吐槽青年出品

摘要：2025，見證了一個登味全面被瓦解的時代。西貝危機并非偶然，一切帶著登味的話語、登味的價格、登味的營銷、登味的神像、登味的裝神弄鬼，都受到了大眾的抵制與唾棄。老登們熱愛的一切，過去通吃的那一套，都被公眾摁在地上摩擦。如果連反思和認(rèn)錯，仍還帶著那種揮之不去的登味，企業(yè)是無法贏得這一代用戶的

沉默100天后，賈國龍認(rèn)錯了，言辭中似乎充滿對登味的反思。羅永浩的步步緊逼，賈國龍和西貝昏招迭出，拉胯的后廚，拉胯的西蘭花，拉胯的華文華武，亂成一團的騷操作，讓一家企業(yè)遭遇滑鐵盧般的公關(guān)失敗和聲譽危機。這再次證明了一個道理，企業(yè)如果有一個“自負(fù)自大自戀自閉”的老總，這塊企業(yè)形象木桶上最短的木板，將為企業(yè)埋下可怕的公關(guān)災(zāi)難。

也許只有這樣的失敗，輿論和市場的雙重教訓(xùn)，才會讓一個頭仰到天上的人低頭認(rèn)錯。他說，“賈國龍所有問題都可以歸結(jié)到兩個字——驕傲”。驕傲讓他對很多事情產(chǎn)生誤判，他舉手投降：“我認(rèn)錯，我向顧客認(rèn)錯，我向員工認(rèn)錯，也向我自己認(rèn)錯?！卞e在哪里呢？第一個錯誤是選擇正面硬剛，第二個錯誤是開放廚房；第三個錯誤是在微信群聊里用了“網(wǎng)絡(luò)黑社會”的說法。更大的錯誤，是長期忽視了顧客的聲音。按國家之前公布的定義，西貝門店里的都不算預(yù)制菜，但我確實不該用這一定義去對抗公眾認(rèn)知。

賈國龍說，58歲第一次知道了什么叫“老登”——看起來，這個認(rèn)錯是一個努力去登味、消除老登形象的危機公關(guān)行動。但說實話，總感覺這個認(rèn)錯和反思仍舊充滿濃濃的登味。江山易改，登味難移，登味不除，西貝之難未消。

先來看看這句話，他說，“賈國龍所有問題都可以歸結(jié)到兩個字——驕傲”——這句僅有十幾個字的話，就集登味之大成了。你是誰？你自己不就是賈國龍嗎，裝什么裝？我一向反感一個人在他者面前“自稱已名”，以第三人視角稱呼自己的名字，這往往包含著一種抑制不住的自負(fù)與自大，太把自己當(dāng)回事，拉著別人一起來欣賞自己這個大人物。怎么？說句“我所有問題都可以歸結(jié)到”都不會說了。幾個字，一種登味十足的自大人格躍然紙上。

再說說“所有問題都可歸結(jié)于驕傲”——這種反思，不像是反思認(rèn)錯，更像是在自我表揚，我這人就是太驕傲了！驕傲這個詞在我們的語境中更多帶有中性，甚至偏向褒義，雖有“自滿”之義，但更多時候彰顯著一種傲氣與自信。從這一系列輿論風(fēng)波中的表現(xiàn)來看，賈國龍豈是驕傲？更多讓人感受到的是自負(fù)、自大、自戀與自閉，自以為是，專斷霸道，獨斷專行，張揚不聽勸。對自己所言所為下不了口，連個“自大自負(fù)”都舍不得用，而以“驕傲”這個詞美化問題，維護自己作為老板的面子。這樣的認(rèn)錯與反思，完全沒有觸及靈魂啊，倚登賣登。

“第二個錯誤是開放廚房”——等等，且慢，開放廚房有什么錯呢？透明開放是好事啊，問題難道不是“廚房中的問題沒有經(jīng)受得住開放的監(jiān)督”嗎？

再看看這句話：“按國家之前公布的定義，中央廚房預(yù)加工食品、主食、原材料預(yù)加工都不算預(yù)制菜，那么西貝門店里的都不算預(yù)制菜，但是，我確實不該用這一定義去對抗公眾認(rèn)知。”——這句話也很別扭，并沒有多少反思，更像是一種自我辯護，是在強調(diào)“按國家公布的定義西貝門店里的都不算預(yù)制菜”，但既然公眾都覺得我們有問題，那么我們只能說“不應(yīng)該拿（國家公布的）這一定義去對抗公眾認(rèn)知”。指出“國家定義”與“公眾認(rèn)知”的沖突，這么翻譯一下，就能讀出那種不服氣了。

對了，還有這句也讓人看到了賈總的自大人格：我認(rèn)錯，我向顧客認(rèn)錯，我向員工認(rèn)錯，也向我自己認(rèn)錯?！跋蛭易约赫J(rèn)錯”從何說起呢？你好老己，左手拍著肩膀，兄弟，你也太不容易了，讓你受委屈了。嘴里說著認(rèn)錯，可登味是很誠實的，骨子里還是委屈和不服氣。翻譯一下就是：好了好了，我承認(rèn)我錯了還不行嗎？好了，都是我的錯。雖然我錯了，我還是不錯的。

還有，賈總把所有問題都攬到自己身上，所有問題都是“賈國龍?zhí)湴痢?，而沒有對西貝作為一個企業(yè)從管理、營銷、經(jīng)營、公關(guān)傳播上有什么深入反思，我就是西貝，西貝就是我，這本身也是一種自大人格的投射。不把兩者分開，不脫離個人性格而看到企業(yè)本身的問題，西貝走不出那種“可能比以往所有的經(jīng)營危機量級都要大的危機”。

唉呀，這么評論，倒不是摳字眼挑刺兒，非得讓人痛哭流涕低頭認(rèn)錯才行。但從賈總對自己的反思，對問題的思考來看，確實讓人感覺缺乏一種真誠。對自大自負(fù)人格反思的真誠，真正把用戶意見聽到心里的真誠。賈國龍在這段訪談里多次談到向顧客認(rèn)錯，長期忽視了顧客的聲音，耐心聽每一個顧客的意見，等等。但談到“顧客的聲音”時，卻都談得都很抽象，一兩句話略過，沒有看到對某一個具體顧客具體意見的認(rèn)真反饋。而談到自己所做的努力，西貝所做的事情時，宣傳什么“魔術(shù)生日會、歡樂在西貝”卻都非常具體。公眾對西貝有很多具體的意見，比如7歲毛毛、一碗湯一套房之類的夸張文案，意見都是具體的。

2025，見證了一個登味全面被瓦解的時代。西貝危機并非偶然，一切帶著登味的話語、登味的價格、登味的營銷、登味的神像、登味的裝神弄鬼，都受到了大眾的抵制與唾棄。老登們熱愛的一切，過去通吃的那一套，都被公眾摁在地上摩擦。如果連反思和認(rèn)錯，仍還帶著那種揮之不去的登味，企業(yè)是無法贏得這一代用戶的。

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