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央廣網(wǎng)上海1月6日消息（記者沈梅）近日，上海消費(fèi)者王先生向央廣網(wǎng)啄木鳥消費(fèi)者投訴平臺(tái)反映，其在戴爾官方翻新機(jī)商城購買的官方翻新機(jī)開機(jī)即現(xiàn)故障，他于次日便致電客服提出退換貨，但被拒絕。經(jīng)過三個(gè)月的持續(xù)交涉，他至今還在等待退貨。

7天無理由退換因“激活”被拒，拆機(jī)后內(nèi)部現(xiàn)排線斷裂

王先生反映說，2025年9月22日，他花費(fèi)16054元在戴爾外星人官方商城購買了一臺(tái)外星人X16官方翻新機(jī)。9月24日收到貨的第二天，他開機(jī)激活之后，發(fā)現(xiàn)電腦燈帶存在故障，于是馬上聯(lián)系戴爾客服要求退貨或者換貨。戴爾客服宣稱：已經(jīng)激活開機(jī)的產(chǎn)品，不可以享受“七天無理由退貨”政策。王先生告訴記者：“我和客服說，機(jī)器送來就是壞的，怎么是‘無理由’呢？但是，戴爾客服就說激活后不支持七天無理由退貨。”反復(fù)交涉后，王先生選擇妥協(xié)，同意接受戴爾提出的上門維修服務(wù)。

戴爾官方給出的退貨政策截圖 （央廣網(wǎng)發(fā) 投訴人供圖）

然而，戴爾安排的工程師上門拆機(jī)檢測時(shí)，發(fā)現(xiàn)電腦內(nèi)部一根排線呈鋸齒狀斷裂。王先生向記者強(qiáng)調(diào)，這處破損位置藏于電腦內(nèi)部，需拆開機(jī)器才能發(fā)現(xiàn)。“這種鋸齒狀的斷裂，怎么看都不像是運(yùn)輸過程中擦碰造成的。”王先生表示，這根電腦內(nèi)部排線的故障，很明顯是在機(jī)器出廠前就已存在。

紅圈內(nèi)為涉事戴爾電腦拆機(jī)后露出的鋸齒狀斷裂排線 投訴人供圖

王先生隨后向戴爾客服反饋該情況，并要求對(duì)方出具此臺(tái)電腦出廠的合格證明，對(duì)方口頭表示機(jī)器是合格的，但始終沒有給出相關(guān)證明。

三個(gè)月后 終獲“退貨”口頭承諾

王先生表示，雖然戴爾的工程師為他修理了電腦內(nèi)部的排線，但之前的經(jīng)歷已讓他沒有信心。王先生說：“我主要是擔(dān)心機(jī)器質(zhì)量沒保障，還有其他隱患，所以主張退貨。”王先生購買的該款電腦屬于外星人系列，其燈光帶功能需激活電腦后通過專屬控制軟件設(shè)置才能驗(yàn)證是否正常。對(duì)于戴爾“激活后不支持七天無理由退貨”的說法，王先生覺得很疑惑，因?yàn)槲醇せ罡緹o法檢測核心功能，激活后又喪失退貨權(quán)利。此外，戴爾官網(wǎng)曾明確宣稱，官方翻新機(jī)“經(jīng)過了嚴(yán)格的翻新過程，以達(dá)到極高的質(zhì)量和性能標(biāo)準(zhǔn)”，但電腦內(nèi)部“鋸齒狀斷裂的電腦排線”，讓王先生懷疑這番說法的真實(shí)性。

為推動(dòng)問題解決，他開啟了維權(quán)之路。據(jù)他回憶，自己先后與戴爾官方溝通交涉五次，均未獲得合理解決方案。王先生還曾向戴爾注冊(cè)主體所屬地——福建的12345政務(wù)服務(wù)熱線發(fā)起投訴，甚至直接向戴爾總部發(fā)送郵件反映情況，問題均未得到解決。

2025年12月24日，記者就王先生反映的情況致電戴爾客服?？头藛T表示，已安排專員跟進(jìn)協(xié)調(diào)此事，后續(xù)會(huì)向相關(guān)部門反饋處理結(jié)果。對(duì)于王先生核心的退貨訴求，客服人員當(dāng)時(shí)并未給出明確答復(fù)。12月31日，王先生告訴記者，他終于收到了戴爾客服方的電話，口頭承諾為他退貨。截至記者發(fā)稿時(shí)，王先生反饋，戴爾客服告訴他“已在走退貨流程”。

律師觀點(diǎn)：質(zhì)量瑕疵可獨(dú)立主張退貨

針對(duì)王先生購買戴爾電腦的遭遇，上海段和段律師事務(wù)所合伙人劉春泉表示，國家市場監(jiān)督管理總局公布的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中規(guī)定：下列性質(zhì)的商品經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定，（一）拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；（二）一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；（三）銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。但是王先生遇到的這個(gè)情況屬于商品質(zhì)量有瑕疵，王先生可以質(zhì)量瑕疵要求退貨，不需要主張無理由退貨。

王先生何時(shí)能順利退貨，戴爾是否會(huì)調(diào)整相關(guān)售后政策，記者將持續(xù)關(guān)注。

編輯:何智康

《央廣網(wǎng)》原文鏈接：
https://www.cnr.cn/shanghai/tt/20260106/t20260106_527484481.shtml