1月5日下午，針對(duì)近期顧客在抖音平臺(tái)反饋“胖東來(lái)茶葉有蒼蠅”的問題，知名商超品牌胖東來(lái)通過官方渠道發(fā)布情況說明，就事件引發(fā)的不良體驗(yàn)向顧客真誠(chéng)致歉，并宣布啟動(dòng)全鏈條調(diào)查整改工作，以切實(shí)行動(dòng)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切。

據(jù)了解，此次事件源于顧客對(duì)所購(gòu)胖東來(lái)茶葉品質(zhì)的質(zhì)疑，因前期客服人員未按公司標(biāo)準(zhǔn)流程處理相關(guān)反饋，導(dǎo)致顧客不滿并通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公開發(fā)聲，相關(guān)視頻迅速引發(fā)社會(huì)關(guān)注。事件發(fā)酵后，胖東來(lái)第一時(shí)間作出響應(yīng)，明確表示高度重視該問題，立即組建以集團(tuán)輪值組成的專項(xiàng)調(diào)查小組，全面推進(jìn)事件詳情的調(diào)查落實(shí)工作，并承諾將調(diào)查結(jié)果第一時(shí)間通過官方平臺(tái)公示，保障公眾的知情權(quán)。

在調(diào)查結(jié)果尚未公布的情況下，胖東來(lái)已先行采取一系列保障商品品質(zhì)的措施。為避免潛在問題商品繼續(xù)流通，企業(yè)當(dāng)即對(duì)涉事茶葉商品實(shí)施下架排查；同時(shí)，公司品質(zhì)管理部已緊急趕赴相關(guān)廠家，將對(duì)廠家資質(zhì)、生產(chǎn)過程、檢驗(yàn)檢測(cè)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)開展全流程訪廠復(fù)核調(diào)查，從源頭排查質(zhì)量管控漏洞。此外，專項(xiàng)調(diào)查小組還將對(duì)內(nèi)部部門管理、員工售后服務(wù)全過程及涉事商品詳細(xì)情況進(jìn)行全面復(fù)盤，后續(xù)將根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題實(shí)施嚴(yán)格處理及整改。

在情況說明中，胖東來(lái)主動(dòng)正視內(nèi)部服務(wù)疏漏，明確承認(rèn)客服人員在處理顧客反饋時(shí)存在流程不規(guī)范問題，對(duì)顧客造成了不良體驗(yàn)和傷害，并再次向顧客表達(dá)誠(chéng)摯歉意。同時(shí)，企業(yè)也呼吁公眾在事件調(diào)查清楚前保持客觀理性，避免在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表攻擊性、指責(zé)性言論，防止造成二次傷害及不良社會(huì)影響。

作為以高品質(zhì)商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的商超品牌，胖東來(lái)此次的快速響應(yīng)和負(fù)責(zé)任態(tài)度引發(fā)廣泛關(guān)注。過往面對(duì)各類消費(fèi)糾紛時(shí)，胖東來(lái)均以直面問題、妥善整改的姿態(tài)贏得消費(fèi)者認(rèn)可，此次針對(duì)茶葉異物事件的處置，再次延續(xù)了其重視消費(fèi)者權(quán)益、堅(jiān)守品質(zhì)底線的企業(yè)理念。目前，各項(xiàng)調(diào)查工作仍在推進(jìn)中，公眾期待后續(xù)調(diào)查結(jié)果的公示以及相關(guān)整改措施的落地見效。