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出品 | 深度美業(yè)

線上低價引流，到店強制升單，誘導學生貸款……如果一家醫(yī)美機構的故事里充滿了這些關鍵詞，那么消費者手中的變美夢想，極有可能從一開始就寫下了風險兩個大字。

近年來，鄭州市醫(yī)療美容行業(yè)持續(xù)升溫。2024 年，全市醫(yī)美營業(yè)收入首次突破 50 億元，同比增長約 15%。其中，注射填充等輕量級項目需求最為旺盛，女性仍是核心客群，男性消費群體亦呈顯著擴張態(tài)勢。市場格局方面，公立醫(yī)院、全國連鎖品牌與本土中小型機構三足鼎立，行業(yè)整體正向合規(guī)化、專業(yè)化、智能化方向縱深演進。

圖源：高德地圖

項目效果難以獲得消費者認同

鄭州締萊美醫(yī)療美容醫(yī)院便是在這樣的浪潮中誕生的一員。2019年8月27日，該機構經(jīng)鄭州市衛(wèi)生健康委員會批準設立。

一年后，該機構獲得中國整形美容協(xié)會“行業(yè)自律聯(lián)盟”認證，通過了27項審核標準。官方介紹顯示，其營業(yè)面積達8000平方米，配備獨立層流手術室及各類進口高端設備。

從硬件實力來看，該機構具備了合規(guī)資質與硬件實力，理應成為消費者信賴的選擇。

可是為何？六年來，該機構卻頻頻陷入消費者投訴的泥潭？在多個消費投訴平臺上，為何“虛假宣傳”、“過渡推銷”、“退款糾紛”等詞匯成為其難以擺脫的標簽？

一家擁有正規(guī)資質的醫(yī)美機構，為何在長達六年的時間里始終無法建立穩(wěn)定的口碑？到底是偶然的服務失誤，還是其運營模式出現(xiàn)了本質上的偏差？

深度美業(yè)觀察到，在美團平臺上，關于該機構的低分評價多達304條。這些來自廣大消費者的真實反饋，可以對該機構所暴露出的種種問題有更直觀的了解。

11月29日，一位消費者發(fā)布消費后評價稱，因購買的套餐不包括鼻背紋，在打完除皺針后一個月左右，該消費者又加錢打了鼻背紋，但最終的效果并不理想。該消費者表示，一個月過去了，鼻背紋基本沒變化，魚尾紋也未完全消除。

圖源：美團

7月17日，還有消費者發(fā)布評價并上傳了項目前后的對比圖。該消費者表示，瑞藍打完的效果真的很差勁，沒有形態(tài)，飽滿度不夠，幾乎沒有任何區(qū)別，一星期就完全恢復了。

圖源：美團

在安全操作層面，消費者對該機構也無法放心，6月22日，有消費者稱，項目做完過去半個月，多個醫(yī)美項目都沒有效果。

據(jù)其描述，打水光針進行一半時，機器壞了，好幾次都打不進去。換過針頭后，水光針根本扎不進皮膚，浪費了很多材料還扎破了皮膚，流了很多血。

該消費者提到，打頸紋時用了兩個1.5嗨體和一個2.5嗨體，也是一點效果沒有。在敷麻藥時，該消費者出現(xiàn)過敏癥狀，脖子癢?；丶液?，該消費者的脖子依舊又熱又癢并且發(fā)紅。該消費者表示之前在其他機構敷麻藥時沒有這種情況發(fā)生。

該消費者還提到，打完瘦臉針后，其臉部右邊突出一個疙瘩，腮邊凹陷。該消費者的朋友曾勸其別在該機構做項目，稱在該機構做項目沒效果，但該消費者因沒試過所以想要體驗。結果錢也花了、罪也受了，效果卻不盡人意。

圖源：美團

醫(yī)美項目的效果確實存在個體差異，一旦“無效”或“操作失誤”成為高頻反饋時，應該考慮這是否已經(jīng)不能僅僅用概率解釋，如何把醫(yī)療美容服務做成標準的流程性服務產(chǎn)品，是每一個醫(yī)美品牌在服務管理層面無法逃避的問題。

過度營銷引發(fā)消費者反感

如果說效果爭議尚可歸因于醫(yī)療不確定性，那么該機構的營銷方式則顯示出更為明確的模式化特征。

1月7日，有消費者給出消費后評價并附上一張與該機構咨詢?nèi)藛T溝通的微信聊天記錄截圖。據(jù)消費者描述，她提前在線上溝通過后，才從外地前往該機構。該消費者本來是去做超聲炮的，線上溝通好的價位和發(fā)數(shù)為599元8000到10000發(fā)。

該消費者表示，當她到達該機構后，工作人員稱此前溝通好的發(fā)數(shù)要1599元，拒絕以此前消費者溝通好的價格進行項目。該消費者無奈說到，做不起活動就不要亂承諾，都是套路。線上優(yōu)惠吸引人，到了之后想做就得加錢，不加錢做不了，就隨便送個補水。

該消費者還提到，線上溝通時還出現(xiàn)一個客服一種價格的情況。到店以后，工作人員卻表示那些都是線上的客服，不懂價位，因此做不了。

圖源：美團

圖源：美團

這種“線上低價引流，到店強制升單”的手法，已成為消費者投訴的核心焦點。

1月2日，一消費者發(fā)布差評表示該機構服務很差，提醒需要做項目的消費者要慎重選擇。

該消費者告誡其他消費者不要為了獲得面膜而給予該機構好評，因為該機構送面膜主要是因為后期售后出現(xiàn)問題時，可以讓消費者無法進行差評，而且工作人員還會主動找消費者索要好評來換取面膜。

該消費者表示，自己在該機構消費過好幾次，還曾帶朋友一同前往消費。美團上標注帶有新客字樣的項目，工作人員稱均不允許二次消費，只能團購后面不帶新客字樣的項目。實際到店后，工作人員會告知美團上的項目都不可使用，其目的是吸引消費者到店進行高消費。

該消費者還提到，該機構的服務不佳，工作人員以讓消費者到店消費為目的，告知有消費積分可兌換，若消費者詳細詢問情況，工作人員直接不搭理消費者。團購的項目無法使用，且之前團購未用完的部分也不予退還。

該消費者認為，該機構意圖讓消費者高價消費其他項目，因此該消費者提醒沒去的消費者直接換店，不要再前往。

圖源：美團

2024年9月19日，另一消費者發(fā)布差評表示其在該機構的體驗有點差。該消費者原本計劃是打下巴，到店面診時，工作人員卻一直在推薦其他項目，完全沒告知打下巴的效果如何。整個過程中，工作人員僅提了一句“下巴是要打的”就沒了后續(xù)，隨后全程都在推其他項目。

該消費者還提到，該機構工作人員對于其團購的玻尿酸項目也基本不上心，只是一心想升單讓該消費者消費其他項目。該消費者明確表示先打下巴、其他項目以后再說，這才被帶去見注射院長，而最終該消費者還是增加消費了其他的項目。

圖源：美團

可以看到，同樣的問題在消費者的評價中反復被提及，已經(jīng)難以用個別現(xiàn)象來做解釋，無論是線下服務人員還是線上客服，都是機構商業(yè)形象的代表，其做出的商業(yè)承諾都與機構的誠信、商業(yè)信譽息息相關，又怎么能要求消費者去割裂地看待呢？

圖源：美團

大學生陷入醫(yī)美貸，資質合規(guī)性被質疑

在黑貓投訴和消費保平臺上，消費者對該機構的投訴則出現(xiàn)話題更加尖銳的傾向。

3月8日，一位消費者在黑貓投訴平臺發(fā)起投訴，稱鄭州締萊美醫(yī)療美容醫(yī)院醫(yī)生沒有醫(yī)師資格證的情況下進行手術，存在虛假宣傳的問題。

該消費者提到，該機構為其進行即分期和氧分唄貸款，而該消費者身份為大學生。該消費者認為，依據(jù)2021年多部門聯(lián)合印發(fā)的《關于進一步規(guī)范大學生互聯(lián)網(wǎng)消費貸款監(jiān)督管理工作的通知》，小額貸款公司不得將大學生設定為互聯(lián)網(wǎng)消費貸款的目標客戶群體，不得針對大學生群體精準營銷，不得向大學生發(fā)放互聯(lián)網(wǎng)消費貸款。2017年相關通知也明確未經(jīng)銀行業(yè)監(jiān)督管理部門批準設立的機構不得進入校園為大學生提供信貸服務。該消費者認為該機構的行為明顯違反規(guī)定。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴已被匹配到該機構，仍在處理中。

圖源：黑貓投訴

去年6月，有消費者投訴稱鄭州締萊美醫(yī)療美容醫(yī)院涉嫌惡意誘導消費、夸大宣傳虛假宣傳。

據(jù)消費者描述，2023年8月23日，該消費者在鄭州締萊美醫(yī)療美容醫(yī)院做了雙側切開重瞼、雙側上瞼下垂矯正、雙側內(nèi)眥贅皮矯正、雙下巴脂肪抽吸術、射頻緊膚術，共消費5200元，另有欠款920元未付。

該消費者提到，該機構銷售人員一直不斷強推，欺騙誘導其消費。該消費者稱資金不足時，對方表示可以貸款借錢套花唄，于是該消費者使用花唄套用3000多元，還打了欠條920元。

該消費者的訴求是退賠費用，舉報理由是該機構惡意誘導消費者貸款借款進行消費，且無價格表，價格不透明，價格多少全憑醫(yī)院自己定，還虛假夸大宣傳手術效果。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴匹配到該機構，仍在處理中。

圖源：黑貓投訴

此外，該機構使用的產(chǎn)品合規(guī)性也遭到消費者的質疑，去年10月，消費保平臺上，有消費者稱，其于2023年7月在鄭州締萊美醫(yī)療美容醫(yī)院銷售的誘導下購買并注射了海洋傳奇玻尿酸，半年后面部出現(xiàn)了凹陷的情況。該機構解釋稱是因為玻尿酸吸收問題，于是為該消費者注射了溶解酶，無效。

該消費者認為，這從側面證實了其7月注射的并非玻尿酸。該消費者投訴該機構欺騙消費者，注射物虛假，且注射醫(yī)生周某無此款玻尿酸的注射資質，最終因其技術問題導致面部凹陷。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴因未能及時得到該機構的有效回復而被平臺自動關閉，故顯示已完結。

圖源：消費保

上述投訴內(nèi)容僅為投訴平臺上的部分內(nèi)容，均為消費者單方面陳述。對于消費者提出的種種問題，鄭州締萊美尚未作出書面回應，為保公正客觀，機構如有回應，可聯(lián)系深度美業(yè)補充。

消費者的滿意才是企業(yè)的根基

當今的顏值消費市場，消費者正在變得理性，僅靠資質與硬件已難以贏得市場。面對持續(xù)的投訴與質疑，鄭州締萊美的“六年之癢”該如何破解？或許，消費者的回答才是趨正之道。