàng)意策劃，其中就包括《瘋狂動物城》主題園區(qū)內(nèi)的演出——「迪士尼瘋狂動物城生活秀」?！动偪駝游锍恰肥堑鲜磕嵩谥袊罹邍窀械腎P，上迪也擁有全球首個且唯一一個「瘋狂動物城」主題園區(qū)。

在整體造型和細(xì)節(jié)上都充分還原了電影中的設(shè)定，動物城園區(qū)從開放起就因為強(qiáng)烈的沉浸感受到好評。對于園區(qū)內(nèi)的演出內(nèi)容，張銀威和團(tuán)隊嘗試過很多不同形式，舞臺劇、巡游、歌舞等都被曾經(jīng)被規(guī)劃在內(nèi)，最后他們決定還是以提供給游客更生活化和更沉浸感的體驗為方向，并最終定下了氛圍演出的表演形式。

在一天中的不同時間，動物城建筑里的各個窗戶會打開，講述不同的動物故事，露露會邀請所有人一起和她自拍，蓋瑞在接受朱迪爸爸招聘保姆的面試，對游客們而言，如同在城市穿梭時，無意探聽了居民們的生活片段。

這些故事由樂園的創(chuàng)意團(tuán)隊編寫，同時經(jīng)過了電影團(tuán)隊的監(jiān)修。「我們一直在反復(fù)交流，讓這些故事和電影中的角色相契合?！?/p>

張銀威強(qiáng)調(diào)「細(xì)節(jié)」的重要性，他時常在社交媒體檢索游客對演出的評價，再有針對性的進(jìn)行優(yōu)化?！溉f圣狂歡夜派對」是上迪在萬圣節(jié)期間的固定演出之一，以往演出以專業(yè)舞者的舞蹈表演為主，但創(chuàng)意團(tuán)隊觀察到游客其實更享受參與其中，在今年去掉了舞蹈表演環(huán)節(jié)，留出更多時間讓舞者和游客互動。

這樣的細(xì)節(jié)調(diào)整某種意義上和「迪士尼瘋狂動物城生活秀」這樣的表演有著相近的底色，沉浸氣氛的營造不僅在于還原，還需要適當(dāng)留白提供的參與空間。在社交媒體，你可以看到游客拍攝的動物城互動視頻，在露露第一次舉起手機(jī)自拍時大喊「沒拍到我?！?；與此同時，由游客們自發(fā)形成，舉著毛絨公仔「蹦迪」成為一項在樂園內(nèi)廣為流行的民間活動，被舉起的甚至不止有迪士尼角色的公仔，還有各種具有個人紀(jì)念意義的毛絨玩具。

蜜蜂去哪兒了

和趙萌晰、張銀威相比，龔海霞的工作不是為了讓游客看見什么，而是讓游客看不見什么。

龔海霞（右）和女兒

天氣暖和起來的時候，龔海霞就要忙起來了。龔海霞目前在上迪任園藝服務(wù)經(jīng)理，她所在的小組10余人，負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)所有的植物病蟲害、病媒生物、流浪動物、野生動物的管理工作。

作為游客的一個的直觀感受是，在上迪很少會被飛蟲困擾。預(yù)防工作往往需要根據(jù)各類昆蟲的生活史提前進(jìn)行。例如，針對可能影響游客體驗的搖蚊，除了噴灑防控藥物外，持續(xù)數(shù)月的水體清淤是最重要的工作之一?！复蟛糠窒x卵都在水底淤泥里孵化，比如寶藏灣水域，每年我們都會進(jìn)行三到四次清淤。」

同樣幾乎不被游客看到的還有蜂巢，考慮到上迪園區(qū)繁茂多樣的花卉景觀，這種情況似乎有些違反常理。

「蜜蜂喜歡在黑暗的地方筑巢?！箞@區(qū)里的很多灌溉箱吸引了蜜蜂在此筑巢，不同于對蚊蟲等有害生物的防控，迪士尼對蜜蜂問題的處理更加生態(tài)化，甚至帶點(diǎn)童話色彩。

龔海霞和同事們在園區(qū)遠(yuǎn)離游客的區(qū)域投放了大量的蜂箱，這些蜂箱為蜜蜂們提供了更適宜的居住環(huán)境，吸引蜂群在指定地點(diǎn)聚集。這些蜂箱會交給園區(qū)附近的蜂農(nóng)，被用于草莓等作物的授粉工作?！笀@區(qū)活躍的主要是本地蜜蜂。」龔海霞提到，這種人為管控蜜蜂種群的方式，既防止蜜蜂在不合適的地方筑巢，同時也保護(hù)了中華蜜蜂這一中國特有的東方蜜蜂亞種。

坦白來說，如果不是因為「服務(wù)周年答謝慶典」這樣的活動，龔海霞的工作很難有機(jī)會被外界所看到，大部分時候，在她的日常工作里，沒有反饋往往才是最好的反饋。鄭建明的工作和龔海霞類似，十年前，他離開寶山鋼鐵廠來到上迪，在設(shè)施運(yùn)營與服務(wù)團(tuán)隊負(fù)責(zé)「七個小矮人礦山車」的設(shè)備檢修和維護(hù)工作至今。「七個小矮人礦山車」是上迪最熱門的項目之一，無論是日常維護(hù)還是臨時檢修，鄭建明對時間格外敏感，「一定要及時、快速解決問題?！?/p>

鄭建明

盡管無法像演出、接待部門那樣獲得來自游客的直接反饋，但這些「看不見」的工作有著基石一般的價值，那些炫目迷人的體驗都建立在此之上。

而當(dāng)以十年為周期，這所夢幻樂園的每一點(diǎn)建造和完善都是無數(shù)個個體的職業(yè)成長和收獲的總和。趙萌晰記得她剛剛轉(zhuǎn)崗到新部門時還無法立刻適應(yīng)新的工作崗位，直屬經(jīng)理在她的辦公桌上放了一本實用的管理類學(xué)習(xí)教材，還寫了一段鼓勵的話；龔海霞今年在公司支持下前往奧蘭多與全球迪士尼樂園的同行們交流，也帶回新的經(jīng)驗。

彩色慶典是張銀威在上迪參與的第一個大型創(chuàng)意策劃，在過去七年間，彩色慶典不斷更新，玲娜貝兒、可琦安等新角色加入，演出區(qū)域從米奇大街?jǐn)U展到巡游道路，歌曲不斷更新，又在結(jié)尾加入了彩帶，「每年都有新變化，在我做創(chuàng)意的7年里，一直陪伴著我?！?/p>

2026年，預(yù)計將會有近3000名自度假區(qū)創(chuàng)立之初就相伴同行的演職人員和幻想工程師迎來他們與上迪的第一個十年，關(guān)于「神奇」的故事，還在被繼續(xù)書寫。