“明明買的時(shí)候說(shuō)是買一送一，怎么快開業(yè)了突然變成只能選一個(gè)產(chǎn)品？這簡(jiǎn)直是把消費(fèi)者當(dāng)‘韭菜’割！”近日，多位計(jì)劃前往蘇州新地標(biāo)——萬(wàn)象天地打卡的消費(fèi)者反映稱，他們?cè)谏缃黄脚_(tái)上提前團(tuán)購(gòu)的冰淇淋優(yōu)惠券遭遇“規(guī)則突變”，原本誘人的“買一贈(zèng)一”活動(dòng)，被商家單方面更改為“指定口味一份”。這一變動(dòng)迅速引發(fā)了消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿，也讓這家尚未正式開業(yè)的店鋪，在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上遭到了不少差評(píng)。

消費(fèi)者在團(tuán)購(gòu)平臺(tái)對(duì)商家差評(píng)

預(yù)售券規(guī)則突變，消費(fèi)者怒斥“言而無(wú)信”

據(jù)多位消費(fèi)者在社交媒體上爆料，他們此前通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買了即將于12月29日開業(yè)的蘇州萬(wàn)象天地內(nèi)某知名冰淇淋品牌的團(tuán)購(gòu)券。購(gòu)買時(shí)頁(yè)面明確顯示為“開業(yè)預(yù)售·買一贈(zèng)一”活動(dòng)，消費(fèi)者可憑此券兌換任意口味的雙球冰淇淋。

然而近日，當(dāng)消費(fèi)者再次查看電子券時(shí)發(fā)現(xiàn)，原本的優(yōu)惠條款被悄然更改。新的規(guī)則顯示：“此券為開業(yè)嘗鮮活動(dòng)！到指定門店可選香草口味冰淇淋一份……”

面對(duì)這一突如其來(lái)的變更，消費(fèi)者們紛紛表示無(wú)法接受。“商家玩不起就不要做活動(dòng)”“第一次見券都團(tuán)購(gòu)好了規(guī)則還能變更的”，類似的吐槽聲在社交平臺(tái)上此起彼伏。大家普遍認(rèn)為，既然團(tuán)購(gòu)券已經(jīng)成交，商家就應(yīng)該信守承諾，單方面更改合同條款是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的嚴(yán)重侵害。

原本“買一送一”的優(yōu)惠券變成了“指定香草口味一份”

商家回應(yīng)：屬后臺(tái)操作失誤，承諾按原規(guī)則兌換

針對(duì)這一突發(fā)狀況，記者于12月24日實(shí)地走訪了蘇州萬(wàn)象天地，并聯(lián)系了涉事商家進(jìn)行核實(shí)。

在現(xiàn)場(chǎng)，記者看到商場(chǎng)整體正處于最后的施工籌備階段。蘇州萬(wàn)象天地的宣傳負(fù)責(zé)人表示，商場(chǎng)非常關(guān)注消費(fèi)者體驗(yàn)?！笆虑橐怀?，我們就和商家核實(shí)過(guò)了，這應(yīng)該是個(gè)誤會(huì)?！痹撠?fù)責(zé)人稱，商場(chǎng)已第一時(shí)間督促品牌方檢查宣傳紕漏，避免引起公眾誤解。

12月24日，蘇州萬(wàn)象天地商場(chǎng)正在施工籌備中

對(duì)于消費(fèi)者的質(zhì)疑，商家在電話中向本報(bào)記者做出了回應(yīng)。商家坦言，此次突發(fā)情況是由于后臺(tái)操作失誤所致。“我們本來(lái)就是想改一下那個(gè)名字，活動(dòng)內(nèi)容不變的?！鄙碳冶硎?，其原本打算在24日預(yù)售結(jié)束后，將活動(dòng)改個(gè)名字，結(jié)果不小心改錯(cuò)了套餐內(nèi)容，導(dǎo)致原本針對(duì)新客的“開業(yè)嘗鮮”規(guī)則錯(cuò)誤地覆蓋到了舊的預(yù)售團(tuán)購(gòu)券中。

對(duì)于消費(fèi)者的不滿，商家在電話中表達(dá)了歉意，認(rèn)為這中間存在溝通不暢的問(wèn)題?！捌鋵?shí)消費(fèi)者直接聯(lián)系我們就能解釋清楚的，但他們幻想成我們欺負(fù)人，都去給差評(píng)了。”

商家同時(shí)承諾，盡管平臺(tái)頁(yè)面顯示有誤，但對(duì)于已經(jīng)購(gòu)買預(yù)售券的消費(fèi)者，門店在核銷時(shí)仍按原有的“買一送一”活動(dòng)內(nèi)容兌現(xiàn)。“大家正常來(lái)消費(fèi)就行，冰淇淋的口味也是任選的，與最初的宣傳完全一致。”

當(dāng)日，記者點(diǎn)開團(tuán)購(gòu)平臺(tái)查看，商家頁(yè)面顯示，相關(guān)爭(zhēng)議活動(dòng)已下架，目前僅存一個(gè)“8元代金券”的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)。

律師解讀：?jiǎn)畏健鞍蹈摹睂龠`約，內(nèi)部問(wèn)題也不能損害消費(fèi)者權(quán)益

從法律角度來(lái)看，商家的這種“暗改”行為是否站得住腳？記者咨詢了相關(guān)法律人士。

江蘇燁輝律所王一丹律師指出，商品詳情顯示出的“買一贈(zèng)一（任意口味）”已構(gòu)成“要約”——可以理解為向?qū)Ψ桨l(fā)出的合同邀請(qǐng)。消費(fèi)者支付款項(xiàng)即意味著承諾生效，雙方之間的買賣合同依法成立并對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，商家負(fù)有按原約定完整履行合同的法定義務(wù)。不論是“后臺(tái)操作失誤”還是“平臺(tái)系統(tǒng)規(guī)則”，都屬于商家內(nèi)部管理過(guò)失，不構(gòu)成法定免責(zé)事由，“這種單方面變更合同核心條款的行為，本質(zhì)上已構(gòu)成違約。”

王一丹律師特別提醒，預(yù)售類商業(yè)活動(dòng)的規(guī)則變更，需遵循“公示+同意”的原則。也就是說(shuō)，必須告訴消費(fèi)者，并且得到消費(fèi)者的點(diǎn)頭同意，絕不能由商家擅自單方面修改。

“同時(shí)建議消費(fèi)者購(gòu)買團(tuán)購(gòu)券時(shí)，務(wù)必留存訂單憑證、規(guī)則頁(yè)面截圖等關(guān)鍵證據(jù)。”若遇權(quán)益受損情形，可依法通過(guò)與商家協(xié)商、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴、必要時(shí)提起民事訴訟等合法途徑維權(quán)，切實(shí)保障自身合法權(quán)益。

采訪結(jié)束第二天，平臺(tái)恢復(fù)優(yōu)惠券原先活動(dòng)頁(yè)面

記者手記：

采訪結(jié)束的第二天，平臺(tái)恢復(fù)了該優(yōu)惠券的原先活動(dòng)內(nèi)容。記者再次點(diǎn)開團(tuán)購(gòu)平臺(tái)查看該商家頁(yè)面，發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)區(qū)除了幾條針對(duì)前期變故的差評(píng)外，已有體驗(yàn)過(guò)的顧客給予好評(píng)，稱贊其口味與服務(wù)?？梢?，開業(yè)前的這場(chǎng)小插曲并未過(guò)多影響消費(fèi)者的最終體驗(yàn)。

但這起事件也進(jìn)一步反映了當(dāng)下餐飲市場(chǎng)的焦慮與矛盾。在流量為王的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺(tái)通過(guò)裂變式傳播的口碑造就了一個(gè)個(gè)網(wǎng)紅門店。商家在享受營(yíng)銷紅利、追逐“爆款”效應(yīng)的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)言慎行。網(wǎng)絡(luò)是一面放大鏡，它不僅放大了店鋪的美味，也會(huì)無(wú)限放大其缺陷。

無(wú)論面對(duì)何種解釋或借口，消費(fèi)者看重的始終是契約精神。店鋪只有真正做到言而有信，以誠(chéng)相待，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走得長(zhǎng)遠(yuǎn)。畢竟，信任一旦透支，再好的營(yíng)銷也難以挽回。

見習(xí)記者 趙旭 揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?張?zhí)硪?/p>

校對(duì) 陶善工