近期

天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

發(fā)布網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果

運(yùn)營(yíng)精度不足、價(jià)格透明度不高

駕駛員服務(wù)不規(guī)范等

方面問題曝光

本次調(diào)查采用問卷調(diào)查與體驗(yàn)調(diào)查相結(jié)合的方式，問卷調(diào)查涵蓋消費(fèi)經(jīng)歷、服務(wù)認(rèn)知、問題遭遇、滿意度評(píng)價(jià)及行業(yè)發(fā)展建議等核心內(nèi)容。體驗(yàn)調(diào)查則由工作人員以普通消費(fèi)者身份，在滴滴出行、首汽約車、曹操出行等8個(gè)主流網(wǎng)約車自營(yíng)及聚合平臺(tái)完成，每個(gè)平臺(tái)開展3次消費(fèi)體驗(yàn)，累計(jì)形成24個(gè)有效體驗(yàn)樣本，重點(diǎn)核查預(yù)訂流程、價(jià)格收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量、安全保障、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。

調(diào)查結(jié)果

問題一：

擔(dān)憂聚焦人為風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際困擾多在運(yùn)營(yíng)

調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)的核心焦慮集中于人為風(fēng)險(xiǎn)與體驗(yàn)細(xì)節(jié)，而實(shí)際遭遇的問題多集中在運(yùn)營(yíng)層面，二者存在明顯錯(cuò)位。

在擔(dān)憂問題方面，46.90%的受訪者最擔(dān)心“司機(jī)繞路”，43.51%的受訪者擔(dān)憂“司機(jī)服務(wù)態(tài)度差”，均指向服務(wù)提供者的道德風(fēng)險(xiǎn)。

但在實(shí)際消費(fèi)中，38.35%的消費(fèi)者遭遇“不合理收費(fèi)”，33.25%的消費(fèi)者遇到“系統(tǒng)定位不準(zhǔn)”，運(yùn)營(yíng)層面問題占比更高。

問題二：

系統(tǒng)功能存短板，適老與選擇待優(yōu)化

系統(tǒng)功能與操作體驗(yàn)的不完善是消費(fèi)者反映的主要痛點(diǎn)之一。盡管各平臺(tái)下單流程總體便捷，但系統(tǒng)精度、功能完善性及選擇靈活性有待提升。

體驗(yàn)結(jié)果顯示，24個(gè)體驗(yàn)樣本中，12個(gè)樣本實(shí)際全程用時(shí)超過預(yù)計(jì)用時(shí)，4個(gè)樣本實(shí)際等待時(shí)長(zhǎng)超出預(yù)估，2個(gè)樣本出現(xiàn)上車地點(diǎn)定位不準(zhǔn)確問題。

適老化服務(wù)方面，存在明顯短板，百度打車、騰訊打車未設(shè)置適老化板塊，曹操出行、陽光出行的適老化板塊需手動(dòng)輸入目的地，無電話叫車功能，美團(tuán)打車助老模式則因運(yùn)力不足無法正常使用。

路線選擇方面，11個(gè)樣本下單時(shí)僅提供一條規(guī)劃路線，未給予消費(fèi)者多元選擇空間。

問題三：

價(jià)格收費(fèi)不透明，支付模式引爭(zhēng)議

價(jià)格收費(fèi)環(huán)節(jié)的不透明與不合理問題直接影響消費(fèi)者信任。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，6個(gè)體驗(yàn)樣本存在實(shí)際支付費(fèi)用高于下單時(shí)預(yù)估費(fèi)用的情況，其中美團(tuán)打車某樣本預(yù)估費(fèi)用24.9—33.1元，實(shí)際支付40.63元，偏差顯著。

支付模式設(shè)計(jì)也存在優(yōu)化空間，24個(gè)樣本中有7個(gè)要求消費(fèi)者下單前預(yù)先支付車費(fèi)，部分平臺(tái)將“先乘后付”與“免密支付”綁定，不選擇免密支付則需強(qiáng)制預(yù)付，后續(xù)再按實(shí)際費(fèi)用多退少補(bǔ)，既增加了操作步驟，也限制了消費(fèi)者的選擇權(quán)與議價(jià)空間。

問題四：

駕駛員服務(wù)失范，安全提示普遍缺失

駕駛員服務(wù)規(guī)范與車輛環(huán)境管理存在的短板不容忽視。

體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，少數(shù)駕駛員存在行駛中打電話、聊微信等不安全駕駛行為，如：曹操出行某樣本駕駛員多次手持手機(jī)通話；百度打車某樣本駕駛員行駛中操作微信，單手駕駛與注意力分散雙重疊加，構(gòu)成嚴(yán)重安全隱患。

車輛環(huán)境維護(hù)不到位問題同樣存在，1個(gè)樣本車門把手處發(fā)現(xiàn)廢棄紙巾，1個(gè)樣本置物盒內(nèi)存在空飲料瓶，還有1個(gè)樣本出現(xiàn)駕駛員車內(nèi)吸煙現(xiàn)象。

安全提示普遍缺失，24個(gè)樣本的駕駛員均未主動(dòng)提醒乘客系安全帶，19個(gè)樣本未提示乘客下車攜帶隨身物品，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與安全關(guān)懷意識(shí)嚴(yán)重不足。

問題五：

信息公示不充分，安全保障有短板

信息公示不充分與安全保障機(jī)制不完善進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者的安全顧慮。

駕駛員信息透明度不足問題突出，8個(gè)平臺(tái)中僅首汽約車公示駕駛員完整姓名，其余平臺(tái)均以“*師傅”替代，曹操出行、陽光出行、百度打車的部分樣本甚至未公示駕駛員照片。

承運(yùn)商信息追溯困難，騰訊打車、高德打車需通過多步驟操作才能查詢承運(yùn)商證照，訂單結(jié)束后則無法追溯；百度打車公示的經(jīng)營(yíng)許可證“業(yè)戶名稱”與實(shí)際承運(yùn)商難以對(duì)應(yīng)。

安全設(shè)備與統(tǒng)一標(biāo)識(shí)配置缺失，24個(gè)體驗(yàn)樣本均未在車內(nèi)明顯位置發(fā)現(xiàn)衛(wèi)星定位裝置或應(yīng)急報(bào)警裝置，21個(gè)樣本未張貼統(tǒng)一網(wǎng)約車標(biāo)識(shí)。

問題六：

不公平格式條款，涉嫌規(guī)避主體責(zé)任

多個(gè)平臺(tái)在用戶協(xié)議中設(shè)置條款，聲明對(duì)第三方服務(wù)內(nèi)容不承擔(dān)保證責(zé)任，要求消費(fèi)者自行承擔(dān)使用第三方服務(wù)的后果，將服務(wù)質(zhì)量與安全風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，涉嫌規(guī)避自身應(yīng)承擔(dān)的主體責(zé)任。此類條款不僅可能違反公平交易相關(guān)法律規(guī)定，也為消費(fèi)者維權(quán)制造了障礙。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)新媒體編輯部出品

來源/中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)

記者/萬曉東

編輯/李曉雨

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

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