春風(fēng)送暖，萬象更新，學(xué)習(xí)正當(dāng)時。

2025年，陽春3月，在中國郵政儲蓄銀行秦皇島市分行的會議中心，特邀特邀慧目識客&千禾會創(chuàng)始人江刀魚老師，舉辦一場為期兩天、聚焦銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與客戶運(yùn)營的專題培訓(xùn)——《打造超級用戶體系，從銷售商品到經(jīng)營客戶關(guān)系》。

培訓(xùn)伊始，市分行行長馬行長作開場致辭。馬行長指出，當(dāng)前金融市場競爭日趨激烈，客戶需求和消費(fèi)行為決策的變化加速，銀行傳統(tǒng)的“產(chǎn)品為中心”和“網(wǎng)點(diǎn)為中心”的運(yùn)營模式已顯乏力。

此次培訓(xùn)，是分行主動擁抱變化、推動從“經(jīng)營業(yè)務(wù)”向“經(jīng)營客戶”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一步。

課程首日，江老師從時代變遷的宏觀視角切入，深入剖析了技術(shù)革命與客戶的消費(fèi)行為演變對金融服務(wù)業(yè)帶來的根本性沖擊，并指出許多企業(yè)（包括金融機(jī)構(gòu)）長期以來習(xí)慣于“賣貨思維”，即重心在于產(chǎn)品的開發(fā)和銷售的推動。

慧目識客&千禾會創(chuàng)始人-江刀魚老師授課現(xiàn)場

然而，當(dāng)下客戶對銀行的忠誠度日益淡薄，其選擇基于體驗(yàn)、信任與綜合價(jià)值，而不僅僅是某一款理財(cái)或貸款產(chǎn)品的收益率。

江刀魚老師指出，金融服務(wù)業(yè)當(dāng)前面臨的最大挑戰(zhàn)，是與客戶“連接”與“信任”方式的重構(gòu)。

“客戶不再是冷冰冰的賬戶或交易對象，而是一個個鮮活的生命個體，有著多元的金融與非金融需求。銀行要做的，不僅僅是一個提供標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)的場所，而是從組織從‘銷售金融產(chǎn)品’向‘經(jīng)營客戶關(guān)系’的思維轉(zhuǎn)變，從柜臺走進(jìn)客戶的生活方式當(dāng)中，成為理解并滿足其全生命周期金融與非金融需求的伙伴。”

通過數(shù)字化工具以及系統(tǒng)性的價(jià)值服務(wù)，將低頻的金融交易，轉(zhuǎn)化為高頻的互動與服務(wù)觸達(dá)，是構(gòu)建深度客戶關(guān)系的關(guān)鍵。

針對于銀行業(yè)的特點(diǎn)，課程第二天的內(nèi)容聚焦于落地方法論。

江刀魚老師系統(tǒng)分享了“超級用戶體系”的構(gòu)建邏輯，結(jié)合小米、西貝、保險(xiǎn)等跨行業(yè)案例，以及IP打造、社群運(yùn)營、客戶經(jīng)理制等模塊，詳細(xì)解讀了用戶全鏈路運(yùn)營路徑的設(shè)計(jì)、線上線下融合的策略，以及如何調(diào)整組織架構(gòu)與能力，真正實(shí)現(xiàn)“以用戶為中心”的運(yùn)營。

慧目識客&千禾會創(chuàng)始人-江刀魚老師授課現(xiàn)場

在“IP運(yùn)營”模塊，江老師糾正了將IP等同于“網(wǎng)紅”的誤區(qū)。江老師指出，對于銀行，最具價(jià)值和可持續(xù)性的IP建設(shè)路徑，在于賦能員工（特別是一線的客戶經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理），打造其專業(yè)、可信賴的“個人IP”。

通過系統(tǒng)化的內(nèi)容賦能與數(shù)字化工具支持，讓每一位一線員工具備影響并經(jīng)營其周邊客戶群體的能力，能夠持續(xù)輸出專業(yè)見解與生活服務(wù)關(guān)懷，在客戶心中建立穩(wěn)固的專業(yè)認(rèn)知與情感連接。

關(guān)于社群運(yùn)營，江老師指出，銀行社群不應(yīng)盲目追求熱鬧，而應(yīng)定位為“價(jià)值傳遞的通道”與“信任培育的溫暖空間”。想要把社群做好，必須要將客群進(jìn)行分層，針對于不同客戶群體的需求，將運(yùn)營做精，將服務(wù)做細(xì)。

在課程的最后，江老師特別提出了一點(diǎn)，在數(shù)字渠道日益發(fā)達(dá)的今天，銀行的線下網(wǎng)點(diǎn)反而有了新的定義，不再是單純的業(yè)務(wù)辦理場所，而是轉(zhuǎn)型為“金融+生活”的社區(qū)樞紐。

關(guān)鍵在于“服務(wù)重構(gòu)”，通過疊加生活化服務(wù)，讓網(wǎng)點(diǎn)從“金融設(shè)施”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧鐓^(qū)生活樞紐”，成為私域線上生態(tài)的線下延伸，實(shí)現(xiàn)“線上私域沉淀客戶、線下網(wǎng)點(diǎn)場景化激活客戶”的閉環(huán)。

慧目識客&千禾會創(chuàng)始人-江刀魚老師授課現(xiàn)場

江老師總結(jié)道，銀行業(yè)的下一步，是從“資金中介”向“生活服務(wù)伙伴”與“財(cái)富成長伙伴”的演進(jìn)，聚焦客戶生活場景與深層需求，提供“金融+非金融”的綜合解決方案。

培訓(xùn)結(jié)束時，市分行領(lǐng)導(dǎo)王輝總進(jìn)行了總結(jié)發(fā)言。他表示，本次課程內(nèi)容系統(tǒng)、案例鮮活、實(shí)操性強(qiáng)，“如同一場及時雨，解答了我們許多在數(shù)字化客戶運(yùn)營探索中的困惑，也指明了清晰的行動路徑。我們過去不缺意識，也不缺嘗試，但缺乏的正是這樣一套從理念到方法、從策略到工具的完整體系。”

他強(qiáng)調(diào)，培訓(xùn)結(jié)束是實(shí)踐的開始，要求各部門、各支行立即組織復(fù)盤與二次學(xué)習(xí)，分行將建立配套的賦能與激勵機(jī)制，全力推動“新用戶思維”在客戶維護(hù)、產(chǎn)品營銷、服務(wù)升級等各環(huán)節(jié)落地生根，從知到行，逐步實(shí)現(xiàn)從“經(jīng)營產(chǎn)品”到“長期經(jīng)營客戶”的轉(zhuǎn)變。

通過此次培訓(xùn)，中國郵政儲蓄銀行秦皇島市分行不僅統(tǒng)一了“經(jīng)營客戶”的核心認(rèn)知，更收獲了一套數(shù)字化客戶運(yùn)營的“組合拳”。展望未來，該分行將不再僅僅是提供金融產(chǎn)品的場所，而是致力于成為融入客戶日常生活、守護(hù)客戶財(cái)富成長的終身伙伴。（完）

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