文 | 職業(yè)餐飲網(wǎng) 程三月

一條狗，竟讓多家餐廳損失慘重？

近一個月內(nèi)，北京、合肥、無錫接連發(fā)生三起寵物狗進店上桌就餐事件，一夜之間，這些餐廳就被“衛(wèi)生差”“管理亂”的負(fù)面評論淹沒。

其中有一家自助烤肉店才剛開業(yè)，就因此不得不更換餐具，停業(yè)三天，并全額退款還補償一倍餐費。

還有一家知名涮肉品牌， 對事發(fā)三天內(nèi)的所有顧客進行全額退款，并給予一倍補償，如今，停業(yè)7天還未恢復(fù)營業(yè)。

對餐飲人來說，我們能扛過食材漲價的壓力，能熬過淡季客流的冷清，卻扛不住個別顧客的一次“任性”，更承受不起由此引發(fā)的停業(yè)整頓、巨額賠償，以及近乎毀滅性的品牌打擊。

每一筆實實在在的損失，每一次鋪天蓋地的負(fù)面輿情，都在戳中餐飲人的痛點：公共餐飲空間的衛(wèi)生安全底線，容不得半點僥幸！

一月三起“狗上桌就餐”風(fēng)波，讓餐廳損失慘重！

短短30天內(nèi)，三起相似的事件，讓三家餐廳付出了沉重代價。

1、北京知名涮肉店停業(yè)7天還未恢復(fù)

12月18日，一段寵物狗在北京王爺府南門銅鍋涮肉（石榴園北里店）餐桌食用生羊肉卷的視頻引發(fā)全網(wǎng)熱議。

視頻中，一只穿紅色毛衣的小型寵物犬前爪搭桌，大口啃食生羊肉卷后，還埋首餐盤反復(fù)舔舐湯汁，全程持續(xù)十余秒。狗主人不僅未加制止，反而興奮解說“連盤底都舔了”，還夸贊：“牛！太厲害了”。

視頻發(fā)布不到十小時，評論量便超4000條。網(wǎng)友紛紛譴責(zé)狗主人素質(zhì)缺失，也有聲音質(zhì)疑商家未盡管理義務(wù)，默許寵物入內(nèi)。

面對洶涌的輿論，當(dāng)日下午，餐廳負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，事情發(fā)生在16日，店員曾勸阻該食客攜犬進店，但未成功；事發(fā)后已封存更換涉事餐具并全面消殺，承諾對12月16日至18日到店顧客全額退款并給予一倍補償，同時已報警追究狗主人法律責(zé)任。

但截至12月25日，涉事餐廳仍處于停業(yè)狀態(tài)。

2、剛試營業(yè)的烤肉店，全額退款還補償一倍餐費

幾天后，安徽合肥的一家網(wǎng)紅自助烤肉店，也有同樣的遭遇。

12月22日，這家店當(dāng)時還處于試營業(yè)階段，就因?qū)櫸锕飞献谰筒偷囊曨l引發(fā)廣泛關(guān)注。

網(wǎng)友發(fā)布的視頻顯示，一條白色寵物狗坐在餐廳凳子上，正低頭啃食餐桌上餐盤內(nèi)的生肉。

這引發(fā)網(wǎng)友擔(dān)憂，不少人指出寵物上桌使用過的餐具若再供其他顧客使用，存在極大的衛(wèi)生安全隱患。

12月23日，涉事烤肉店回應(yīng)，事發(fā)時狗主人暫時離開餐桌取餐。同日，該店發(fā)文回應(yīng)并致歉，表示將對12月22日所有到店顧客全額退款，并額外提供1倍餐費的補償。

同時，門店將銷毀所有餐具，更新為新品，并自即日起停業(yè)三天進行全面深度消殺。 店方還表示將依法追究涉事行為人的法律責(zé)任。

據(jù)店員透露，門店剛開業(yè)就出此事，目前全面銷毀、更換所有餐具用具，賠付工作同步推進，停業(yè)、整改及賠付疊加導(dǎo)致?lián)p失不小，且尚未找到涉事寵物主人。

據(jù)平臺顯示，明天（12月26日），該餐廳將正式恢復(fù)營業(yè)。

3、寵物友好餐廳也同樣被差評“攻陷”

即使是寵物友好餐廳，人寵共用餐具也同樣引發(fā)爭議。

12月20日，無錫一家寵物友好餐廳內(nèi)，有顧客帶著吉娃娃用餐時，將小狗放在桌邊，還拍攝了小狗舔舐盤子的視頻發(fā)布在社交平臺。

該視頻引發(fā)不少網(wǎng)友質(zhì)疑，認(rèn)為即便是寵物友好餐廳，也不應(yīng)該允許寵物和人共用餐具。

不久當(dāng)事人刪除視頻并發(fā)布道歉信。她表示，已經(jīng)意識到自己行為不當(dāng)，向餐廳和顧客致歉，目前已經(jīng)與餐廳積極溝通，愿意為其行為造成的合理損失承擔(dān)責(zé)任。

“事情發(fā)生當(dāng)時，我們就將骨碟處理了，為了避免其他顧客誤會，事后我們餐廳的骨碟已經(jīng)全部換了一批新的?！?/p>

涉事餐廳工作人員稱，“餐廳是寵物友好店，日常也會注意提醒攜帶寵物的顧客，不要讓寵物上桌。我們現(xiàn)在也采購了一批寵物籠，今后會請顧客用餐時，將寵物安置在寵物籠內(nèi)”。

至于餐廳與該網(wǎng)友的賠償事宜，已經(jīng)有專人在對接處理。

顧客“任性”，餐廳“背鍋”！

公眾衛(wèi)生底線關(guān)乎餐廳生死，不容僥幸

據(jù)《2025年中國寵物行業(yè)白皮書（消費報告）》，2024年中國城鎮(zhèn)寵物（犬貓）數(shù)量超1.2億只。

但在法律層面，目前并無明確法律禁止寵物進入餐飲場所，而根據(jù)《民法典》等，餐廳如果存在管理疏忽，未盡到安全保障義務(wù)，則侵犯了其他消費者合法權(quán)益，需承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

這也就意味著，顧客的“任性”，需要餐廳來背鍋。

如今三起寵物上桌事件帶來的慘痛代價，也是在給所有餐飲人上一堂深刻的生存課。

從真金白銀的損失到難以修復(fù)的口碑，再到不得不強化的管理防線，每一個維度都在警示：守護公眾衛(wèi)生底線，就是守護餐廳的生存防線！

警示一：直接經(jīng)濟損失觸目驚心，一次“危機”足以傷筋動骨

對于餐飲行業(yè)而言，利潤本就薄如紙，而寵物上桌事件帶來的經(jīng)濟損失，足以讓一家門店陷入經(jīng)營危機。

這種損失不是單一的，而是“多重疊加”：一是停業(yè)整頓的營收中斷；二是全額退款+加倍賠付的硬性支出；三是從涉事餐具到全店用具的更換，再到專業(yè)消殺服務(wù)，每一筆都是“無妄支出”。

對于中小餐廳而言，這樣的損失可能需要辛苦干半年甚至更久才能彌補，嚴(yán)重時直接導(dǎo)致閉店。

特別是對于上文提到烤肉店，才剛開業(yè)，還處于資金投入期，這一風(fēng)波更是帶來巨大資金壓力。

即使是顧客要承擔(dān)一定責(zé)任和賠償，但是幾乎也是杯水車薪。

就如“兩個17歲男孩往火鍋里尿尿事件”（小便門）中的海底撈，事件發(fā)生后，對4109單受影響顧客實施“退一賠十”的賠償方案，賠償金大約在1500萬-1800萬之間，創(chuàng)下中國餐飲業(yè)單一事件最高賠償紀(jì)錄。

經(jīng)過半年的審理，9月，法院判決兩名未成年人及其監(jiān)護人在指定報刊上向海底撈賠禮道歉，并賠償企業(yè)餐具損耗費與清洗消毒費13萬元、經(jīng)營損失與商譽損失200萬元、維權(quán)開支7萬元，加起來也就220萬。

警示二：品牌聲譽不可逆損傷，多年積累可能一夜清零

而直接的經(jīng)濟損失只是冰山一角，更大的損失在水下。

餐飲行業(yè)的紅線，就是“衛(wèi)生、安全”，而寵物上桌事件恰恰精準(zhǔn)擊穿了這一核心。

在社交媒體傳播加持下，負(fù)面輿情會以指數(shù)級速度擴散，餐廳“衛(wèi)生堪憂”“管理混亂”的標(biāo)簽一旦貼上，再想撕下難如登天。

對于尚未穩(wěn)定客源的試營業(yè)門店，事件會直接導(dǎo)致其原本通過前期宣傳積累的潛在顧客大量流失，網(wǎng)友的負(fù)面評價持續(xù)擴散，給門店后續(xù)正式營業(yè)的客源拓展造成致命打擊。

對于連鎖品牌，負(fù)面口碑會形成“連鎖反應(yīng)”，不僅影響單店生意，還可能牽連連鎖品牌的其它門店，這種損失遠比直接的金錢損失更致命。

而且，品牌形象破壞的影響卻是深遠的，而且難修復(fù)的。

美國學(xué)者凱文·萊恩·凱勒的CBBE模型（顧客導(dǎo)向品牌資產(chǎn)模型）指出，品牌關(guān)聯(lián)是品牌資產(chǎn)的核心組成部分。當(dāng)強烈的負(fù)面關(guān)聯(lián)形成后，需要7-10倍的正面信息才能中和。

警示三、“禁止狗上桌吃飯”，不能怕得罪顧客，管理必須要強硬

三起事件看似偶然，卻暴露了共性問題：個別養(yǎng)寵人士將“寵物擬人化”，把個人養(yǎng)寵自由凌駕于公共衛(wèi)生安全之上。

而餐廳要么因“不敢管、不會管”縱容了違規(guī)行為，要么因未明確公示禁寵規(guī)定，在糾紛中陷入被動。最終，所有的損失與風(fēng)險，都全部轉(zhuǎn)嫁到了餐廳身上。

因此，面對寵物進店的風(fēng)險，妥協(xié)心態(tài)只會讓餐廳陷入被動。餐飲人必須摒棄僥幸心理，主動建立剛性管理防線。

對于中小餐廳，最直接、最有效的方式，就是明確“謝絕狗等非服務(wù)類寵物進店”?？梢酝ㄟ^張貼顯著標(biāo)識、店員主動告知等方式筑牢第一道防線；加強店員應(yīng)急處置培訓(xùn)，提升對違規(guī)行為的勸阻與應(yīng)對能力。

如果遇到執(zhí)意帶寵、拒絕配合的顧客，不可因“怕得罪人”妥協(xié)，必要時放棄這部分客源。

畢竟，相比于少數(shù)帶寵顧客，守護大多數(shù)顧客的用餐安全，才能留住更多長期客源。

對于少數(shù)想兼顧養(yǎng)寵人群需求的餐廳，需警惕“寵物友好”不等于“無底線縱容”。

若確實要開辟相關(guān)服務(wù)，必須嚴(yán)格劃分“寵物陪伴區(qū)”與“用餐核心區(qū)”，配備寵物專用籠具和餐具，杜絕寵物接觸人類餐飲用品。

管理必須要強硬，“不好意思”只會釀成大錯！

職業(yè)餐飲網(wǎng)小結(jié)：

“開一家店，操百份心?！?這句話道盡了餐飲人的辛酸。

我們相信大多數(shù)養(yǎng)寵人士是高素質(zhì)人群，可能只是疏忽，或者的確存在個別“任性”的人。

但這一次偶然的疏忽和任性，落到我們餐飲人頭上，或許就是致命的打擊。

我們無法改變個別顧客的行為，只能通過主動作為，守護好自己的門店、自己的心血。

因此，餐廳“禁止狗上桌吃飯”，守住“公共衛(wèi)生安全底線”，容不得一絲僥幸和妥協(xié)。

在入口貼好一張明確標(biāo)識，讓店員多一句主動提醒，對違規(guī)行為多一份堅決拒絕，看似簡單的動作，卻是守護餐廳安全的第一道防線。

唯有如此，才能避免類似“黑天鵝”事件再次發(fā)生，也才能讓顧客吃得安心、吃得放心。

主編丨陳青 統(tǒng)籌 | 楊陽