近日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”接到用戶投訴“攜程”存在出行產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、境外游擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)平臺(tái)內(nèi)商家不合理扣費(fèi)規(guī)則協(xié)調(diào)不力等問(wèn)題。

10月22日，四川省的邱先生向電訴寶投訴稱(chēng)，其于2025年5月在攜程平臺(tái)某青年旅舍預(yù)訂住宿，入住時(shí)，旅舍未提供干凈的拖鞋，前臺(tái)態(tài)度惡劣，推搡不予服務(wù)，且不提供飲用水，邱先生向攜程平臺(tái)投訴并要求給予補(bǔ)償，但攜程拒絕進(jìn)一步處理。

電訴寶平臺(tái)信息顯示，攜程方面已就用戶投訴作出正式回應(yīng)。平臺(tái)方的回復(fù)是：尊敬的客人您好！關(guān)于您反饋事宜，已協(xié)助您處理，很遺憾，未能爭(zhēng)取到您滿意的結(jié)果，請(qǐng)見(jiàn)諒，感謝您使用攜程服務(wù)，謝謝！

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)顯示，“攜程”屬于上海攜程商務(wù)有限公司，成立于2000年7月18日，法定代表人為孫波。

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域中在線旅游用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“攜程”排名第4位。最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。除此之外，其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)還有：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、如程、南方航空、騎驢游、華住酒店、蝌蚪親子等。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，攜程2025年上半年投訴的問(wèn)題主要包括退款、售后服務(wù)、惡意罰款、虛假促銷(xiāo)等，其中退款問(wèn)題占比最高，達(dá)到了約55%。

【案例一】用戶投訴“攜程”購(gòu)禮品卡遭詐騙后凍結(jié) 平臺(tái)以格式條款拒退款被指違法

10月13日，安徽省的湯先生投訴稱(chēng)，其于2月5日在攜程旅行網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了7張面值1000元的禮品卡，后發(fā)現(xiàn)是遭遇詐騙（購(gòu)買(mǎi)后被騙子激活使用）。湯先生已立即報(bào)警，并將7張禮品卡緊急凍結(jié)。湯先生聯(lián)系攜程客服要求退款，但客服以“禮品卡激活后無(wú)法退款”等規(guī)定為由拒絕。湯先生認(rèn)為，在其明確遭遇詐騙、已報(bào)警并已采取緊急措施（凍結(jié)）的情況下，平臺(tái)以格式條款為由拒絕退款，屬于不合理地加重消費(fèi)者責(zé)任、免除自身應(yīng)盡的管理和保護(hù)義務(wù)，其做法可能違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定。

【案例二】用戶投訴“攜程”規(guī)劃僅4分鐘換乘致全程誤車(chē) 平臺(tái)事后推諉拒退賠

9月11日，上海市的劉先生投訴稱(chēng)，其于8月5日通過(guò)攜程APP購(gòu)買(mǎi)了青島至西安北的非直達(dá)高鐵票，行程中包含“淄博-濟(jì)南-鄭州東-西安北”的多次換乘。其中，攜程為其規(guī)劃的“濟(jì)南-鄭州東”車(chē)次與前程“淄博-濟(jì)南”車(chē)次之間的換乘時(shí)間僅為4分鐘，導(dǎo)致其延誤而未能趕上后續(xù)列車(chē)。此次延誤還導(dǎo)致其后續(xù)“鄭州東-西安北”的換乘車(chē)票被迫退票，并被收取手續(xù)費(fèi)。事發(fā)當(dāng)日，劉先生無(wú)法聯(lián)系上攜程客服。次日聯(lián)系后，平臺(tái)以各種理由推諉，拒不退款、不賠償、不解釋。劉先生質(zhì)疑攜程規(guī)劃4分鐘極短換乘的合理性，并對(duì)其“出問(wèn)題聯(lián)系不上、事后不處理、推諉各部門(mén)”的消極態(tài)度表示強(qiáng)烈不滿。

電訴寶平臺(tái)信息顯示，攜程方面已就用戶投訴作出正式回應(yīng)。平臺(tái)方的回復(fù)是：09/15日已聯(lián)系解釋訂單疑問(wèn)，訂單考慮服務(wù)感受已申請(qǐng)補(bǔ)償方案，款項(xiàng)將在1-2個(gè)工作日到賬，達(dá)成一致。

【案例三】“攜程”被指出境游欺詐 擅自降低住宿標(biāo)準(zhǔn) 事后欲以500元“封口”了事

8月31日，上海市的楊女士投訴稱(chēng)，其于7月20日在攜程購(gòu)買(mǎi)了新西蘭12日跟團(tuán)游。行程中，攜程未經(jīng)其同意，單方面更換了合同約定的酒店，降低了住宿標(biāo)準(zhǔn)。由于身處國(guó)外，出于安全考慮楊女士不得不入住。在發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題的23名團(tuán)友中，僅有楊女士及同行者提出交涉。攜程領(lǐng)隊(duì)當(dāng)時(shí)提出賠付4000元并要求簽署“不再追訴”協(xié)議，因行程未結(jié)束，其未簽署?；貒?guó)后，根據(jù)《旅游合同》相關(guān)約定，經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)旅游者同意擅自變更合同內(nèi)容（如住宿標(biāo)準(zhǔn)），應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任（通常為總額的30%），楊女士向攜程正式投訴并提供充分證據(jù)，但攜程僅同意賠付500元，態(tài)度強(qiáng)勢(shì)。

【案例四】用戶投訴“攜程”500元禮品卡被騙綁定 因警方不立案無(wú)法提供回執(zhí) 平臺(tái)拒退款

8月24日，安徽省的陳先生投訴稱(chēng)，其8月24日在攜程旅游APP上購(gòu)買(mǎi)了一張面值500元的電子禮品卡，購(gòu)買(mǎi)行為是受不良分子誘導(dǎo)，導(dǎo)致該卡在陳先生本人使用前已被他人綁定。發(fā)現(xiàn)后，陳先生立即在平臺(tái)上凍結(jié)了此卡，并第一時(shí)間聯(lián)系了攜程客服?？头嬷?，需報(bào)警后向指定郵箱上傳立案回執(zhí)等材料，方可將此卡“長(zhǎng)期凍結(jié)”（使其永久無(wú)法被任何人使用）。然而，因金額較小，警方未予立案，故陳先生無(wú)法提供立案回執(zhí)。攜程平臺(tái)以此為由，拒絕為其辦理退款。

【案例五】“攜程”被指預(yù)訂民宿12小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)退款 被扣首晚546元 平臺(tái)協(xié)調(diào)無(wú)果

8月23日，鄂女士投訴稱(chēng)，其于8月22日凌晨1點(diǎn)多通過(guò)攜程商旅預(yù)訂了8月23日15點(diǎn)后入住的6晚民宿。當(dāng)日上午10點(diǎn)15分，因行程有變，鄂女士在預(yù)訂后不到12小時(shí)即申請(qǐng)退款。攜程平臺(tái)多次聯(lián)系其，表示“聯(lián)系不上商家”，并讓其自行與商家協(xié)商。商家起初口頭答應(yīng)處理，但最終平臺(tái)通知“協(xié)商失敗”，商家以“取消訂單影響排名”為由拒絕退還首晚房費(fèi)，并切斷了聯(lián)系。結(jié)果，鄂女士被扣除546元首晚房費(fèi)，訂單被取消。攜程當(dāng)晚提出補(bǔ)償100多元，并承諾升級(jí)售后專(zhuān)員處理，但次日專(zhuān)員仍以“商家規(guī)定首晚不退是商家的權(quán)益”為由，未解決退款問(wèn)題。鄂女士認(rèn)為，在入住日前較長(zhǎng)時(shí)間（超過(guò)24小時(shí)）申請(qǐng)退款，商家和平臺(tái)的做法不合理，要求退還首晚費(fèi)用。

電訴寶平臺(tái)信息顯示，攜程方面已就用戶投訴作出正式回應(yīng)。平臺(tái)的回復(fù)是：尊敬的客人您好，您所反映的問(wèn)題，已詳細(xì)記錄并反饋主管處理中，請(qǐng)您注意接聽(tīng)攜程來(lái)電，感謝您的理解與支持，謝謝！