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北京商報記者24日從知情人士處獲悉，小紅書已與麗江古城文旅局取得聯(lián)系。

北京商報記者丨關子辰 牛清妍

云南省麗江市古城區(qū)文化和旅游局（以下簡稱“麗江古城文旅局”）公開“喊話”小紅書，“強化麗江市婚拍領域信息審核監(jiān)管和監(jiān)測”引起業(yè)內熱議。12月24日，針對麗江古城文旅局在公函中提到的“避雷帖”問題，小紅書客服回應北京商報記者稱，平臺設有多個受理舉報及侵權的公開渠道，商家可以對存在爭議的筆記內容進行舉報并提交證據(jù)材料。

在消費者看來，“避雷帖”一定程度上能夠幫助自己篩選優(yōu)質商家，但有知情人士表示，惡意發(fā)帖、向商家索求利益的現(xiàn)象也存在。這一情況反映出，消費者維權仍存在困難，但平臺通過保障用戶發(fā)聲自由的同時，也應當為商家打通更便捷高效的申訴和自證渠道。文旅部門也應當從真實的消費反饋入手，進一步規(guī)范商家的經營行為。

設有多個受理舉報及侵權的渠道

12月23日，麗江古城文旅局公開發(fā)布《麗江市古城區(qū)文化和旅游局關于請小紅書平臺強化麗江市婚拍領域信息審核監(jiān)管和監(jiān)測的函》（以下簡稱“函件”），并表示希望小紅書能重視此事件，強化平臺關于麗江婚拍領域信息的監(jiān)管和監(jiān)測，指派專人與麗江古城文旅局接洽。

北京商報記者24日從知情人士處獲悉，小紅書已與麗江古城文旅局取得聯(lián)系。

函件顯示，小紅書在履行平臺信息監(jiān)測及管理方面的主體責任和審核義務不到位，導致大量消費者為達到其超合理訴求，在企業(yè)無過錯責任情況下利用平臺發(fā)布不實“避雷帖”“曝光帖”等內容，威脅企業(yè)退錢退款，企業(yè)針對此類不實內容申訴難，造成大量企業(yè)商譽受到詆毀，退單退訂大面積發(fā)生。

函件還提到，據(jù)麗江市古城區(qū)旅拍行業(yè)協(xié)會摸排調查，截至12月，因不實“避雷帖”企業(yè)遭退訂100余萬元，間接損失超500萬元。

麗江市古城區(qū)旅拍行業(yè)協(xié)會監(jiān)事長于濤在接受北京商報記者采訪時證實了這一調查數(shù)據(jù)。他表示，今年以來，協(xié)會在處理旅拍投訴的直播過程中發(fā)現(xiàn)，部分消費者在違約之后向企業(yè)提出退還定金的要求，被拒絕后轉向小紅書平臺發(fā)布不實“避雷帖”，導致企業(yè)被迫退款、訂單流失。

于濤還提到，其協(xié)會的多家會員企業(yè)反映，有消費者在旅拍服務全程都表示滿意并進行簽字確認，卻在服務結束、拿到旅拍產品數(shù)月后于小紅書發(fā)“避雷帖”稱“不滿意”，要求全額退款。商家多次以消費者的“滿意”簽字等證據(jù)向平臺申訴，但平臺大多以“證據(jù)不足”為由駁回申訴。為了降低“避雷帖”的不良影響，不少商家在申訴無效后，不得不同意退款。

對于函件所反饋的問題，小紅書回應北京商報記者表示，平臺一直以來鼓勵真誠、真實的經驗分享，持續(xù)治理虛構個人經歷、夸大不實等違規(guī)內容。目前，平臺設有多個受理舉報及侵權的公開渠道，商家可以對存在爭議的筆記內容進行舉報并提交證據(jù)材料，后續(xù)會有平臺工作人員進行審核。若確認內容存在違規(guī)行為，平臺會盡快處理。

真假“避雷帖”難辨，

內容審核與申訴機制遇挑戰(zhàn)

在小紅書平臺上，北京商報記者搜索“麗江旅拍避雷”發(fā)現(xiàn)，12月以來，仍有不少用戶發(fā)布了“避雷帖”。

圖片來源：小紅書App截圖

有知情人士向北京商報記者表示，麗江古城文旅局向小紅書提供的大部分消費者發(fā)帖為真實“避雷帖”，但部分內容也存在虛構個人經歷等違規(guī)情況。

有用戶在社交平臺上表示，旅拍這一形式跨地域、涉及多個環(huán)節(jié)，對于消費者來說，一旦出現(xiàn)糾紛，維權非常困難，在平臺發(fā)“避雷帖”是維權或警示其他消費者的重要渠道。

面對真假難辨的“避雷帖”，消費者劉旭向北京商報記者表示，“避雷帖”能夠給自己提供一些決策參考，但自己不會輕易就相信帖子里的全部內容�！坝行┸洀V或者抹黑的內容需要消費者自行鑒別�！彼岬剑嬲x定旅拍的商家，自己會交叉瀏覽大量分享帖和“避雷帖”，還要瀏覽對比不同的商家主頁。

有旅拍業(yè)內人士認為，平臺保障了用戶的發(fā)聲自由，但對于內容不實的“避雷帖”，平臺方面也需要給予商家更通暢、高效的申訴通道。

不僅如此，據(jù)中國新聞網(wǎng)報道，麗江市古城區(qū)文旅局副局長朱鎮(zhèn)罡表示，此前麗江古城文旅局曾通過打電話、郵件發(fā)送函件等方式試圖與小紅書取得聯(lián)系，但均未成功�！跋Ｍ芡ㄟ^公開函件與小紅書取得聯(lián)系，再做一些深刻的調研，看看這個問題是否能得到有效解決�！�

北京聯(lián)合大學旅游學院在線旅游研究中心主任楊彥鋒表示，小紅書等平臺連接消費者與商戶，承擔了一部分文旅信息基礎服務設施的職能，已具備準公共服務功能，不僅需要保護消費者，也應保障商戶合法權益。若平臺的影響力被不當使用，需要文旅主管部門通過糾偏機制，發(fā)揮指導、調解與解釋作用，平衡消費者與商戶權益，避免商戶因片面信息遭受不公，防止不實信息被用于牟利。

世界旅游城市聯(lián)合會特聘專家、研究員王笑宇談道，平臺在發(fā)揮消費者反向監(jiān)督市場作用的同時，也應承擔起審核信息真實性的責任，尤其需警惕惡意差評等不當行為。主管部門應主動將12315等投訴體系與第三方平臺的評價監(jiān)督機制相銜接，協(xié)同構建具有公信力、透明度且多方參與的信用監(jiān)管環(huán)境。

王笑宇還認為，各方需共同堅守信用原則——消費者應杜絕惡意評價，商戶須規(guī)范經營，政府部門則要維護有序的輿論監(jiān)督環(huán)境，從而推動形成健康、可持續(xù)的平臺生態(tài)與市場秩序。

編輯丨汪乃馨

圖 片丨小紅書截圖、北京商報、視覺中國