法治日報記者 馬超《法制與新聞》記者 王澤宇

“整個小區(qū)突然斷電，電梯停了，水燒不了、飯做不了，孩子學(xué)習(xí)都成問題，這日子怎么過？”12月1日晚，山西省左權(quán)縣綜治中心燈火通明，人聲嘈雜。一場因開發(fā)商內(nèi)部利益糾葛轉(zhuǎn)嫁給居民的斷電風(fēng)波致使20余人連夜到中心求助。

面對這起突發(fā)事件，左權(quán)縣綜治中心工作人員在初步了解情況后，迅速分析研判，啟動“六單”工作機制。中心當(dāng)場開出“受理單”和“告知單”穩(wěn)定群眾情緒，并根據(jù)職責(zé)分工，立即向信訪、住建、供電三部門發(fā)出緊急“交辦單”。信訪局連夜厘清開發(fā)商權(quán)責(zé)，住建局責(zé)令物業(yè)立即糾正違規(guī)行為，供電公司現(xiàn)場制定恢復(fù)供電方案。各部門通過“反饋單”及時向綜治中心報送工作進展情況。中心根據(jù)辦理情況適時運用“督辦單”全程壓實責(zé)任。經(jīng)過近4小時的聯(lián)動處置，當(dāng)天21時40分左右小區(qū)供電全面恢復(fù)。居民在“滿意單”上勾選認(rèn)可。從夜晚求助到滿意而歸，“六單”閉環(huán)跑出矛盾化解“加速度”。

這是晉中市創(chuàng)新推出“六單”工作機制迅速化解矛盾糾紛的一個縮影。為推動各級綜治中心運行更加規(guī)范、流程更加順暢、服務(wù)更加高效，今年以來，晉中市委政法委聚焦“受理、告知、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、評價”六大環(huán)節(jié)，通過落實“六單”工作機制，在“管用”上下功夫，在“務(wù)實”上求長效，推動形成“中心主導(dǎo)、部門配合、社會參與”工作格局，確保綜治中心從“物理整合”向“化學(xué)融合”轉(zhuǎn)變，更加高效便捷服務(wù)群眾，有效提升了矛盾糾紛化解率和群眾滿意度。

“六單”工作機制即：以“受理單”了解訴求核心，架起民情“連心橋”。用“告知單”指明處理路徑，明晰流程“導(dǎo)航圖”。靠“交辦單”落實處置職責(zé)，壓實工作“責(zé)任鏈”。借“督辦單”打通壁壘環(huán)節(jié)，破解治理“中梗阻”。憑“反饋單”推動工作落地，擰緊閉環(huán)“螺絲釘”。拿“滿意單”實現(xiàn)完整閉環(huán)，彰顯治理“落腳點”。

機制運行過程中，各級綜治中心通過網(wǎng)格上報、直接受理、平臺推送、上級交辦事項，精準(zhǔn)捕捉群眾需求。通過“受理單”，由專人對訴求性質(zhì)（如矛盾糾紛、法律服務(wù)、社會治安、安全隱患等）進行初步分類，明確訴求核心，對于當(dāng)場能辦理的事項，引導(dǎo)區(qū)工作人員在錄入基本信息登記的基礎(chǔ)上，對來訪群眾訴求進行初步甄別，引導(dǎo)至相應(yīng)窗口辦理，同時，有條件的縣通過信息化系統(tǒng)實現(xiàn)電子建檔，促使群眾訴求可追溯、可查詢。

各級綜治中心受理來訪群眾訴求后，對屬于業(yè)務(wù)范圍的，嚴(yán)格按政策法規(guī)及有關(guān)文件規(guī)定，一次性清楚告知待辦事項的相關(guān)資料和處理路徑。對不屬于受理范圍內(nèi)的民生服務(wù)事項，依法流轉(zhuǎn)。通過“告知單”，讓群眾清楚“誰來辦、怎么辦、何時有結(jié)果”，并由綜治中心及時向群眾發(fā)放受理“告知單”，確保群眾準(zhǔn)確理解處理流程，力爭實現(xiàn)“最多跑一地”。

按照“綜治中心統(tǒng)籌程序性推進、辦理部門負(fù)責(zé)實質(zhì)性解決”工作原則，綜治中心受理群眾訴求后，按照法治化“路線圖”分流至法院、檢察院、公安、司法行政、信訪等常駐部門或住建、民政等輪駐部門具體處置，同時明確辦理標(biāo)準(zhǔn)和時限要求，對跨部門事項，厘清牽頭單位與配合單位職責(zé)邊界，確保責(zé)任部門及時簽收辦理。

對群眾訴求的受理、辦理情況，綜治中心全程跟蹤、及時督辦，有效解決復(fù)雜訴求或跨部門的事項在處置過程中可能出現(xiàn)推進緩慢、協(xié)作不暢等問題。對“轉(zhuǎn)辦單”超期未辦結(jié)、辦理滯后、部門協(xié)作不力等情況，實行“分級督辦”，一般事項由綜治中心制發(fā)“工作提示函”“風(fēng)險預(yù)警函”督辦，重大事項由黨委政法委領(lǐng)導(dǎo)牽頭召開協(xié)調(diào)會，推動行業(yè)部門的矛盾糾紛有效化解。

工作中，工作人員按既定時限督促責(zé)任單位辦結(jié)后，向綜治中心提交包含處置流程、辦理結(jié)果及群眾反饋的完整報告，經(jīng)綜治中心審核后，通過電話或線上渠道進一步核實情況，確保群眾訴求“閉環(huán)管理、落地見效”。

最后，綜治中心通過電話或線上渠道對辦理效率、結(jié)果質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度（分為“滿意、基本滿意、不滿意”3個等次），對群眾進行回訪，若收集到“滿意”反饋，即達(dá)成案結(jié)事了成效；如收集到“不滿意”評價，由綜治中心根據(jù)實際情況啟動復(fù)核程序，重新核查處置，形成“受理—處理—反饋—改進”良性閉環(huán)。

今年以來，晉中市各縣（市、區(qū)）依托綜治信息系統(tǒng)平臺線上共受理化解各類矛盾糾紛20086件，辦結(jié)19976件，化解率達(dá)99.45%。綜治中心規(guī)范化建設(shè)以來，線下受理矛盾糾紛4768件，成功化解4591件，化解率達(dá)96.29%，解答法律咨詢2620余人次，得到群眾信任和好評。

來源：法治日報