吐槽青年出品

摘要：2025，見(jiàn)證了一個(gè)登味全面被瓦解的時(shí)代。西貝危機(jī)并非偶然，一切帶著登味的話語(yǔ)、登味的價(jià)格、登味的營(yíng)銷(xiāo)、登味的神像、登味的裝神弄鬼，都受到了大眾的抵制與唾棄。老登們熱愛(ài)的一切，過(guò)去通吃的那一套，都被公眾摁在地上摩擦。如果連反思和認(rèn)錯(cuò)，仍還帶著那種揮之不去的登味，企業(yè)是無(wú)法贏得這一代用戶的

沉默100天后，賈國(guó)龍認(rèn)錯(cuò)了，言辭中似乎充滿對(duì)登味的反思。羅永浩的步步緊逼，賈國(guó)龍和西貝昏招迭出，拉胯的后廚，拉胯的西蘭花，拉胯的華文華武，亂成一團(tuán)的騷操作，讓一家企業(yè)遭遇滑鐵盧般的公關(guān)失敗和聲譽(yù)危機(jī)。這再次證明了一個(gè)道理，企業(yè)如果有一個(gè)“自負(fù)自大自戀自閉”的老總，這塊企業(yè)形象木桶上最短的木板，將為企業(yè)埋下可怕的公關(guān)災(zāi)難。

也許只有這樣的失敗，輿論和市場(chǎng)的雙重教訓(xùn)，才會(huì)讓一個(gè)頭仰到天上的人低頭認(rèn)錯(cuò)。他說(shuō)，“賈國(guó)龍所有問(wèn)題都可以歸結(jié)到兩個(gè)字——驕傲”。驕傲讓他對(duì)很多事情產(chǎn)生誤判，他舉手投降：“我認(rèn)錯(cuò)，我向顧客認(rèn)錯(cuò)，我向員工認(rèn)錯(cuò)，也向我自己認(rèn)錯(cuò)?！卞e(cuò)在哪里呢？第一個(gè)錯(cuò)誤是選擇正面硬剛，第二個(gè)錯(cuò)誤是開(kāi)放廚房；第三個(gè)錯(cuò)誤是在微信群聊里用了“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”的說(shuō)法。更大的錯(cuò)誤，是長(zhǎng)期忽視了顧客的聲音。按國(guó)家之前公布的定義，西貝門(mén)店里的都不算預(yù)制菜，但我確實(shí)不該用這一定義去對(duì)抗公眾認(rèn)知。

賈國(guó)龍說(shuō)，58歲第一次知道了什么叫“老登”——看起來(lái)，這個(gè)認(rèn)錯(cuò)是一個(gè)努力去登味、消除老登形象的危機(jī)公關(guān)行動(dòng)。但說(shuō)實(shí)話，總感覺(jué)這個(gè)認(rèn)錯(cuò)和反思仍舊充滿濃濃的登味。江山易改，登味難移，登味不除，西貝之難未消。

先來(lái)看看這句話，他說(shuō)，“賈國(guó)龍所有問(wèn)題都可以歸結(jié)到兩個(gè)字——驕傲”——這句僅有十幾個(gè)字的話，就集登味之大成了。你是誰(shuí)？你自己不就是賈國(guó)龍嗎，裝什么裝？我一向反感一個(gè)人在他者面前“自稱已名”，以第三人視角稱呼自己的名字，這往往包含著一種抑制不住的自負(fù)與自大，太把自己當(dāng)回事，拉著別人一起來(lái)欣賞自己這個(gè)大人物。怎么？說(shuō)句“我所有問(wèn)題都可以歸結(jié)到”都不會(huì)說(shuō)了。幾個(gè)字，一種登味十足的自大人格躍然紙上。

再說(shuō)說(shuō)“所有問(wèn)題都可歸結(jié)于驕傲”——這種反思，不像是反思認(rèn)錯(cuò)，更像是在自我表?yè)P(yáng)，我這人就是太驕傲了！驕傲這個(gè)詞在我們的語(yǔ)境中更多帶有中性，甚至偏向褒義，雖有“自滿”之義，但更多時(shí)候彰顯著一種傲氣與自信。從這一系列輿論風(fēng)波中的表現(xiàn)來(lái)看，賈國(guó)龍豈是驕傲？更多讓人感受到的是自負(fù)、自大、自戀與自閉，自以為是，專斷霸道，獨(dú)斷專行，張揚(yáng)不聽(tīng)勸。對(duì)自己所言所為下不了口，連個(gè)“自大自負(fù)”都舍不得用，而以“驕傲”這個(gè)詞美化問(wèn)題，維護(hù)自己作為老板的面子。這樣的認(rèn)錯(cuò)與反思，完全沒(méi)有觸及靈魂啊，倚登賣(mài)登。

“第二個(gè)錯(cuò)誤是開(kāi)放廚房”——等等，且慢，開(kāi)放廚房有什么錯(cuò)呢？透明開(kāi)放是好事啊，問(wèn)題難道不是“廚房中的問(wèn)題沒(méi)有經(jīng)受得住開(kāi)放的監(jiān)督”嗎？

再看看這句話：“按國(guó)家之前公布的定義，中央廚房預(yù)加工食品、主食、原材料預(yù)加工都不算預(yù)制菜，那么西貝門(mén)店里的都不算預(yù)制菜，但是，我確實(shí)不該用這一定義去對(duì)抗公眾認(rèn)知。”——這句話也很別扭，并沒(méi)有多少反思，更像是一種自我辯護(hù)，是在強(qiáng)調(diào)“按國(guó)家公布的定義西貝門(mén)店里的都不算預(yù)制菜”，但既然公眾都覺(jué)得我們有問(wèn)題，那么我們只能說(shuō)“不應(yīng)該拿（國(guó)家公布的）這一定義去對(duì)抗公眾認(rèn)知”。指出“國(guó)家定義”與“公眾認(rèn)知”的沖突，這么翻譯一下，就能讀出那種不服氣了。

對(duì)了，還有這句也讓人看到了賈總的自大人格：我認(rèn)錯(cuò)，我向顧客認(rèn)錯(cuò)，我向員工認(rèn)錯(cuò)，也向我自己認(rèn)錯(cuò)?！跋蛭易约赫J(rèn)錯(cuò)”從何說(shuō)起呢？你好老己，左手拍著肩膀，兄弟，你也太不容易了，讓你受委屈了。嘴里說(shuō)著認(rèn)錯(cuò)，可登味是很誠(chéng)實(shí)的，骨子里還是委屈和不服氣。翻譯一下就是：好了好了，我承認(rèn)我錯(cuò)了還不行嗎？好了，都是我的錯(cuò)。雖然我錯(cuò)了，我還是不錯(cuò)的。

還有，賈總把所有問(wèn)題都攬到自己身上，所有問(wèn)題都是“賈國(guó)龍?zhí)湴痢保鴽](méi)有對(duì)西貝作為一個(gè)企業(yè)從管理、營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)、公關(guān)傳播上有什么深入反思，我就是西貝，西貝就是我，這本身也是一種自大人格的投射。不把兩者分開(kāi)，不脫離個(gè)人性格而看到企業(yè)本身的問(wèn)題，西貝走不出那種“可能比以往所有的經(jīng)營(yíng)危機(jī)量級(jí)都要大的危機(jī)”。

唉呀，這么評(píng)論，倒不是摳字眼挑刺兒，非得讓人痛哭流涕低頭認(rèn)錯(cuò)才行。但從賈總對(duì)自己的反思，對(duì)問(wèn)題的思考來(lái)看，確實(shí)讓人感覺(jué)缺乏一種真誠(chéng)。對(duì)自大自負(fù)人格反思的真誠(chéng)，真正把用戶意見(jiàn)聽(tīng)到心里的真誠(chéng)。賈國(guó)龍?jiān)谶@段訪談里多次談到向顧客認(rèn)錯(cuò)，長(zhǎng)期忽視了顧客的聲音，耐心聽(tīng)每一個(gè)顧客的意見(jiàn)，等等。但談到“顧客的聲音”時(shí)，卻都談得都很抽象，一兩句話略過(guò)，沒(méi)有看到對(duì)某一個(gè)具體顧客具體意見(jiàn)的認(rèn)真反饋。而談到自己所做的努力，西貝所做的事情時(shí)，宣傳什么“魔術(shù)生日會(huì)、歡樂(lè)在西貝”卻都非常具體。公眾對(duì)西貝有很多具體的意見(jiàn)，比如7歲毛毛、一碗湯一套房之類(lèi)的夸張文案，意見(jiàn)都是具體的。

2025，見(jiàn)證了一個(gè)登味全面被瓦解的時(shí)代。西貝危機(jī)并非偶然，一切帶著登味的話語(yǔ)、登味的價(jià)格、登味的營(yíng)銷(xiāo)、登味的神像、登味的裝神弄鬼，都受到了大眾的抵制與唾棄。老登們熱愛(ài)的一切，過(guò)去通吃的那一套，都被公眾摁在地上摩擦。如果連反思和認(rèn)錯(cuò)，仍還帶著那種揮之不去的登味，企業(yè)是無(wú)法贏得這一代用戶的。

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